“海底捞”事件回顾、追踪、评论

海底捞承认后厨老鼠爬窜 两门店停业

后厨出现老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患，8月25日，海底捞北京劲松店和太阳宫店被曝存在卫生问题。当日下午，海底捞官方微博通报称，涉事两家店面已主动停业整改，全面彻查，通报还称，海底捞将会做到明厨亮灶，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。

据媒体报道，海底捞北京劲松店和太阳宫店两家门店多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等严重隐患。其中，劲松店内鼠患严重，有员工将簸箕和餐具一同放入洗碗机内清洗，且洗碗机内累积了厚厚的油污，长期没清理。太阳宫店的洗碗机也存在同样的卫生问题，有员工用餐具漏勺掏下水道。

事后，海底捞官方微博发布致歉声明称，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实，向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。致歉信提到，此事暴露出海底捞管理出现了问题，公司愿意承担相应的经济责任和法律责任。已经布置在海底捞所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。

8月25日下午3时许，新京报记者探访海底捞劲松店发现，该店已经暂停营业，相关负责人称，对于网上曝光的问题，店内已经开始整顿，具体开业时间待定。海底捞太阳宫店一名工作人员称，下午4时许，该店也已暂停营业。

接着，海底捞官方微博再次发布通报，称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查；将聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

通报还称，将组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查结果及处理建议；积极配合政府部门监管要求，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。

海底捞再发声明：对约谈内容全部接受

8月27日下午3时，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。

以下是关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明：

海底捞，为什么总在问题曝光之后才想起整改？

在我国，不时曝出的食品安全问题不算什么重大新闻，之所以成为焦点新闻，是因为这一次主角是海底捞。

相信很多人跟笔者一样，很难将“食品柜成老鼠乐园”“餐具与、抹布、簸箕同洗”“用漏勺掏下水道”与“服务有毒”的海底捞联系起来。

将海底捞的此次食安丑闻与素来的精致服务“混搭”起来，其良好的市场口碑在某种程度上就带有一定的欺骗性。

如果连极尽高大上的海底捞都在食品卫生与安全问题上失守，人们完全有理由为那些品牌没那响亮、服务没那么极致的餐厅的安全感到担忧；如果帝都的餐饮市场可以如此随意、任性，那哪里才是安全、放心的就餐场所？

海底捞的反应很快，真诚道歉，承诺整改，表示愿意承担经济与法律责任。

与那些丑闻被曝光还想法设法“辟谣”，拼命掩盖真相，实在遮掩不住就找几个员工作“替罪羊”，海底捞的作法无疑高尚许多。

态度虽好，但毕竟是做错事甚至涉嫌违法在先，许多网友对其公关能力的点赞有点莫名其妙。

海底捞在重大的食品安全问题上失守，这不是一般的错误，而是触碰了底线，突破了下限，涉嫌违法，它应该得到的是处罚和谴责，而不是好评与点赞。

相信北京食药局不会因为海底捞 “3小时火速回应”就免于处罚，人们的疑虑与担忧也不会因为海底捞的多次回应而完全打消。

极致服务与食品安全孰重孰轻？

这似乎是不需要回答的问题，因为答案显而易见，食品安全是极致服务的基础与前提。

但在实际选择上，海底捞无疑更重于匠心服务的打造，而放松对食品卫生与安全的坚守。

如果像重视服务、重视口碑一样关注于食品卫生与安全，也许海底捞就不会曝出这样的丑闻。

重服务、轻安全无异于“捡芝麻丢西瓜”，这种因小失大的选择为什么会发生在海底捞？

因为服务在明处，很容易被人感知、体验，好的服务能提升品牌口碑，带来客流、效益的增长，有实实在在的好处；

而食品安全在暗处，做得再好也是理所应当，既看不到成绩，更带不来效益。

这就好比城市建设，很多城市都热衷于锦上添花，建高楼大厦、公园广场，而对地下排水系统、排污管网的建设，却不怎么热心，也舍不得投入，所以一些城市的繁荣，也只是驴粪蛋式的表面光鲜。

海底捞的重服务、轻食安的原因，猜想也大抵如此。

当然，作为服务企业，服务的重要性不言而喻，怎么重视都不过分；但作为一家餐饮企业，服务必须建立在牢靠的食品卫生与安全基础之上，这是基础、前提、底线，一旦失去了这个基础，再好的服务也是空中楼阁，随时都有可能崩塌。

