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“海底捞”事件回顾、追踪、评论

来源:龙商网 作者:老笑,张一夫,刘朝龙、 2017-08-28
“海底捞”事件的回顾、追踪、评论。

新闻回顾

海底捞承认后厨老鼠爬窜 两门店停业
后厨出现老鼠,餐具清洗、下水道疏通存在卫生隐患,8月25日,海底捞北京劲松店和太阳宫店被曝存在卫生问题。当日下午,海底捞官方微博通报称,涉事两家店面已主动停业整改,全面彻查,通报还称,海底捞将会做到明厨亮灶,对现有监控设备进行硬件升级,实现网络化监控。
据媒体报道,海底捞北京劲松店和太阳宫店两家门店多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等严重隐患。其中,劲松店内鼠患严重,有员工将簸箕和餐具一同放入洗碗机内清洗,且洗碗机内累积了厚厚的油污,长期没清理。太阳宫店的洗碗机也存在同样的卫生问题,有员工用餐具漏勺掏下水道。
事后,海底捞官方微博发布致歉声明称,经公司调查,认为媒体报道中披露的问题属实,向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。致歉信提到,此事暴露出海底捞管理出现了问题,公司愿意承担相应的经济责任和法律责任。已经布置在海底捞所有门店进行整改,并会后续公开发出整改方案。
8月25日下午3时许,新京报记者探访海底捞劲松店发现,该店已经暂停营业,相关负责人称,对于网上曝光的问题,店内已经开始整顿,具体开业时间待定。海底捞太阳宫店一名工作人员称,下午4时许,该店也已暂停营业。
接着,海底捞官方微博再次发布通报,称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改,全面彻查;将聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。
通报还称,将组织所有门店立即排查,避免类似情况发生;主动向政府主管部门汇报事情调查结果及处理建议;积极配合政府部门监管要求,做到明厨亮灶,信息化、可视化,对现有监控设备进行硬件升级,实现网络化监控。

延伸阅读

海底捞再发声明:对约谈内容全部接受
8月27日下午3时,海底捞官网发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,表示对北京食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。
以下是关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明:

