超5100多家门店，百果园创业20年后的再出发：基于企业核心持续探索创新

面对急剧变化、纷繁复杂的市场环境，水果连锁品牌百果园也在不断革新变化。

在日前由商务部流通产业促进中心、零售圈主办的中国零售圈大会暨2021生鲜零售发展论坛上，百果园大生鲜事业部总经理孙鹏就百果园目前最新动向与探索做了交流分享。他重点分享了百果园在新零售实践上的两点认知。

一是新零售和数字化一定是产业互联网模式，一定不是单纯地在消费端，而应是通过信息技术、数字化、智能化去打通在销端和产端整个产供销的大协同。当前，百果园新零售是包含了从标准化的种植指导一直到金融体系、产业交易平台、供应链仓配体系、会员、销售再到数据，这六个体系构成了百果园的产业互联网和新零售的体系；

二是只有线上线下一体化，才是目前生鲜零售最好的模式。借助到家，百果园拓宽了门店的覆盖半径，由1公里延展至3公里的社区生活圈，同时也开启了线上生鲜全品类经营，触达更多客群，加大渗透力度。

“百果园做生鲜果菜的业务背后，它的种植体系、生鲜供应链体系，依托这样的优势能力为消费者提供更好的服务。我们不是什么都做，而是一定依托自己的核心能力，我们可以无边界探索创新，但一定是基于企业的核心去做。 ”孙鹏说。

百果园是从2002年开始创业，开了第一家店，在2008年百果园做了电商的业务，当时还是B2C的业务，做了最早电商的探索。在2016年百果园并购了生鲜电商一米鲜，开始新零售方面的探索。所以今年正好是百果园创业的第二十个年头，也是百果园新零售的第五年，所以这五年里面，其实我们也踩了很多的坑，今天也跟大家做一些分享。

简单先介绍一下百果园，百果园目前整体已经覆盖了90多个城市，包括我们的一线城市和三四五线城市，门店数达5100多家门店，也建立了28个仓配物流中心，200+全球特约供货基地，参与基地订单到生产的全过程。

2020年全渠道销售额突破100亿元，从2016年开始全力发展会员业务，今年已经突破8000万的会员规模，2021年自营MAU（月活跃用户数）突破1000万，目前大概120万的付费会员，这也是构建了百果园核心的会员体系。

简单介绍一下百果园的产业战略思考：两驾马车、三根支柱，两驾马车分别是渠道品牌和品类品牌，渠道品牌就是以百果园这个品牌作为核心的社区店以及线上线下一体化的业务，品类品牌上就是用二十年的时间计划打造100个水果的品类品牌，目前大概有24个品类品牌。

这些品类品牌全部都是由百果园在整个种植端参与到种植服务，参与到品种开发甚至到生产资料，这一块全面参与，来把控整个水果的品质，才能叫品类品牌。比如像佳沛，在品质的稳定性、供应链稳定性是非常强的。

水果过去品类品牌是比较少的，真正想做出品类品牌的水果一定要在上游端下工夫。 三根支柱，从金融资本、信息科技到研发，农业从上游种植到供应链到门店到终端的零售，都有一套金融体系进行支撑，更快地发展。

信息科技，百果园2006年开始搭建自己的科技力量，这是非常重要的，我们认为新零售的底层最重要的还是信息科技的发展和积累，这是所有新零售的基础；在研发层面，主要是在种植技术、采后处理这些研发上面我们投入了比较多的精力和资金。

在新零售实践里面，分享几个认知：1.我们认为所谓新零售和数字化一定是产业互联网模式，一定不是单纯地在消费端，也就是C端电商的理解，这个可能只是新零售或者数字化的一部分。

百果园其实整体的新零售是包含了从标准化的种植指导一直到金融体系、产业交易平台、供应链仓配体系、会员、销售再到数据，这六个体系构成了百果园的产业互联网和新零售的体系，所以我们说产业互联网一定是通过信息技术、数字化、智能化去打通在销端和产端整个产供销的大协同。

尤其是对生鲜行业，生鲜核心就是产业协同，这个产业协同最终决定的就是效率，效率最终决定了效益，所以其实我们是从种植端到C端整个信息数据的打通，才能提升我们真正的产业效率。

百果园这么多年，其实我们内部也形成了一套的分级体系，这个分级体系，如果大家到百果园门店可能看到，百果园所有的水果是分了稀有、招牌、A级、B级的分级体系，分级体系的背后是对于果品品质的把控，包括我们现在在做的蔬菜以及很多的产品，其实也是运用了这样一个分级体系来做。