就像再光鲜亮丽的城市，如果地下排水排污系统一塌糊涂，一场暴雨就足以将其“打回原形”。

这个道理非常浅显，但显然，包括海底捞在内很多企业都没有真正拎清。

为什么总要在问题曝光之后才想起整改？

据媒体报道，这并非海底捞第一次被曝出的卫生与安全问题。

2011年，海底捞的骨汤锅底和饮料被质疑是勾兑的，后来海底捞官方回应承认这一事实，但表示这种做法并不违规，并且已“按照国家添加剂公示的要求进行了公示及备案”。

今年4月，在深圳市食药监局的突击检查中，海底捞宝安海雅缤纷城店被查出生、熟食混放等问题，正是这个关键问题，导致海底捞火锅无法达到A级标准，维持在B级；

今年8月，广州日报报道，有消费者在海底捞体育西路店就餐时，在菜里吃到了活虫。

当然，这些问题都没有此次曝出的问题严重，每一次曝光之后，海底捞都进行了及时回应，事后也都进行了整改。

但是，为什么每次都要等到事情曝光之后才想起整改？为什么一次次的整改之后，又被曝出越来越严重的问题？

北京两家海底捞店严重的后厨卫生问题，如劲松店员工为节省时间，将簸箕、抹布与碗筷一起放到洗碗机内清洗，洗碗机上形成厚厚的污垢“能把人臭死”，太阳宫店员工用顾客就餐用的漏勺疏通下水道等严重问题，为什么海底捞自己没有发现并及时整改？

按常理推测，媒体能发现并拍摄这些问题，证明这些问题并非首次或偶尔发生，既是司空见惯的现象，为何包括门店、公司、总部在内的各级人等没有发现、制止？事情的真相很可能是，海底捞对食品卫生与安全缺乏足够重视，要么缺乏管理制度、检查流程，要么是有制度、流程而“停留在墙上”。

或许可以说，这次曝出的如此严重的食品卫生与安全问题，在海底捞部分餐厅已成“常态”，各级管理人员、员工视而不见、见怪不怪甚至习以为常，这是何等的麻木？何等的漠视？！海底捞高层对食品卫生与安全的重视程度，由此可见一斑！

企业追求特色服务、极致口碑、快速扩张、高额利润都是理所当然之事，但决不能因此放松对责任、规则、底线的敬畏与坚守，特别是在公共安全、食品卫生、商品质量等关键领域，更应该高度重视、时刻警惕、严防死守，“耐得住寂寞才能守得住繁荣”，在这些关系到消费者健康与安全的根本问题上，一定建立并严格实施严密的管理制度、检查流程、自查自纠机制，坚持问题导向，及时防范、发现和解决问题，不应等到媒体曝光之后，再来道歉、整改。

正如《新京报》在题为《海底捞，别让一只老鼠打翻了锅底儿》的评论文章中所言“越是大品牌，越应该爱惜羽毛，因为口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。”

希望海底捞公司不要仅仅将此事件视为一次危机公关，而要痛定思痛、深刻反省、全面整改；也希望更多的餐饮企业以此为戒，强化管理检查，自查自纠，牢固构筑食品卫生与质量的“安全门”。（龙商网特约评论员老笑）

海底捞认错了，有些人不适应了

海底捞“老鼠事件”被媒体披露以后，海底捞做出了“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，很多消费者和网民出乎意料的表示谅解，之所以有这种结果，应该说，不是海底捞多么高尚伟大，无疑，应该是海底捞给消费者这种最基本、最应该、远没有达到最公平的待遇是行业内“稀有”的。

当然，我不是为海底捞辩解，更是对一家标杆企业出现这种最原始的管理问题感到愤慨，事关食品卫生安全大计，没有小事。海底捞在问题曝光后，应该这样做，这是最基本的姿态，而且还远远做得不够。

但其实，在这里，消费者的谅解是可以理解的，因为正是举国食品安全形势严峻、很多企业在出了问题之后，尽管纸里包不住火了，仍旧一副试图掩盖、敷衍塞责、耍无赖的嘴脸，那么海底捞这种主动、也不失坦诚的身段，的确令消费者“耳目一新”，心里的气立时化解不少。

