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要警惕海底捞的满分危机公关,需痛打“落水狗”!

来源: DoMarketing-营销智库 作者:孤舟 2017-08-26
日前,中国火锅界的网红品牌海底捞竟然被法制类媒体暗访曝光了。
2017年5月29日,凌晨3点26分,记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。
日前,中国火锅界的网红品牌海底捞竟然被法制类媒体暗访曝光了。
事情是这样的,25日上午,据《法制晚报·看法新闻》记者在《老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞,想想都觉得恶心!》一文中爆料:
海底捞北京劲松店、太阳宫两家门店存在诸如有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。
放任何一个爱好火锅的消费者,看到上文这样的图片,或许都会感到恶心、反胃吧。这也是为什么当《法制晚报》的报道一发出,炸锅了,媒体舆论哗然,毕竟食品安全问题在国内似乎是个无解的老问题、大问题,而且是一点就燃、一点就炸的民生问题。
据悉,这篇可谓让海底捞“心惊肉跳”的文章是由《法制晚报》记者卧底、暗访海底捞两家门店近4个月才完成的,也真可谓用心良苦。然而这种负面谩骂或讨伐的声音却在海底捞官方微博当天下午14:46发布致歉信、17:16发布事件处理通报后,实现了网络舆情和公众情绪的彻底反转,不但原谅海底捞,并开始纷纷为其公关唱赞歌了。
海底捞的致歉信
海底捞的事件处理通报
例如,网络大V、公众号“小道消息”运营者Fenng就发文表示:“当然是选择原谅海底捞啦。”
公众号“小道消息”运营者Fenng的辩护理由
而且在海底捞官微发布的致歉信和事件处理通报后竟有大批网友评论表示支持、原谅海底捞,甚至不乏称赞海底捞危机公关做的好的。
Fenng爱吃海底捞,是海底捞的忠粉,这或许是互联网圈内人尽皆知的事,其公众号上过往的多篇文章中就曾提及在海底捞消费的场景,撰文为海底捞辩护,也无可厚非,这反而显示出了海底捞品牌的强大力量,即当品牌出现危机的时候,忠粉会积极为其辩护,甚至帮其澄清和化解舆论。
但对于众多的微博用户正面评论来说,却很难说海底捞就一定没有动用水军进行网络负面声音的稀释或正面评论的引导。但这些都不重要,重要的是,海底捞在这场舆论危机中的公关作为被公认可以打满分了。为什么这么说?
首先,致歉信很及时,而且很诚恳,媒体提到的所有负面问题,都认了。其次,随后紧跟的事件处理通报更是点线面都做充分了,并且落实到了每个责任人。堪称经典的危机公关处理模板教程。总结如下:
1、对于涉事门店,主动停业整改,并全面彻查。2、组织非涉事的所有门店,着手排查,避免同类情况发生。3、配合政府部门监督要求,并欢迎顾客、媒体和管理部门前去检查监督。4、与合作的第三方虫害治理公司从新技术运用,以及门店设计等方向研究整改措施;5、海外门店依据当地法规,同步严查整改;6、安抚涉事停业门店的干部和员工,将责任撇向管理层和公司董事会;7、各门店整改活动,应遵守法律法规和公司相关规定。
这不,前微软战略合作总监、润米咨询创始人刘润已经跳出来“抢功”并把海底捞的危机公关当案例自我宣传起课程来了。刘润在《海底捞的危机公关,你学得会》中强调,海底捞的道歉套路和其课程中讲的“危机公关:撒硬谎,道软歉,就是作死”的策略建议,一模一样。于是在微信上问了海底捞的某位同学。果不其然,海底捞的同学是听刘润老师话的好学生,“照方抓药”,“药到病除”了。
说实话,过往当知名品牌遭遇媒体曝光、或公众舆论讨伐的时候,一贯作风往往或是刻意隐瞒和掩盖真相、或是漏洞百出的撒谎、或是拒绝道歉,或是保持沉默不发声,反正公众媒体都是健忘的,热点每天都层出不穷,没有谁会天天追着某件事不放,你看,现在还有媒体在算或追乐视的贾跃亭已经有多少天没回国了吗?到底贾跃亭准备哪天回国吗?
