线上购物尚缺“语音”

虚拟助手已在我们的生活中扮演着重要角色。无论是让小米的“小爱同学”播放最喜欢的歌曲、关灯或是购买生鲜食品，虚拟助手都大大简化了“生活管理”，模糊了人类与科技之间的界限。

早期的语音助手比较笨拙、单一、不实用。但过去单调的机器人界面现已被充满活力的个人助手所取代，在某些情况下，这些助手能够实时倾听、理解并作出机智回应。

语音技术也没有放缓的迹象。在2019年的一项调查中，超过三分之二（67%）的千禧一代和Z一代表示会通过语音助手与一家公司交流，其中35%的人表示更喜欢这种方式。

到2023年，全球数字语音助手的使用量预计将增加两倍，达到80亿，推动着智能电视、可穿戴设备和智能音箱使用语音技术。但在数字助手能提供真正无缝的跨平台体验之前，语音电子商务将主要涉及数字化购物。

语音电子商务的商业潜力正通过各种可以使用语音用户界面(VUIs)访问的设备实现：游戏机、电视、汽车、智能手表、有线电视和卫星电视提供商，甚至冰箱。在亚洲，阿里巴巴和三星等科技巨头都在积极扩展其多平台功能。

语音识别技术在当今广泛的实际应用中被证明是有效的，尽管语音电子商务的成功只是时间问题，但实现其商业潜力仍有一些障碍。

弗雷斯特研究公司(Forrester Research) 2019年的一项研究发现，语音助手在处理具体商务问题时的失败率很高。亚马逊Alexa、苹果Siri、微软小娜(Cortana)等西方品牌的语音助手，合计只能为35%的语音搜索提供有用的答案。

此外，最好的购物体验具有强烈的视觉效果，可以随意发现商品。根据FIS旗下Worldpay发布的《2020年全球支付报告》，中国消费者尤其倾向于用手机购物，2019年手机电子商务销售额占总销售额的62%。第一代语音设备倾向于只有声音，无法进行浏览。随着百度的小度和阿里巴巴的天猫精灵等语音助手的加入，这种情况正在改变，它们都为用户提供了视听支持。

语音电子商务的安全性是另一障碍。安全是消费者最关心的问题：根据AmazonPay最近的一项消费者调查，近一半的受访者最关心个人和财务信息的安全。

随着各品牌不断创新，与消费者建立更有意义、更亲密的关系，语音电子商务的潜力还会增加。而且，考虑到语音的亲密性，我们预期语音电子商务将发展成为一种强大的工具，能即时满足需求，这对中国这样一个与技术紧密结合的国家而言尤为如此。

（作者：FIS旗下Worldpay商家解决方案中国区经理Philip Shi）