分级体系对于顾客的呈现端其实是一个稳定的品质，分级销售定价，也就是透明定价，过去生鲜没有标准，消费者可能也很难去做这种选择，一方面是品牌和渠道的选择，一方面我们希望通过这样的分级体系，好的产品能卖到好的价格，要透明定价。通过三无退货保证消费者好的体验。

2.在当前阶段下，我们认为线上线下一体化的门店模式是最佳的销售模式，我们认为单纯的线下或者单纯的线下都不是最佳模式，我们认为只有线上线下一体化，才是目前生鲜零售最好的模式。

百果园这几年在C端主要是在全渠道的布局上，我们既为消费者提供即时送的服务，也有次日达产品生鲜的业务，依托百果园的门店，也有B2C的业务，也有到店业务，这些业务一方面是满足消费者不同场景下不同品类的需求，同时通过这些场景的服务，其实我们希望大家看到的是一家百果园的门店开在你的小区门口，实际上我们通过过去线下的零售业务覆盖的基本上是门店周边1公里的社区用户。我们也做了一个判断，百果园开店的社区，大概我们的渗透率能做到15%左右。

通过线上即时送的业务，把百果园门店的覆盖半径扩展到大概3公里左右的服务范围。通过这样的一些服务，当然了这个服务范围的扩展，同时还有场景服务的拓展。举个很简单的例子，过去只能到百果园门店去买，今天可能外面下雨或者很晒，你可以在家或者办公室就能点到百果园的水果，在服务半径和服务场景丰富化上满足了消费者更多的需求。 我们通过这样的需求，在消费者中整体的渗透率得到一个很好的提升。

3.通过生鲜全品类次日达的服务，进一步提升门店的渗透作用。因为百果园的店很小，是一个小店业态，我们没有办法像商超，比如像盒马的大店一样，有这么多SKU，有这么丰富的选择。我们是通过线上下单、次日自提的模式，把我的社区门店进行高度的复用和功能的扩展。

因为水果只是生鲜中的一个品类之一，我们通过生鲜全品类的次日达服务，通过蔬菜、肉禽蛋奶的业务，满足了消费者一站式生鲜购物的需求。其实经过这几年新零售探索，百果园的门店已经远远超越了过去线下零售单一的功能。

我们也认为社区消费其实是标品和非标品，这里面涉及到一个社区的业态里面包含了水果店、生鲜店、便利店、药店等等很多品类的业态，有标品和非标品。

标品的竞争是在最后1公里，如何给消费者提供更便捷的服务，比如像便利店的业态。非标品的关键不是在最后1公里，而是在最初1公里，在产地端，在上游，在商品力侧能不能有很好的把控？标品类体现的是价格，非标品体现的还是价值，不是单纯价格导向的。

我相信大家买菜买水果不会选择最便宜的，但是标品，像可口可乐本质上没有差异，所以价格是核心导向。但是生鲜一定是核心价值导向的，标品考验的资本能力，非标品考验的是专业的经营。百果园在蔬菜和水果领域追求的还是更加专业化。

为什么讲线上线下一体化是最佳模式？因为店本身的体验价值和品牌价值是单纯的线上业务所没有的，同时线下的流量价值这两年也是很大的。为什么很多互联网巨头都在往线下进行布局？因为线下的流量价值，大家对它有重新的认知。

同时，我们也有百果盒子，MINI百果园有在社区内的服务，过去无人零售大家会说经济模型、经济成本很难跑起来，百果园的这个业务是基于百果园高密度的小店业态，进行周边社区离消费者更近的服务，这个供应链是依托于我们的门店去做的，相对来讲管理难度和成本要小很多。同时我们也是通过这样一个服务，能够距离消费者更近。

之前跟一个传统商超的朋友在聊，他也提到现在超市竞争压力也很大，为什么？说消费者能活着走到超市很不容易。小区里面有生鲜店、无人零售，走出小区可能有百果园，有钱大妈，可能再往前走一走还有很多中型销售店，再往前走可能才有大商超，所以也要通过进一步的探索进行创新。

新零售核心的支撑是科技力量和组织力量，这也是在近几年百果园探索中得到的一些认知。首先在整个IT系统，百果园基本上95%以上的系统都是自研，因为行业比较复杂，每个企业有自身的特色和经营逻辑，很难靠一套标准化系统完全解决，所以对于生鲜零售企业有能力的前提下，在科技的投入上，虽然投入很大，但一定是一个长期的竞争力，而且是真正能够提升企业经营效率的核心。