正所谓,物以稀为贵,当世界充斥了假象时,真相就相对变的尤为可贵而充满价值。当舆论危机中的品牌公关选手往往都是以零分、差评交卷时,海底捞同学们用课堂上学来的“撒硬谎,道软歉,就是作死”的危机公关处理原则却硬是当仁不让的拿了满分。
其实,在舆论危机方面因为真诚和及时认错,而导致公众舆论情绪反转,从谩骂转支持的成功案例,麦当劳早在2012年央视315曝光时就曾经这么干成过。面对央视暗访曝光麦当劳存在诸如“更改产品保质期、将过期的食品重复计时保存等”问题。卖当劳在曝光危机发生一个小时后就交出了第一份声明,而且用词也比较严谨,基本上把该交代的都差不多交代了一遍:对曝光非常重视、展开调查、严肃处理、诚意道歉、补救措施、欢迎公众监督。
要知道,在2012年还很少会有企业拿官方微博来发声,麦当劳可谓开了企业自有社交媒体应对舆论危机的先例。当其他被曝光的企业都在忙着找关系、拖时间、撒谎、删帖的时候,麦当劳已经通过官方微博阐明了自己的立场,这当然要比那些后知后觉的企业强了不止一倍。
延伸阅读:麦当劳的危机公关怒甩肯德基十条街!?
然而,需要警惕的是,当海底捞的满分危机公关成为一种套路,一种可以被其他品牌在应对投诉或媒体负面报道时争相复制、借鉴和引导公众舆论情绪的标准套路模板时,这或许并不是件好事情。
对于在食品安全卫生上犯错的企业,笔者倡导要痛打“落水狗”!因为食品的安全、环境的卫生是餐饮企业应该坚守的最低底线。道歉、声明搞的再完美、再及时,如果后续在落实这个底线上,不能够杜绝犯错,扫清死角,那么事先所有的完美公关、满分危机公关,都不过是浮云。
相信,经过昨日下午这一舆情和公众情绪的反转,再经过两天的周末,估摸着下周海底捞的危机就该过去了,但笔者更关注的是海底捞在事件处理通报中所提及的各项工作在后续一段时期内的落实情况,也希望《法制晚报》等更多的媒体和监管机构,能够积极参与和监督,帮着海底捞真正的杜绝潜在的食品安全卫生隐患,也希望海底捞在未来能够继续公布关于此事件的实际落实整改情况。
毕竟2012年成功危机公关后的卖当劳事实上也并未能够在食品安全卫生等问题完全做到洁身自好或杜绝隐患。甚至当不久前当美国一名叫Nick的小哥在路易斯安那州的一家麦当劳当后厨帮工时,无意发现冰淇淋制作机存放奶油的后盖里,附着了一层厚厚的已经发霉的奶油时。
经理不但表示,夏天冰淇淋生意这么好,没时间清理,还表示不会付加班费让Nick来清理。当小哥一怒之下把发霉的照片发到社交网络上后,美国麦当劳的团队却玩起了“鸵鸟政策”,几天过后,此事也就不了了之了,试问现在谁还会去关注此事呢?或许,这才是值得公众反思的。
原华润创业董事总经理黄铁鹰曾写过一本管理畅销书——《海底捞你学不会》,在他看来,海底捞的秘密在于“如何让这些平均素质的人跳起来干活?海底捞的员工都是背井离乡的农民孩子,在城内干的最低的工资,他的笑容为什么能这么灿烂这么真诚呢?因为,海底捞的员工跟同类比会觉得公平。”但笔者希望,危机过后,坚守食品安全、卫生的底线,杜绝隐患,也能成为“海底捞你学不会”中新增的一条秘诀。
 
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