在中国，消费者最关注自身利益，但毫无疑问，在消费市场上，或者西消费权益保障方面，他们是最无助的弱者。

以往所有的侵权事件、食品卫生安全事件，好的结果都是被迫形成的，媒体曝光，当事人辩解，政府干预，获得处理。因此，正是因为这种熟悉的路径，媒体也总是站在舆论的高地。

但是这次，由于海底捞的快速反应，和之前几乎所有中国当事企业面对此类事件的态度形成鲜明对比，所以消费者的反应是认为海底捞是积极的、坦率的、可以原谅的。——因为此前，没有几家企业把他们当回事，甚至个别地方政府和监管部门也有勾结隐瞒、抹杀类似问题。

如此一来，一些媒体、一些媒体人就在此事件中被即刻“逊位”了，大概是有所不甘，所以海底捞淡定攻关、之前怎么管理的这种指责就出来了。不揣冒昧，是要发泄失落感吗？

海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应，被消费者认为是消费者的胜利。——但是媒体、所谓的媒体人站在道德高地、煞有介事的、喋喋不休的发表谴责海底捞公关、作秀，甚至公开指责消费者的态度。这就有点脱离中国实际了，因为中国，只有像海底捞这样少数企业在自己的错误面前才把消费者当回事。难道这不是一种进步吗？

还有人叩问：但是为何不在事情发生前去进行严格管理？——这种说法，没错。我也想问。但是和这件事的应对态度、处理手段联在一起，自身就是站不住脚的，如果管理没问题，那就不会有这个事件了。老鼠问题是老鼠问题，应对态度是应对态度，这种偷换逻辑的指责，是要赶尽杀绝吗？

我的意思是：我们只能基于分析如何监督、避免海底捞存在的卫生问题。但是很多人质疑、排斥、否定海底捞对出了问题的回应和应对措施，我觉得简直就是一个新问题。

不要说我什么奴性，也不要说什么哀其不幸怒其不争的装逼的话，从一开始，我就很认可海底捞的姿态，——因为我个人和全国消费者一样，每年都有遭遇消费侵权和食品卫生问题的侵扰，获得当事者坦率认错、赔礼道歉的机会几乎为零。有鉴于此，这种进步如果要遭遇指责的话，那么是否海底捞应该像所有当事企业、无良企业一样遇事推诿、千方百计塞责？然后媒体才习惯？看来，奴性的不是中国的消费者，而恰恰是那些无所事事，写不出有用文字的自我炒作的媒体。

这几天，我几乎查遍了所有媒体的所有评论海底捞老鼠事件的文章，全是对海底捞第一时间坦率态度的质疑和否定，对海底捞“这锅我背，这错我改，员工我养”的回应大加挞伐，认为其装逼作秀，其实谁在装逼？而对食品卫生问题的出现根源、对食品安全监管机制的探讨却几乎“噤声”。但是所有文章的后面评论区网友和消费者的跟帖，对海底捞做法的谅解、认可占了大多数。我不明白有些媒体和作者的出发点真的是为了食品安全担忧、为消费者利益考虑还是纯粹就为了炒作话题、吸引流量？

因为中国太多太多的企业失信、无良，才会有海底捞的木秀于林，而海底捞的积极回应和应对，坦诚担责，即便是对企业形象的公关，和那些敷衍塞责、甚至报复消费者、恫吓记者、打击举报人的企业，那又如何？！

这让我回想起前年的胖东来关店事件，很多媒体不去面对当时的客观原因，不去了解胖东来对管理升级和发展战略的调整，一味制造谣言，鼓捣一些莫须有的猜测，蒙垢泼污，信口开河，竟然传播胖东来因为资金问题，资不抵债等等谣言，这是一种媒体应有的监督、负责态度吗？

中国的消费者其实最容易满足，海底捞应该反思自己的问题，应该做出认真严格的整改，并确保消除这种问题隐患，还消费者一个放心的消费环境，而海底捞这样的应对就获得了消费者的原谅，是海底捞所值得庆幸的。但是既然似乎只有海底捞才能做出这种坦率的“作秀”，那我们何不去鼓励它，反而对其大加挞伐？难道我们是习惯了那些无良企业的奸佞嘴脸了吗！