龙商网评论

海底捞,为什么总在问题曝光之后才想起整改?
在我国,不时曝出的食品安全问题不算什么重大新闻,之所以成为焦点新闻,是因为这一次主角是海底捞。
相信很多人跟笔者一样,很难将“食品柜成老鼠乐园”“餐具与、抹布、簸箕同洗”“用漏勺掏下水道”与“服务有毒”的海底捞联系起来。
将海底捞的此次食安丑闻与素来的精致服务“混搭”起来,其良好的市场口碑在某种程度上就带有一定的欺骗性。
如果连极尽高大上的海底捞都在食品卫生与安全问题上失守,人们完全有理由为那些品牌没那响亮、服务没那么极致的餐厅的安全感到担忧;如果帝都的餐饮市场可以如此随意、任性,那哪里才是安全、放心的就餐场所?
海底捞的反应很快,真诚道歉,承诺整改,表示愿意承担经济与法律责任。
与那些丑闻被曝光还想法设法“辟谣”,拼命掩盖真相,实在遮掩不住就找几个员工作“替罪羊”,海底捞的作法无疑高尚许多。
态度虽好,但毕竟是做错事甚至涉嫌违法在先,许多网友对其公关能力的点赞有点莫名其妙。
海底捞在重大的食品安全问题上失守,这不是一般的错误,而是触碰了底线,突破了下限,涉嫌违法,它应该得到的是处罚和谴责,而不是好评与点赞。
相信北京食药局不会因为海底捞 “3小时火速回应”就免于处罚,人们的疑虑与担忧也不会因为海底捞的多次回应而完全打消。
极致服务与食品安全孰重孰轻?
这似乎是不需要回答的问题,因为答案显而易见,食品安全是极致服务的基础与前提。
但在实际选择上,海底捞无疑更重于匠心服务的打造,而放松对食品卫生与安全的坚守。
如果像重视服务、重视口碑一样关注于食品卫生与安全,也许海底捞就不会曝出这样的丑闻。
重服务、轻安全无异于“捡芝麻丢西瓜”,这种因小失大的选择为什么会发生在海底捞?
因为服务在明处,很容易被人感知、体验,好的服务能提升品牌口碑,带来客流、效益的增长,有实实在在的好处;
而食品安全在暗处,做得再好也是理所应当,既看不到成绩,更带不来效益。
这就好比城市建设,很多城市都热衷于锦上添花,建高楼大厦、公园广场,而对地下排水系统、排污管网的建设,却不怎么热心,也舍不得投入,所以一些城市的繁荣,也只是驴粪蛋式的表面光鲜。
海底捞的重服务、轻食安的原因,猜想也大抵如此。
当然,作为服务企业,服务的重要性不言而喻,怎么重视都不过分;但作为一家餐饮企业,服务必须建立在牢靠的食品卫生与安全基础之上,这是基础、前提、底线,一旦失去了这个基础,再好的服务也是空中楼阁,随时都有可能崩塌。
就像再光鲜亮丽的城市,如果地下排水排污系统一塌糊涂,一场暴雨就足以将其“打回原形”。
这个道理非常浅显,但显然,包括海底捞在内很多企业都没有真正拎清。
为什么总要在问题曝光之后才想起整改?
据媒体报道,这并非海底捞第一次被曝出的卫生与安全问题。
2011年,海底捞的骨汤锅底和饮料被质疑是勾兑的,后来海底捞官方回应承认这一事实,但表示这种做法并不违规,并且已“按照国家添加剂公示的要求进行了公示及备案”。
今年4月,在深圳市食药监局的突击检查中,海底捞宝安海雅缤纷城店被查出生、熟食混放等问题,正是这个关键问题,导致海底捞火锅无法达到A级标准,维持在B级;
今年8月,广州日报报道,有消费者在海底捞体育西路店就餐时,在菜里吃到了活虫。
当然,这些问题都没有此次曝出的问题严重,每一次曝光之后,海底捞都进行了及时回应,事后也都进行了整改。
但是,为什么每次都要等到事情曝光之后才想起整改?为什么一次次的整改之后,又被曝出越来越严重的问题?
北京两家海底捞店严重的后厨卫生问题,如劲松店员工为节省时间,将簸箕、抹布与碗筷一起放到洗碗机内清洗,洗碗机上形成厚厚的污垢“能把人臭死”,太阳宫店员工用顾客就餐用的漏勺疏通下水道等严重问题,为什么海底捞自己没有发现并及时整改?
按常理推测,媒体能发现并拍摄这些问题,证明这些问题并非首次或偶尔发生,既是司空见惯的现象,为何包括门店、公司、总部在内的各级人等没有发现、制止?事情的真相很可能是,海底捞对食品卫生与安全缺乏足够重视,要么缺乏管理制度、检查流程,要么是有制度、流程而“停留在墙上”。
或许可以说,这次曝出的如此严重的食品卫生与安全问题,在海底捞部分餐厅已成“常态”,各级管理人员、员工视而不见、见怪不怪甚至习以为常,这是何等的麻木?何等的漠视?!海底捞高层对食品卫生与安全的重视程度,由此可见一斑!
企业追求特色服务、极致口碑、快速扩张、高额利润都是理所当然之事,但决不能因此放松对责任、规则、底线的敬畏与坚守,特别是在公共安全、食品卫生、商品质量等关键领域,更应该高度重视、时刻警惕、严防死守,“耐得住寂寞才能守得住繁荣”,在这些关系到消费者健康与安全的根本问题上,一定建立并严格实施严密的管理制度、检查流程、自查自纠机制,坚持问题导向,及时防范、发现和解决问题,不应等到媒体曝光之后,再来道歉、整改。
正如《新京报》在题为《海底捞,别让一只老鼠打翻了锅底儿》的评论文章中所言“越是大品牌,越应该爱惜羽毛,因为口碑传播的互联网时代,再牛的企业,不珍惜名誉,生死也就是一瞬间的事。”
希望海底捞公司不要仅仅将此事件视为一次危机公关,而要痛定思痛、深刻反省、全面整改;也希望更多的餐饮企业以此为戒,强化管理检查,自查自纠,牢固构筑食品卫生与质量的“安全门”。(龙商网特约评论员老笑)
海底捞认错了,有些人不适应了
海底捞“老鼠事件”被媒体披露以后,海底捞做出了“这锅我背,这错我改,员工我养”的回应,很多消费者和网民出乎意料的表示谅解,之所以有这种结果,应该说,不是海底捞多么高尚伟大,无疑,应该是海底捞给消费者这种最基本、最应该、远没有达到最公平的待遇是行业内“稀有”的。
