星巴克“翻车”后，飞速扩张中的管理漏洞亟待补上

 

12月13日，《新京报》报道无锡星巴克震泽路店、昌兴大厦店存在食品安全问题。当晚，星巴克中国对此发布微博承认相关门店员工确实存在营运操作上的违规行为，两家涉事门店已闭店进行调查与整改。

对于为何不及时将过期的食材报废，据一名星巴克员工向《新京报》记者解释称，公司要考核门店的营业额和利润率，如果食材成本花费过高，这些数据会不好看，“用不出去的食材报废的话，就算店里的成本，这些东西都是店里花钱。”

事实上，对于连锁餐饮品牌来说，“耗损率”是一个重要的门店运营指标，且“耗损率”则是影响利润率的关键。一位餐饮品牌管理层对界面新闻说，如果门店不考虑耗损，不同单店之间的毛利率会出现较大偏差。与此同时，严重的话还有可能出现员工将原料偷偷销售给外人的行为。

不过，门店的耗损对于星巴克员工绩效考核并没有直接关系。界面新闻了解到，星巴克店长考核指标包括每个月的销售额目标的达成率，当季促销商品饮品的销售目标达成率以及门店黑围裙咖啡大师的占比率，而门店的报损率和利润率并不在其中。

一名星巴克前员工也告诉界面新闻，星巴克对报损没有限制，但还是有报损管理，即门店的订货量要根据预估在有效期内的门店数量来定。单店损耗的检查按周考核，如果报损过高，则需要写报告解释，且上级部门会查相关门店监控，这一点主要是为了确认店内是否存在偷窃等特殊行为。门店如果亏本经营，就会选择倒闭，店经理可以平级调动到其他门店。

“所以我也不太理解他们为什么会这么做，也许是为了门店报损的数字好看。”上述星巴克前员工说。他曾经在6家星巴克门店工作过，“我待过的店其实都挺严格的。”

事实上，针对食品安全问题，星巴克确实有着严格的食品安全日常检查标准。这套标准被称为Q&A，由第三方来考核。新店每半年一查，老店每年一查，时间上完全随机，不会提前透露。质检人员会有一个很详细的质检表，上面有各种详细的要点，大到食材标签上的到期时间，小到冰铲上有划痕都能被扣分。此外，如果员工在食品安全有突出的表现成绩，可以作为升职面试时的个人优势加以说明。

针对这次事件，星巴克在12月13日深夜回应称，中国内地所有星巴克门店立即启动食品安全标准执行情况的全面自查；立即组织对所有门店零售伙伴的重新培训，严格落实公司食品安全制度；针对所有门店，增加来自内部及第三方的定期检查与突击检查频率与范围；强化食品安全问题的伙伴内部举报通道；积极探索更多技术手段，减少人为操作因素的干扰，争取从源头杜绝此类事件的发生。

星巴克是餐饮行业的头部企业，而它这次出现门店营运问题也反应出了一个连锁餐饮的矛盾——规模扩张与精细化管理。

星巴克在中国保持着惊人的扩张速度。在2021年第四财季在中国净开新店225家，而目前星巴克在中国市场的门店数量已经超过了5300家，并且不断下沉。这里无疑已经成为它最看重的市场，星巴克在2022财年之前要将其在中国的门店数量增加至6000家，并将在华总营收提高至2017财年的3倍以上。

但面对如此庞大的规模，如何管理这近6000家门店的员工是星巴克过去所没有遇到过的挑战。例如针对这次事件，星巴克如何建立一个更为缜密制度、全面的检察体系以及奖惩方法，来规范员工在营运方面的行为，防止被曝光事件再次发生，是这家咖啡公司在高速扩张中必须马上解决的问题。

这次事件也给同样在中国市场飞速扩张的咖啡品牌们予以警示，尤其是以独立咖啡店起家，获得资本加持快速发展的品牌。在门店管理和运营等方面的把控能力，或许也是它们成长的必修内容。