《今日零售》记者几天来在新乡的采访，也验证着这一点，胖东来在对员工、对顾客、对合作伙伴等各方面做得非常优秀，“随时会给你带来惊喜”。
这一切，皆源自于东来爱的力量。
触动内心的服务
如果零售企业忘记企业自身的利益，只想着顾客的需求和利益，并围绕着顾客的需求做好商品、服务和环境，最终生意一定会越做越好。
胖东来就是如此。
“以前平原路堵得不行，只有到周二大胖闭店休息，这里才好走。现在大胖关门了，平原路不堵了，可俺们干出租的活儿也少了。”坐在新乡的姐的车里攀谈，提到东来关店时的姐说道，“新乡人都稀罕去胖东来，俺也是，原来在那买的一件外套，在家放了好长一段时间没穿，但已经过了退换货期，寻思人家能不能给退，结果去了就给退了。”
的姐说起当时也在办理退货的一位顾客，一脸愤愤不平：“那件衣服一看就是穿过一段时间了，袖口的地方都发明了（河南话，意思是发亮了）。这样的衣服还要退！人家胖东来居然也给退了！”
“将心比心，人家做生意这样对待我们，我们顾客也不能过分！”的姐说道。这位四十多岁的的姐说，12月21日大胖关店那天她也去了，还见到了老板东来哥，“人太多了，好多小姑娘争着与这个老板合影，像个大明星似的，我挤不进去就在远处拍了三张他的照片，但太远只看到了头，哈哈……都说胖东来胖东来，俺看咋也不胖哩……”
大胖关闭后，离大胖不到两公里的小胖生意更火了，每天都跟过年似的，在新店开业前小胖暂时取消了周二闭店休息，为更多顾客服务。
上午10点，在小胖二楼百货区，三位结伴而来的阿姨告诉记者，她们就住在附近，购物只到胖东来。“每天我们没事了就来这里转转，发现合适的就买，你看我们一人买了一件，都花了100多。”王阿姨指着她们购物车里的棉服爽快地说，包括每天日常生活的粮米油面酱醋茶等，她们都到小胖购买，“虽然有时贵些但东西放心、品质服务更好，贵些我们也愿意来，别处不去，哈哈……”
在小胖停车场边上的门店入口附近，露天安置着一个精致的自动车胎充气台，上面被擦拭得干干净净，就像自家一尘不染的桌台。一位大叔推着电动车径直停在充气台旁，娴熟地将充气孔对准车胎气门芯，充满后主动将充气管小心的放置在充气台上，然后离开。
“你认真对待顾客、尊重顾客，顾客终将认真对待你、尊重你。”在胖东来，顾客可以免费修改衣服，而不管你的衣服是新买的还是旧的，是在胖东来还是在其他商场买的。“衣物裁剪中心每天都有许多顾客排队，10多位专职裁缝员工为顾客服务。”
胖东来这种专注、坚持的贴心服务，也在潜移默化地影响着新乡商业，最初一些质疑“把顾客宠坏”的声音也越来越小，反而许多当地商业企业也在学习胖东来。“紧学慢学还追不上，再不改善也只有关门大吉了。”一家当地的零售商说道。
刘雯雯，河南省青联委员、新乡市政协委员、新乡市工商联常务委员，同时也经营着几十家家居建材连锁店，大胖关店的这段时间她圈里的朋友也都很关注，虽然平时很少逛商场，但对胖东来，用她自己的话讲“就是真的被触到了内心，被感动到了”。
一次她去大胖店购物完走到出口时，发现外面下起了大雨，而自己没带雨具，出口离停车场还有几十米，正在她犯难犹豫时，一位保安主动过来打伞把她送到车上，这让她初次感受到了胖东来的服务。
“当时雨下得很大，但我打开车门上车时发现自己并未被淋湿，出于礼貌回头道了声谢，也正是回头时，发现保安身上已经湿透了，原来为了不让我淋到雨，他手中的伞只撑给了我一人，而他自己的身体一直在伞外。”刘雯雯告诉记者，那一刻这位保安的服务真正触及到了她的内心，她上车后特意把车窗打开给那位员工道了谢。
“我们现在包括公司采购什么商品，都是去胖东来。”刘雯雯说道。
做企业就是办学校
“这个店，哥（东来）给我们打了5分，100分的5分……”袁雪芳告诉《今日零售》记者，这是于东来对新乡胖东来百货店的评价，“后来我反思，我们为什么会关？有一次哥来巡店，看到员工的状态不像胖东来人应有的状态，后来他说了一句‘这就不是我的胖东来！’”。
