到底什么样的超市才能吸引并留住消费者？在消费者眼中的好超市又该有哪些具体表现？上个世纪困扰着日本超市“正直屋”创始人小林五郎的问题依然困扰着当下众多零售业经营者们。
这两天，一部关于讲述超市经营故事的影片《超市之女》在龙商网热播，引发网友热议，发布两日来迅速攀升至网站综合热榜排行榜第一位。
观看影片之后，再审视当下零售业面临的困境，心中不免有几个问题想问问零售人：
如何改变濒临绝境或者不温不火的超市现状？如何与竞争对手良性竞争？当企业面临暴利诱惑，经营者如何在诚信与利益之间权衡博弈？
不管是经营者还是普通的工作人员，这部《超市之女》都将带来更多启发。相对于影片中所反映的正直屋的问题，我们更该学习“正直屋”改造的主力——花子到底是如何力挽狂澜的。
改造前的“正直屋”存在的基本问题：
1.卫生脏乱差；
2.员工服装脏、而且不能统一；
3.人员冗杂，分工不够明确，掌握技术的员工不会把技术传授给其他人，整个后台流水线没有形成；
4.员工在遇到顾客投诉或犯错时不知所措或一味抱怨；
5.内部管理混乱，未形成良性机制；
……
影片中在正直屋暴露出的一系列亟待解决的现象，却是当下我们实体店普遍存在的问题。
面对正直屋长期存在的问题，花子采取整改措施：
1.标准化工作流程。第一个镜头是花子在收银时唱收唱付的工作状态，全程微笑，并且将商品明细和价格一一报给消费者。
2.设身处地为顾客着想，顾客是对的。一位女顾客不小心打碎了鸡蛋，工作人员在一旁抱怨并要求赔偿，花子却亲切的问“你还好吗？女士”这在一些人眼中是无法理解的，但正是花子这一举动，才让顾客进一步信任正直屋，从另一方面将对于超市来说，更应该看重的是长久的经营效益，而不只是囿于眼前利益。还有一例，是顾客购买了超出预算的商品要求退掉部分商品时，收银员只是说“我也不知道”，在场工作人员拒绝退商品，而花子果断同意，对于花子或者经营者来说，为顾客着想无疑是重中之重。
3.严格遵守规章制度。一位女“政客”抱着宠物在超市内购物，原本对其他顾客不理睬的工作人员却跟在“政客”背后，毕恭毕敬，然而花子却不顾她的身份严格遵守超市规章，这一方面也是对其他顾客的负责。超市内是一个公平的场所，也是一个必须要有原则的购物场所。
4.妥善处理顾客投诉等纠纷事件。影片中因为收银员遭顾客投诉的问题，肉的收据是980日元，顾客说价格应该是680日元，但收银员最后强调标价确实是980日元，这其中就是中间环节出现了问题，花子带顾客处理，直接到肉品区查看定价，查看原来是特价牌还在，而收银系统已经恢复正价，花子立刻向顾客解释是超市失误，并按特价680日元结算。超市内部沟通不及时，才会出现类似让顾客反感的错误。在接下来与员工的交流中花子得知这样的错误是常有的事，于是花子到后台操作间，随即又暴露了在后台切肉中出现的种种问题。
5.员工定岗定责。在购物中，一位老者提着满满两筐购物篮，却没有购物车。手推车被顾客推到停车场却没有人收回，在紧张的收手推车中，其实就是员工工作的失职，也是监督管理的不到位。
6.商业最重要的是信誉。“不能拿信誉去冒险”这是花子在海报错印之后对小林五郎的劝告，原本88日元（低于成本）的鸡蛋打成了28日元，而且还漏掉了重要信息“前1000名首批顾客”。花子建议立即订购鸡蛋，不能拿信誉去冒险，抢购一空势必也会造成骚乱，正直屋拿出一周之内有效的优惠券给消费者，保证信誉。虽然有人说“我讨厌超市”，但是大部分顾客都能欣然接受，并没有造成不满。与之相对应的是廉价大魔王超市“为达目的不择手段”！卖像日本牛肉进口的肉，称它为“日本牛肉”，就可以提升为双倍的价格，再打7折，还有40%的利润，这种损害企业信誉的事情，最终会害到自己。
7.产品追根溯源，保证商品质量。如何留住顾客就必须“先找出顾客的需求”，花子请来当地顾客，让顾客亲自品尝商品，并把他们的真实看法记录下来。有顾客提出吃出米球不对时，花子直接去到源头，查找问题加工厂，并得知其加了10%其他食材替代。花子对生产商说“我们要把最好的卖给顾客”，在新一批的商品到来时，花子还是专门再让顾客品尝，得到认可时，员工感动得哭了，并说“这是我第一次近距离接触顾客”。
8.为消费者提供最新鲜的商品。为保证商品新鲜，正直屋采购玉米是直接从产地采购，那时候虽然没有“产地直采”的概念，但是“正直屋”的玉米就直接从产地运来，而且不加糖煮出来的玉米就很甜，在大家质疑中，员工喜剧性的将玉米杆拿给花子看，证明是绝对新鲜的玉米，这一举措也让消费者信任商品的新鲜与品质。
9.滞销商品优惠10%。正直屋超市库存中有大量滞销品，花子决定将滞销品以优惠10%进行促销，促销后销售量大增，如此，既可以保证成本，又能将滞销品转变成热销品，而且加强库存周转。
10.企业文化塑造。企业管理最重要的莫过于企业文化的塑造，员工的忠诚度，企业凝聚力是一个企业蒸蒸日上的强有力保障。影片的最后，在春节开门前的整齐划一、铿锵有力的掌声中，我们看到了正直屋的企业凝聚力，而小林五郎也因花子曾经说的“忘掉你是老板吧！”和员工们一起在店门口迎接顾客。
影片以一片祥和的感人画面结束，却留给我们许多许多思考。
在花子和小林五郎拜访社区居民时，花子说“鸡蛋事件让她明白如果顾客蜂拥到一家超市是一件多么恐怖的事情，上千人住在这里，所有人都希望用自己辛苦赚来的钱得到最好的，顾客是绝对认真的。难怪他们在寻找更好更便宜的商品……”而我们消费人群呢？不也是同样的诉求？
作为经营者的你若也苦恼于“如何成为最好的超市”，为何不试试像花子或者小林五郎那样“把自己当成顾客，让超市成为最友好的超市”呢？
改变，就从“先找出顾客的需求”开始吧！
（编辑：叶子）