我要说的是，海底捞错误难逃，除了要接受政府食品安全管理不分的依法处理外，更应该真诚、深刻接受门店管理教训，使每一个员工都掌握正确的操作流程，从内心树立起诚信经营的意识，接受社会和消费者无死角的监督，因为只有消费者放心，才有商家的生存空间，否则，即便如你这样所谓的标杆样板，失去了消费者的垂青，死亡是分分钟的事！

但是，海底捞截至目前的应对姿态，我认为还不至于让我们莫名其妙的做出“绝杀”的判决，因为这起码是一个进步，与之相较，也是对其他消极企业的鞭策，对此，我们总不至于不舒服吧？

在食品安全管理环节上，海底捞的确做得还远不够，还有很大漏洞，在应对此次事件上，海底捞更要拿出真诚态度、务实管理措施才能真证明这个企业的负责任态度，但是一味指责企业应对流程，甚至指责消费者经过比较选择谅解的态度，我觉得就有些偏离轨道了，对这些舆论文章，我就不明白他想说什么了。

我希望，中国的媒体和舆论环境不要沦为市井饶舌之辈，要么看热闹不嫌事大，要么高高在上充当道德裁判，而是应该摒弃私利，拒绝被利益利用，主动充当客观、真实、公正的监督者角色，自身真诚，为创造良好正义的社会监督语境带个好头。（龙商网特约评论员张一夫）

海底捞跌落神坛，有理由怀疑之前这家企业太会包装、作秀。所谓的极致服务背后掩盖的却是基本操作标准的太low，基础业务水准太差。海底捞本次公关处理太投机，不强调严肃处理、不明确整改措施，而是作秀的老毛病不改，公开安抚的不是员工，不是让外界了解你对员工多好，安抚这种涉嫌违法行为的员工或团队，将广大爱过你、或许还会爱你或不爱的消费者置于何处？（龙商网刘朝龙）

良心店家尚不一定能避免，更何况是无良的了。大环境来讲，相比于较欧美国家的重罚，重赔。国内的停业整改，甚至于关店对于企业显得“无关痛痒”，违法成本太低，处罚力度不大。另一方面跟消费者的耐受度有关，如果人民保持“零容忍”，而不是变得麻木，那现在的局面也不会如此恶劣。最重要的一点就是企业责任。虽然海底捞这次坦白承认，认真反省。但是为何不在事情发生前去严格监督？（龙商网胡伟鹏）

出现问题，海底捞没有选择回避，而是积极承认自己的错误。相比于那些出现问题后，逃避甚至积极为自己洗白的企业，无疑值得肯定。出于竞争对手的故意抹黑也罢，真有其事也罢，当问题出现时，企业应及时向消费者表态。故意抹黑，只要还原真相，相信消费者一定会选择原谅。真有其事，企业必须深刻反省自身，勇于承担责任，接受惩罚。此次海底捞对约谈的内容全部接受，并主动要求接受社会的监督，说明其态度还算诚恳。当然，我们不能寄希望于承诺上，更重要的是，在承诺后海底捞会怎么做。对此，我们拭目以待。（龙商网毕宇杰）

出了这样的事，海底捞无论怎么做都是错的。“教科书式的公关”是很多人给海底捞公关的评价，有人说海底捞这样历来收到好评的企业出了这么有诚意的公关，当然是选择原谅他，其实我觉得很好笑，难道出一个诸如此类的公关不是理所当然的吗？是不是大家被之前无数个推卸责任的公关蒙蔽了双眼，才会觉得海底捞的公关“清新不做作”，值得原谅，很多理所当然的事情被大肆宣传很棒很好，这是不是一种不正常的现象。当然我不会因为这样的公关“原谅”海底捞，也不会因为海底捞出了这样的公关，觉得他们虚伪，光说不练假把式，难道出一个好的公关与整改矛盾吗？并不，不是很理解为什么大家的焦点变成了海底捞的公关，而不是事件本身说明的食品卫生问题。很多人说哪家餐厅不这样，海底捞算好的了。这种想法更好笑，难道我们把餐厅卫生不健康当成理所应该了？可能这也是为什么目前国内餐厅卫生不达标的一个原因吧。

此事件无论海底捞怎么做都是错的，因为它必须为自己的卫生问题买单，重点不在公关，而在于食品卫生问题能不能彻底得到解决，原不原谅海底捞也在于日后它的做法。多几次狼来了的故事，谁还会信，到时候再好的公关也无用。（龙商网刘晓娜）