当然,我不是为海底捞辩解,更是对一家标杆企业出现这种最原始的管理问题感到愤慨,事关食品卫生安全大计,没有小事。海底捞在问题曝光后,应该这样做,这是最基本的姿态,而且还远远做得不够。
但其实,在这里,消费者的谅解是可以理解的,因为正是举国食品安全形势严峻、很多企业在出了问题之后,尽管纸里包不住火了,仍旧一副试图掩盖、敷衍塞责、耍无赖的嘴脸,那么海底捞这种主动、也不失坦诚的身段,的确令消费者“耳目一新”,心里的气立时化解不少。
在中国,消费者最关注自身利益,但毫无疑问,在消费市场上,或者西消费权益保障方面,他们是最无助的弱者。
以往所有的侵权事件、食品卫生安全事件,好的结果都是被迫形成的,媒体曝光,当事人辩解,政府干预,获得处理。因此,正是因为这种熟悉的路径,媒体也总是站在舆论的高地。
但是这次,由于海底捞的快速反应,和之前几乎所有中国当事企业面对此类事件的态度形成鲜明对比,所以消费者的反应是认为海底捞是积极的、坦率的、可以原谅的。——因为此前,没有几家企业把他们当回事,甚至个别地方政府和监管部门也有勾结隐瞒、抹杀类似问题。
如此一来,一些媒体、一些媒体人就在此事件中被即刻“逊位”了,大概是有所不甘,所以海底捞淡定攻关、之前怎么管理的这种指责就出来了。不揣冒昧,是要发泄失落感吗?
海底捞“这锅我背,这错我改,员工我养”的回应,被消费者认为是消费者的胜利。——但是媒体、所谓的媒体人站在道德高地、煞有介事的、喋喋不休的发表谴责海底捞公关、作秀,甚至公开指责消费者的态度。这就有点脱离中国实际了,因为中国,只有像海底捞这样少数企业在自己的错误面前才把消费者当回事。难道这不是一种进步吗?
还有人叩问:但是为何不在事情发生前去进行严格管理?——这种说法,没错。我也想问。但是和这件事的应对态度、处理手段联在一起,自身就是站不住脚的,如果管理没问题,那就不会有这个事件了。老鼠问题是老鼠问题,应对态度是应对态度,这种偷换逻辑的指责,是要赶尽杀绝吗?
我的意思是:我们只能基于分析如何监督、避免海底捞存在的卫生问题。但是很多人质疑、排斥、否定海底捞对出了问题的回应和应对措施,我觉得简直就是一个新问题。
不要说我什么奴性,也不要说什么哀其不幸怒其不争的装逼的话,从一开始,我就很认可海底捞的姿态,——因为我个人和全国消费者一样,每年都有遭遇消费侵权和食品卫生问题的侵扰,获得当事者坦率认错、赔礼道歉的机会几乎为零。有鉴于此,这种进步如果要遭遇指责的话,那么是否海底捞应该像所有当事企业、无良企业一样遇事推诿、千方百计塞责?然后媒体才习惯?看来,奴性的不是中国的消费者,而恰恰是那些无所事事,写不出有用文字的自我炒作的媒体。
这几天,我几乎查遍了所有媒体的所有评论海底捞老鼠事件的文章,全是对海底捞第一时间坦率态度的质疑和否定,对海底捞“这锅我背,这错我改,员工我养”的回应大加挞伐,认为其装逼作秀,其实谁在装逼?而对食品卫生问题的出现根源、对食品安全监管机制的探讨却几乎“噤声”。但是所有文章的后面评论区网友和消费者的跟帖,对海底捞做法的谅解、认可占了大多数。我不明白有些媒体和作者的出发点真的是为了食品安全担忧、为消费者利益考虑还是纯粹就为了炒作话题、吸引流量?
因为中国太多太多的企业失信、无良,才会有海底捞的木秀于林,而海底捞的积极回应和应对,坦诚担责,即便是对企业形象的公关,和那些敷衍塞责、甚至报复消费者、恫吓记者、打击举报人的企业,那又如何?!
这让我回想起前年的胖东来关店事件,很多媒体不去面对当时的客观原因,不去了解胖东来对管理升级和发展战略的调整,一味制造谣言,鼓捣一些莫须有的猜测,蒙垢泼污,信口开河,竟然传播胖东来因为资金问题,资不抵债等等谣言,这是一种媒体应有的监督、负责态度吗?
中国的消费者其实最容易满足,海底捞应该反思自己的问题,应该做出认真严格的整改,并确保消除这种问题隐患,还消费者一个放心的消费环境,而海底捞这样的应对就获得了消费者的原谅,是海底捞所值得庆幸的。但是既然似乎只有海底捞才能做出这种坦率的“作秀”,那我们何不去鼓励它,反而对其大加挞伐?难道我们是习惯了那些无良企业的奸佞嘴脸了吗!
我要说的是,海底捞错误难逃,除了要接受政府食品安全管理不分的依法处理外,更应该真诚、深刻接受门店管理教训,使每一个员工都掌握正确的操作流程,从内心树立起诚信经营的意识,接受社会和消费者无死角的监督,因为只有消费者放心,才有商家的生存空间,否则,即便如你这样所谓的标杆样板,失去了消费者的垂青,死亡是分分钟的事!
但是,海底捞截至目前的应对姿态,我认为还不至于让我们莫名其妙的做出“绝杀”的判决,因为这起码是一个进步,与之相较,也是对其他消极企业的鞭策,对此,我们总不至于不舒服吧?
在食品安全管理环节上,海底捞的确做得还远不够,还有很大漏洞,在应对此次事件上,海底捞更要拿出真诚态度、务实管理措施才能真证明这个企业的负责任态度,但是一味指责企业应对流程,甚至指责消费者经过比较选择谅解的态度,我觉得就有些偏离轨道了,对这些舆论文章,我就不明白他想说什么了。
我希望,中国的媒体和舆论环境不要沦为市井饶舌之辈,要么看热闹不嫌事大,要么高高在上充当道德裁判,而是应该摒弃私利,拒绝被利益利用,主动充当客观、真实、公正的监督者角色,自身真诚,为创造良好正义的社会监督语境带个好头。(龙商网特约评论员张一夫)

