周末，家住南京江宁的韩女士在华润苏果殷巷购物广场体验了一回全然不同的购物感受。
“今天苏果的总经理陈兵先生陪同我一起购物，这让我觉得非常意外”，韩女士表示非常乐意见到这样的活动，“他询问了我一些关于门店的意见和建议，向我介绍了苏果目前推出的一些服务顾客的新举措，还一直把我送到停车场。很实在，很接地气”。
据悉，“陪顾客购物”是苏果为进一步洞察顾客购物需求，检核各职能部门既有流程和制度的合理性，由公司高管和职能部门负责人定期深入一线陪伴顾客购物、倾听顾客建议，以期提升顾客满意度的一项活动。这项活动在苏果已经推行了两年，得到顾客的普遍认可。“在陪伴购物的过程中，我们的管理人员不会对顾客的购物路线或选择做任何设定和要求，也不会进行任何推销或介绍，所要做的就是询问和倾听”，苏果相关负责人介绍，“活动的目的是为了加强管理人员贴近一线的意识，用最直接的方式仔细聆听来自顾客的声音，加深与顾客的感情联络。”
韩女士是苏果的会员顾客，平均每周要光顾两次苏果超市，接到门店客服电话邀请后，韩女士愉快的接受了。周六早上韩女士按照约定的时间来到门店，苏果总经理陈兵及店总等工作人员已经在门口迎接。进行简单的自我介绍后，总经理陈兵就陪同顾客开始了一次购物之行。韩女士按照自己的购物习惯，先后在食品区、洗化去、纸品区进行了停留，分别购买了华夫饼、进口牛奶及进口洗发水及纸品。在陪伴购物的过程中陈总主要询问了解顾客的消费喜好、对门店的布局、商品、服务是否满意。韩女士表示，“通过多年的购物经历，对苏果还是很认可的。比如，商品商品很全，价格也很优惠。经常有一些花式地堆让人觉得很新鲜。地下停车场也很方便开车来。门店提供免费饮用水的做法很好，要坚持下去。”韩女士还表示，“有时候周末来购物排队时间比较长，希望能有办法缩短等待时间。”对于顾客提出的有效意见和建议，陈总立刻对身边门店工作人员提出了改进要求。
在和韩女士的沟通中，陈总也坦言，实体超市超市顾客经营的核心在于从服务到商品的综合体验，我们现在正在不断创新变革应对市场的挑战，提升服务，调整商品结构，提高进口商品比例，开展020营销、引入e万家跨境购，接入支付宝支付等，让我们的商品、服务、营销更能满足顾客。此外，陈兵总还表示，“实体店要打破传统思维，学会卖商品，要不断修炼内功，让顾客有更好的购物体验，这些都是我们努力的方向。”
购物结束后，韩女士表示，这是一次非常难忘的购物经历，深切感受到了苏果的接地气。同时还送了苏果三个字“情、实、持”，用真感情与顾客交流，用实实在在的商品和服务满足顾客需求，并持之以恒，希望苏果越来越好，做老百姓最贴心的朋友。据了解，苏果一直较为注重倾听顾客声音，通过多种渠道和方式了解顾客需求，比如和专业调研公司益普索合作，定期做消费者满意度调研，在门店放置“顾客留言薄”，同时还聘请一些热心人士担任苏果监督员，广泛搜集顾客意见和建议。
(编辑：叶子）