在于东来看来，“员工很浮躁”，没有沉下心做事。尽管袁雪芳心里很难受甚至一时不理解，但后来她终于想明白：“这么多年来，我们把哥的想法和理念走歪了，做的时候没有明白，只是想着把货卖好就行……”
“就像我们要求员工有凳子可以坐，但哥一来，他就会噌的站起来，很不自然，这也是我们管理层平时的要求方法和引导方式不对。应该让他明白坐就坐，不管是谁来，这会儿没有顾客来我就坐下……要很自信，很自然！”袁雪芳反复琢磨东来哥的话反思自己，充满了愧疚，觉得自己没有把哥的理念和爱很好传递给员工。
新乡万德隆董事长王健强谈及胖东来时感触颇深，“一万多名员工，他的理念和爱传递不到那么多人那里去，很多员工感受不到他的心，员工感受不到，那么顾客也就感受不到胖东来的爱，那为什么不专心在许昌让员工满意、让顾客满意呢？”
当然，这是王健强从理解于东来的理念和关店想法的角度来谈的，事实上他对胖东来在新乡的两家店一直赞不绝口，就在接受采访的那天，他还派高管到小胖去观摩学习。
胖东来在人才培养和员工教育上下了很大一番功夫，正所谓享受到多少爱，就要有多少付出，或者多于几倍的付出。
胖东来的每一个员工都受到非常严格的军事化管理训练。规章制度明细就涵盖20个大项、近千条小项，细化到员工八小时以外的安全，违反将遭受毫不留情的惩罚，一旦严重违纪将对当事人解除劳动合同关系。
对员工的培训包括岗位实操手册和企业文化指导手册，从做事和做人两方面要求员工。其中，实操标准包括视频教学和理论实操手册，涵盖超市部、服务部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部共38条实操手册和25条实操视频。
随着采访的深入，我们越来越发现，与其说胖东来是一个企业，不如说他是一所学校。他不断教员工做人、做事的道理，让人活得更自信、更快乐、更有尊严、更加幸福！
“我最终是想把胖东来当成一个学校来做，做的是一种文化，做的是一个平台，主要是让人活得更加自信、更加自由、更加幸福。胖东来是用一种理性的方法，从体制上让大家感受到尊重。”于东来在用一种超越商业的理念、一种工匠精神来雕刻文化，打造教科书式的胖东来。
员工成长
采访中，无论是保洁、保安、看车员、收银员，还是各部门主管，说的最多的是“在胖东来工作，家里人都说我懂事了”、“这次关店，让我醒了”。
在小胖二层的电梯口，记者碰到了正不停地帮着顾客拉一把购物车、搀扶一下老人的保安孟伟大。虽然是胖东来保安中普通的一员，他每天所做的事情不正是在传递爱吗！
8年前，刚刚退伍的孟伟大应聘进入了小胖。那时候的他思想单纯，想着“干工作只要发钱就行”，并不知道自己的岗位是要为更多人服务。曾有一段时间他负责看管报警门，门一响他就对顾客吼“票给我看一下”。“年轻气盛，嗓门也很大，就感觉我就是‘老大’一样，你要听我的。”连孟伟大自己都没有想到，现在他会是一个“叔叔”、“阿姨”不离口，大人孩子有事都愿意找他的人。
因为在服务口，孟伟大与顾客打交道的机会很多。有人东西买多了不好拿了，孩子摔倒了，他都会去帮忙。有次一顾客不小心跌伤了，他不仅把人送到医院，人家钱不够，他还帮人垫付了医药费。
就在2015年12月份，在他身上发生了这么一个感人的故事。听说胖东来要走，一个六七岁的孩子，抱着他的大腿哭了好久，怎么也哄不好，嘴里还念叨着“伟大叔叔不要走、伟大叔叔不要走”。原来孩子从小就喜欢到小胖逛，孟伟大不忙的时候常陪孩子玩。小孩子误以为大胖、小胖都要走，怕再也见不到他就抱着他哭了起来。“我当时真的很感动，没想到小朋友会这么喜欢我。”孟伟大说道。