短评

海底捞跌落神坛,有理由怀疑之前这家企业太会包装、作秀。所谓的极致服务背后掩盖的却是基本操作标准的太low,基础业务水准太差。海底捞本次公关处理太投机,不强调严肃处理、不明确整改措施,而是作秀的老毛病不改,公开安抚的不是员工,不是让外界了解你对员工多好,安抚这种涉嫌违法行为的员工或团队,将广大爱过你、或许还会爱你或不爱的消费者置于何处?(龙商网刘朝龙)
良心店家尚不一定能避免,更何况是无良的了。大环境来讲,相比于较欧美国家的重罚,重赔。国内的停业整改,甚至于关店对于企业显得“无关痛痒”,违法成本太低,处罚力度不大。另一方面跟消费者的耐受度有关,如果人民保持“零容忍”,而不是变得麻木,那现在的局面也不会如此恶劣。最重要的一点就是企业责任。虽然海底捞这次坦白承认,认真反省。但是为何不在事情发生前去严格监督?(龙商网胡伟鹏)
出现问题,海底捞没有选择回避,而是积极承认自己的错误。相比于那些出现问题后,逃避甚至积极为自己洗白的企业,无疑值得肯定。出于竞争对手的故意抹黑也罢,真有其事也罢,当问题出现时,企业应及时向消费者表态。故意抹黑,只要还原真相,相信消费者一定会选择原谅。真有其事,企业必须深刻反省自身,勇于承担责任,接受惩罚。此次海底捞对约谈的内容全部接受,并主动要求接受社会的监督,说明其态度还算诚恳。当然,我们不能寄希望于承诺上,更重要的是,在承诺后海底捞会怎么做。对此,我们拭目以待。(龙商网毕宇杰)
出了这样的事,海底捞无论怎么做都是错的。“教科书式的公关”是很多人给海底捞公关的评价,有人说海底捞这样历来收到好评的企业出了这么有诚意的公关,当然是选择原谅他,其实我觉得很好笑,难道出一个诸如此类的公关不是理所当然的吗?是不是大家被之前无数个推卸责任的公关蒙蔽了双眼,才会觉得海底捞的公关“清新不做作”,值得原谅,很多理所当然的事情被大肆宣传很棒很好,这是不是一种不正常的现象。当然我不会因为这样的公关“原谅”海底捞,也不会因为海底捞出了这样的公关,觉得他们虚伪,光说不练假把式,难道出一个好的公关与整改矛盾吗?并不,不是很理解为什么大家的焦点变成了海底捞的公关,而不是事件本身说明的食品卫生问题。很多人说哪家餐厅不这样,海底捞算好的了。这种想法更好笑,难道我们把餐厅卫生不健康当成理所应该了?可能这也是为什么目前国内餐厅卫生不达标的一个原因吧。
此事件无论海底捞怎么做都是错的,因为它必须为自己的卫生问题买单,重点不在公关,而在于食品卫生问题能不能彻底得到解决,原不原谅海底捞也在于日后它的做法。多几次狼来了的故事,谁还会信,到时候再好的公关也无用。(龙商网刘晓娜)
经常有人提起说中国的消费者真的是太好说话了,好说话到如同待宰的羔羊。毒奶粉吃了原谅,黑心棉穿了原谅,饭店做的脏又怎样呢?依然无条件原谅,因为麻木了,早也习惯了,照吃不误,因为你知道提了也不会怎么样,更何况很多时候说理的地方你也找不到。所以我们基本上是可以五毒不侵的,因为都有了抗性。但你说海底捞这样的事件出了有影响么?反正对我有点儿,之前的信任和口碑打了折扣,以后去之前脑子里就得掂量掂量过一遍了。所以任何企业不能对消费者有一丁点的糊弄和欺骗,珍惜现有的信誉,尤其互联网时代,有时候一个黑点爆出来,只需要一个推送,企业的名声就臭了。(龙商网王铮)

 

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