1955年，王府井百货大楼作为新中国第一店，赫然屹立在北京王府井这条金街上，以她似火的热情以及至真的商业道德吸引着大批来自五湖四海的新老顾客。作为新中国首都第一家百货商场，她肩负起新中国成立初期稳定市场、平抑物价、满足人民需要的重任。
王府井百货大楼坚持贯彻国家《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律法规，认真执行国家“三包”规定。在加强自身管理方面，将“两主动、四不出”作为解决消费纠纷的原则。“两主动”即主动站在消费者角度，满足消费者的合理诉求；主动寻求解决途径，妥善化解消费纠纷；“四不出”即符合退、换、修条件的商品不出专柜；组长能够解决的问题不出班组；需多方协调的问题不出销售部；疑难问题不出商店。此规定使售后顾客纠纷处理层级更加清晰，更加保护了顾客的利益，为顾客提供人性关怀，实现顾客利益最大化。
在商品价格、质量管理中，王府井百货大楼数十年如一日，恪尽职守，致力于打造“无忧购物”的良好体验。实施全员管理，即进货部门实行商品准入制度，销售部业务主管对商品实行预审，审查质检报告，审核商品标识，审核商品价格，导购员实行上货检查，对上柜商品进行标识检查，核对商品价签，全员层层把关。每件商品售出前还要进行复验，严防假冒伪劣不合格商品流入柜台。在为顾客提供满意商品和优质服务中，通过实施总监制现场管理方式，对商品和服务进行全员质量管理。将商品品质、优质服务、价格监督作为考核事项，使工作有标准，考核有依据，管理系统化，全方位地为消费者提供优质的商品和满意的服务。
在解决客诉方面，各销售部将一线相关消费维权问题进行记录，并安排专人担任联络员，与顾客接待中心搭建起“绿色通道”，及时处理消费者投诉情况，为顾客提供专业、可靠、透明、便捷的维权服务。
在新时代背景下，电子商务、购物中心等零售业态异军突起，80后成为了如今消费的主力军，消费者的购物行为产生了巨大变化。王府井百货大楼一方面夯实基础会员管理，推出多种形式的会员活动，丰富对会员服务的内涵与外延。另一方面，针对新兴消费群体的购物习惯，加强核心会员深度维护，强化个性维护和圈群黏性，搭建圈群化会员体系平台，建立蜂巢式的情感连接；对高端VIP顾客进行消费轨迹跟踪，为高端VIP顾客提供一对一服务。同时，借助品牌资源，持续打造品牌会员专属的系列尊享服务、活动体验，从品牌层面培育忠诚顾客，开展有定向性、分层次的维系活动。
与此同时，王府井百货大楼注册了微信服务号与微博账号，以风趣的语言、亲和的形象，向关注者提供及时、全面的消费信息及维权知识，真正成为顾客的贴心人。
在为顾客提供高效服务的过程中，王府井百货大楼始终坚持将社会责任为己任，不断规范质量管理制度，健全服务保障体系，完善消费争议解决机制，对诚信经营等方面所做的工作得到社会各界的高度评价。荣获北京市消费者协会评选的“诚信服务示范单位”、东城区消费者协会评选的“年度消费者满意单位”、北京市工商局东城分局评选的“东城区消费维权优秀绿色通道企业”等称号。
王府井百货大楼在创新经营的道路上，一直把经营顾客作为重点工作。迈入互联网+时代，百货大楼将技术服务于经营创新，适应顾客新的消费模式，创造更好的顾客体验。2014年，为了实现实体卖场商品和用户资源与移动端的深度结合，打破零售商与顾客的沟通壁垒，覆盖零售服务全渠道、全时段；同时，引进互联网支付方式，顾客店内购物自助化，提升顾客消费体验，王府井百货大楼整体进行了无线网络系统升级，为顾客实现线上线下一体化购物体验提供了技术保障。同年2月，王府井百货大楼作为集团首家微信购物合作门店，与腾讯公司签署战略合作框架协议，上线试运行。2015年，百货大楼成功进行全渠道系统切换工作，提前进入“全渠道时代”，微信支付等功能的开通，让顾客支付、购物环节更为便捷，实现了线上线下的进一步融合。
王府井百货大楼将社会责任视为己任，努力塑造企业形象。百货大楼结合消费者现状，将自身独有的“一团火”精神大搞文化创意。自2013年起，百货大楼不断打造“秉贵大叔”创意文化周边产品，将“一团火”精神进行物化延展。
今后，王府井百货大楼将继续传承并深化“一团火”精神，通过不断的变革与创新，聚全员之力，着眼新形势、立足新起点，全面实践互联思维，为顾客构建休闲、购物一体化的服务体系，丰富顾客的购物体验，增加与顾客的互动及感情维系，并以公平、合法、诚信的经营准则，严格规范管理，稳定市场秩序，实现“一团火”精神与服务质量的新超越。
（编辑：叶子）