“说真的我以前很自私，做事都是从自己的角度出发，遇事先为自己考虑。”孟伟大告诉记者，在胖东来的这些年让他学会了从别人的角度出发看问题，更多为别人着 想。他说，他会一直在这儿工作。
虽说是第一批进入新乡胖东来的员工，她的进入却很偶然。2005年，20岁的刘丹丹自己已经开了2年鞋店。听说平原路上要开一个胖东来百货，一个要好的朋友想让她陪着去应聘，刘丹丹二话没说就陪着去了。
当天应聘的人很多，她们去得晚，当朋友进去面试时，门外已经没几个人了。
“嗨，站着的那个，到你了。”正在等朋友出来的她向周围看了看，发现只有自己站着呢。“我不是来面试的，我陪朋友来的。”就这样刘丹丹和面试负责人聊了起来，当时刘丹丹并不知道面前的就是胖东来董事长于东来，只觉得这个人很好、很热情。在刘丹丹离开时，于东来对她说，“我觉着你很适合这个企业，回去好好考虑考虑来面试”。
从来没有上过班的刘丹丹动了心思，每月800元的基本工资也不低，和朋友、家人商量后，参加了胖东来最后一天的面试。三天后，她被正式录用。
新员工进入胖东来首先要军训15天。军训很苦，担心员工吃不好，于东来第二天给所有新员工发了200元生活费。军训分了9个中队，一个中队两三百人。有一天正军训着，下起大雨，胖东来给每人发了一把雨伞。
军训第四天，于东来回许昌了。第五天一大早，一辆厢式货车开到训练场，打开车厢门，一股热腾腾的香气扑面而来。胖东来在许昌有蛋糕房，东来哥回去是让许昌的兄弟姐妹给他们做蛋糕去了。经过一夜奋战，许昌的兄弟姐妹们才赶制出这些蛋糕。”刘丹丹说，当时每人分的有好几斤，拿到手时还是热乎乎的。
刚开始军训时的诸多疑问，在刘丹丹心中慢慢消除，爱的烙印慢慢生成。她开始感觉这家企业跟别的企业真的不一样。用刘丹丹的话说，“感觉掉福窝里了！”而同事在工作中不遗余力帮助自己，更让刘丹丹愿意扎根胖东来。
刘丹丹是家族中那代人里第一个女孩，从小受全家人宠爱，刚工作时有些不适应，连“欢迎光临”都难说出口。大胖装修期间，被派去监督工人“打灯眼”的她，因为年龄小，又是外行，工人不愿意听她的，灯眼打歪了也不愿意改正，经常被气得哭鼻子。从小任性、说一不二的她，感觉委屈极了，刚工作就撂挑子又不是她做事的风格。于是，她就一直哭、一直哭，哭得工人们心都软了，最后把打歪了的灯眼都矫正过来了。
因为做事上心，她被调到大胖二楼东区服装部当班长，负责把领导交代的工作安排给其他同事和联营商。虽说算不上多大“领导”，却也管着几个人。“那时候我骨子里的小优越感就表现出来了，平时对同事说话也不注意，有些趾高气昂，引起很多同事不满。”在胖东来员工晋级，除了领导提名，员工评议起到很重要的作用。想要晋升一级，需要在员工评议时有80%以上的通过率才有可能，否则就要“冷静”3个月后再次评议。
当年，刘丹丹虽然在晋升中被提名，可是终因员工通过率不达标被刷下来。当时还是楼层主管的袁雪芳就找到她深谈了一次，给她讲道理，帮她分析从自己身上找原因，工作中遇到问题应该用什么态度去解决。
以前开会时也总听领导说爱、说尊重，刘丹丹总听不进去。那次谈话后第二天，她就召集开会，当面向员工道歉。“发现之后的工作真的容易开展很多。”刘丹丹说，从那时起，即使员工犯错了，她也试着以尊重他人为前提，在制度允许的范围内用温和的方式去处理，也愿意听取他人的意见了。
“东来哥来店里也会给我们讲一些理念，传输一些正能量的思想。”刘丹丹说，就是在这样的环境下自己的性子被慢慢“打磨”。在大胖关闭前，刘丹丹已经是服装部主管。
胖东来的员工就是在这样既温暖有爱又严格要求的环境中长大，有“规矩”也有“人情”。“规矩”让他们明白办事的原则，“人情”让他们知道做人的道理。
东来为什么能做到
于东来一直在追求“整理出一套活法，一套能够让人很自信、很个性、很有尊严的活法，懂得尊重生命，尊重生活。”
