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在线零售商不可放过的4类消费者

来源:雨果网 作者:陈琦 2015-02-25
区分消费者的个性和偏好有助于电子商务零售商为消费者提供良好的客服,最终对他们收获可观的销量大有助益。雨果网从外媒“practicalecommerce”2月23号的报道中了解到,电商零售业务需要满足各类消费者不同的需求和偏好,每位消费者都应获得专属自我的购物体...

区分消费者的个性和偏好有助于电子商务零售商为消费者提供良好的客服,最终对他们收获可观的销量大有助益。

雨果网从外媒“practicalecommerce”2月23号的报道中了解到,电商零售业务需要满足各类消费者不同的需求和偏好,每位消费者都应获得专属自我的购物体验,电商应给予消费者遇到问题和关心之处该有的关注。

将消费者分类有助于电商客服代表更快地找到同时适用于网店和购物者的商业方案。如果零售商能找到让消费者满意的方案,就有办法挽住消费者并让他们成为回头客。

以下是在线零售商们不可放过的四类消费者。

忠诚于某品牌的消费者

在零售电商领域,品牌的忠诚者指的是那些给予你的网店信任的人。如果你很好地保留了顾客的数据,你会发现这些品牌的忠诚者曾数次下单,与他们交谈的时候你也能发现这个信息。这些顾客还会向其他的消费者宣传你的网店。

一旦这些忠诚的消费者遇到了问题,你有必要认真对待。

小企业101研讨系列的创建者Marc Compeau说:“都市有传闻说诺德斯特姆公司非常注重消费者的感受,该公司的经理甚至因轮胎给了消费者全额退款——但该百货公司可不销售轮胎。”

积极的宣传者

积极的宣传者是重要的顾客。这部分人群会积极分享你的业务,向朋友推广你的产品,并在Facebook晒出他们所购的物品。

不过一旦遇到问题,他们也是那部分会在社交媒体上发泄情绪的购物者,因此有必要多留心这类消费者。

这类消费者往往重视存在感,他们需要被人接受和受到重视的感觉。

从客服的角度讲,应对方法是让他们发泄,仔细倾听,确认他的担忧之处并找到应对方法。

潮流追随者

这类消费者可能会提出关于送货、可信度或流行趋势之类的问题。此时,客服代表则需要让消费者有一切正常进行之感,他们并未被排斥在主流之外。

事实调查者

全面品质经营是一种个性化的营销策略,该策略能区分四种客户类型,其中之一就是“事实调查者”。

据全面品质经营方案,事实调查者会搜寻产品的规格、细节、实样和测试数据等。这类消费者每次购物都会作详细比较。

如果他们与电商零售商取得联系,那可能就是因为零售商在网站上提供的产品信息不够详细,此时客服代表就需要特别地为他们提供详尽的信息。因此,有必要保留产品的详细数据和规格,这样客服代表就能为此类消费者提供他们需要的信息,以协助他们作出明智的决策。

责编:龙商网
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