百果园在整个科技上的投入也是非常大的，所以这个也是我们要持续去做的。举个很简单的例子，比如说通过消费者画像，百果园通过我们的门店，线上自营的体系，三方平台的体系，会员的打通等等，通过全渠道，包括支付宝等等，这部分会员通过全渠道的数据，对一个固定的消费者进行一                                                                                                                                                                                                                  个标签画像的分析。主要的分析是为了判断消费者的喜好，比如说水果，大家都知道，比如榴莲，有一些重度榴莲爱好者，或者重度车厘子的爱好者，这些用户其实是有偏好的，他的偏好我们在后续，比榴莲上新的时候，车厘子季的时候，我们会针对这部分会员专属推荐一些相关的产品，其实更多的营销在于满足他的需求，在于精准化，所以精准化的背后一定还是数据，你的数据能够足以支撑你的精准营销。

第三，最近我们也提出生鲜零售一定要从单纯的经营商品向经营顾客进行转变，我们认为这也是新零售发展大的趋势，因为在商品侧，商品力一定是零售的核心，这个永远都不会变。但是商品的差异化上，尤其在头部企业，相对来讲在创新的驱动下，可能差异会相对缩小。你的核心一定是在商品基础上去经营顾客，把你的用户真正服务好。

百果园整个会员体系里面的设计，也是通过几个大的板块，包括会员生命周期管理、付费会员体系、积分体系，这是我们的付费会员体系，我们是基于百果园现有的业态、会员以及门店去推出我们的付费会员体系。

当然了，对于小店业态，可能未必很适合这种会员店的模式，但是我们也要在这方面进行不断的探索和创新。最后是私域成长是新零售持续经营的核心，我们在基于微信生态下的公域私域的流量探索，基于所有微信生态的工具，以及我们自己研发的全域系统，来匹配结合从公域到私域顾客服务的体系。

通过目前百果园的微信公众号、小程序、企微社群APP，一个店可能覆盖周边几个社区，大概1万多比较常购买的消费会员，通过这样私域流量的构建，形成一个一个私域流量池，而进行更好的消费者服务。

目前是基于企业微信在做整个私域流量的服务。因为也是新零售第五年的探索，接下来我们认为新零售探索的核心还是要围绕“人、货、场”不断地进行重构。百果园最近在生鲜领域、全渠道的探索，都已经在进行人货场的升级重构，一方面要保证商品力的优势，一方面围绕消费者需求进一步拓展我们的优势品类。

百果园做生鲜果菜的业务背后，它的种植体系、生鲜供应链体系，依托这样的优势能力为消费者提供更好的服务。我们不是什么都做，而是一定依托自己的核心能力，我们可以无边界，但是有核心，我们可以无边界创新探索，但是一定是基于企业的核心去做。

接下来三年，因为我们也是会做一个中长期的规划和短期规划，在接下来的中长期规划，我们叫“新零售”到“心零售”，零售可能不分新和旧，更多的是在更多的创新和探索上，唯一不变的是用心的心，也就是说我们对于商业本质的理解就是利他，就是利消费者，一切利他的东西才是商业的根本，这是百果园对于商业的一个理解。

一句话，提供给顾客比竞争对手更高的价值；一个词就是利他；一个字就是爱。

不管做什么样的探索，用什么样模式，最终一定是用心服务消费者，用心服务顾客，用心法+算法。很多时候，算法数据这些东西有好的方面，同时也可能给消费者带来很多困扰，如何解决这个问题？是心法，是不是真正用心，真正站在消费者第一的角度思考问题，我们讲用心法+算法才会不跑偏，最终引导人心向善。

下面还有一点点时间，我们有一个小的视频，介绍的是百果园的一款“猕宗”招牌猕猴桃的产品，这款猕猴桃现在已经到尾季了，所以不是为了宣传它。而是通过这个小的产品，让大家看到百果园在整个零售工作之外，花了大量的时间在整个上游。今年是第九年的持续开发，才得到这样一个好的果品，所以这是一个长期积累的事情。很多企业都希望去做上游，去做农业，去掌控上游和供应链，但实际上这是一个非常长期的工作，只有有长期的生态才能把这件事情做好。

这个只是案例之一，我们其实参与了很多这样的工作，我们的团队可能一扎根就是十几年的时间，所以我们认为做零售也好，做上游也好，真的是要扎扎实实去做，才能真正做好的商品。