从与于东来的对话中，可以看出他是一个非常清楚自己到底在追求什么的人，“一定了解什么才是真正的追求，只有踏踏实实，坚定信念和方向，一点一滴地往前进步，这样才会好嘛。”
“胖东来不是你学不会。就像今天上午有一家企业，找到我教他们如何分钱，今年挣的利润拿出50%都和员工分了，这多好，这种文化影响着企业，这远远比我开很多店好呀！”12月28日在郑州采访于东来时，他真挚的眼神中传达出的信息就是那么简单，简单的让人体会到被一种强大的精神力量牵引着。
“假如说胖东来现在接近山顶，他可以饱览一路风景，而我们很多企业还在山脚下甚至山谷里，我们如果简单照搬胖东来现在的做法，肯定会学走样了，结果是埋怨学不会。”王健强认为，企业处于不同的阶段，应该学习不同阶段的胖东来。
从老板到员工都心甘情愿地信仰并践行这种大爱文化就是胖东来成功的秘密，一切看起来并不复杂，却鲜有企业能做到，最主要的就是大多数企业老板不能信仰、做到，并让企业的每一位员工信仰和做到这种大爱。
胖东来的成功根本是东来理念的成功，也就是为什么要开店，为什么要办企业？当东来自己信仰这种大爱，并把传递爱、给他人带来快乐、幸福作为自己价值观时，也就不难理解胖东来的“舍得”企业文化了。
可以说，东来的成功很简单，就是像他说的那样，用心爱。但是，为什么爱的力量能够在胖东来被充分激发出来呢？
这与东来本人的经历与人格魅力分不开。
都说胖东来成功是源自高工资、分钱机制，把原因归结为胖东来效益好、于东来有钱可分，而自己的企业盈利都困难，即使有所盈余也还要为企业的下一步发展考虑。表面看确实如此，但根本原因还在于老板的价值观理念与魄力。
于东来多次讲到创业初期，为了生存做过多种营生，辛辛苦苦开的店还曾被一场大火烧得一无所有。这些经历，对东来本人的人生价值观、办企业的目的等都产生了深刻影响。
其次，与胖东来创业二十年来始终如一倡导并身体力行的大爱文化分不开。
东来本人对人性、人生以及西方的哲学、人文科学颇感兴趣，他也将这种对人性的哲学思考用自己的行动和语言融入到胖东来企业文化中，倡导人与人之间的爱、传递爱，倡导享受生活、幸福快乐的工作。
关键就是第三，东来如何将这种对人性本质的哲学思考转化成可以落地执行的企业运作机制。
“尊重员工的分配体制确保员工快乐工作、技术业务层面的高标准、严要求机制确保企业品质、将心比心用爱服务顾客的企业文化”，被称为胖东来成功的“三宝”。
东来率先做到了大爱，他给大家高薪酬、高福利，先付出自己的爱换来员工的认可与追随，并将这种爱从高层到一线员工层层传递下来。
同时，胖东来的爱并不是无原则的给予，对业务、技术、商品、品质、服务等层面的高标准、严要求是决定员工是否有资格得到这种大爱的重要考量机制。
落地的最后一环便是员工将这种企业的爱充分的传递给顾客、传递给合作伙伴、传递给同行、传递给社会。
也正是如此，胖东来的大爱文化看似简单，但怎样才能学会，确实需要完整地学、系统地学。有些企业简单化地理解为涨工资，从胖东来学习回去就给员工涨工资，而没有其他方面跟进，比如：引导和教育员工接受和建立与企业价值观一致的理念、建立和完善以尊重员工为核心的分配体系、培训员工技能、强化高标准严要求的营运机制，再加上急功近利，其结果可能只是增加了人工成本而效果了了。
能否复制、是否具备发展的持续性也就成为行业探讨与争论的话题。
追根溯源，如果非要为这一话题刨根问底的话，受我们几千年来“人治”传统思维影响，国内的企业尤其是民营企业很难逃脱“人的差异性”对一家企业的决定性影响；在这一点上，海外尤其是西方国家的企业，“法治、机制”的传承与革新更从根本上保证了企业的可持续性、可传承性。
“说白了，现在有多少人就是没有灵魂的在奔跑？！”而胖东来之所以如此踏实地创造出一个可以实现的企业“理想国”，正因为他的灵魂还在，并愈加铿锵！
（编辑：叶子）
