张健：零售业没有品质就没有未来

“零售业没有品质，没有未来。”

在由龙商网&超市周刊主办，万德隆集团、想念食品有限公司协办的第十七届全国连锁商业战略发展论坛中，河北惠友集团董事长张健提出零售企业在未来应具备的核心竞争力。

张健认为，实体零售卖的是信誉、生活方式与生活理念，经营者不应被外界的纷乱与压力扰乱自己的心智与定力，在竞争激烈的态势下，更应坚守主业，回归零售本质。

消费者确实发生了翻天覆地的变化，为此，惠友围绕“聚焦突破、提质增效”深耕主业，向内提升工作品质，向外提高顾客服务。

“做零售就离不开人货场，做有创新的卖场、有感受的体验、有温度的服务、有效率的组织、有活力的团队。”张健表示，零售业是高高山顶立、深深海底行，要给团队树立高目标，但一定是从细节开始做起，把重复的事情做到更好，一切的出发点都要源于顾客。

你们过去的一年过得还好吗？很多人、很多企业在过去一年中，遭遇到了前所未有的压力，也有的企业在这种大变革中，在我们没有经历过的考验中，成就了自己，过得越来越好。

我们现在的零售超市、传统门店，真的不是卖商品的，不是过去的那种方式。我们卖的应该是信誉，是生活方式、生活理念。所以我一直认为，将来零售行业没有品质，没有未来。我们企业也是在深深地践行，把这一点当成企业将来立命之本、长久发展之本。

我们也看到，在竞争非常激烈的状态之下，我们的东来哥活得非常好，万德隆门店也非常好。包括保亭会、IGA所有企业，在这几年竞争之下，大家活得都很好。我们到张老大（张国贤）的店去看，门店不缺顾客。老大讲了，现金流非常充裕，你有什么可怕的。门店购物体验营造得更满意、更舒服，客流一定是源源不断的，消费者到店频率一定会越来越高。

2020年，大家都非常焦虑，很多企业找不到方向了。我们不要被外界的压力或者外界纷乱的那些新零售扰乱了你自己的定力，扰乱了你自己的心智。所以我说我们是做零售的，把零售业做好，未来甚至成为百年企业、百年品牌。因为我是一个不务正业的人，过去做的产业比较多，2004年做地产，包括做典当行，做农业，还有物流跟加工厂，实际真的哪样也没做好，没有做得非常出色，当然也得益于这些产业。但是零售业的坚守，无论超市还有百货，这么多年来，作为我，作为惠友，应该坚守一个方面。我们从两年前开始，在慢慢去地产化，地产再赚钱，项目再诱惑力大，不干！回归到主业上来。

我现在兼管我们零售事业部，连超市带百货，从原来的董事长降为总经理，自己来亲自来指导零售的发展。我还是看好零售的，看好我们的实体零售店。因为老百姓真的是离不开的我们，只要你做好了。所以不要被那些挑战、被那些外面的新零售、或者线上的压力打击掉自信。过去都说狼来了，来了怎么样，我看大家状态非常好，脸色也都非常好，不一样吗？我们还活着。在疫情之下，我们的免疫力、经营能力，应该都不错。

但是顾客确实发生了翻天覆地的变化。我们创业是1994年，今年有27个年头，一家不起眼的200平米小店，就卖点包装食品，散货都没有，生鲜也没有。那会儿顾客非常喜欢，一个200平米不到的小店也卖个十来万，天天挤不动的人。我相信很多早创业的人都经历过这种场景，顾客排队，抢着上你这买东西。过去是吃饱穿暖买到东西，后来是吃好穿好、要品牌、要好的东西。现在我相信大家看出来了，要吃出理念，穿出品质来。你有LOGO的，现在有品质的年轻人都不穿了。国产的、没有LOGO的、不带标识的衣服，穿着舒服，穿着潮，有范儿就好了。

这种顾客的变化，我相信大家伙是有切身感受的。所以我们2020年也提出来，我们叫聚焦突破，提质增效。一年当中，围绕这八个字来践行。包括我们在减员增效方面，前后减了八百人。当然，给员工提高了奖金，提高了待遇，提高了各方面的补贴，效率提升了。所以最主要不是看竞争对手，也不是看有多少新零售、多少拼团到了你的城市。我认为更主要的是要自省，向内看。看到我们自己这么多年来，有多少你做的还不到位，有多少连自己的门店都不愿意去，我相信顾客肯定不喜欢到你那去。所以我说，提升我们每一项工作的品质，提升我们的效率，才是我们未来企业发展之道。顾客的服务，要往品质，往效率的提升；环境体验不见得是最奢侈的，但是一定是最舒服的。

其实很多我们做的还不够，商品力不足，好的商品没有，有很多顾客需要的商品没有采购，甚至个别采购人员采购准则是个人好恶，而不是顾客所需，很多企业都存在这种问题，惠友也是这样。我们在一点一点努力，我们企业已经27年了，很多都是老干部，甚至五十几岁了。我说我的干部是随着我的年龄的增长而增长。原来三十多岁，说你的团队真年轻，现在我都五十多了。很多一起过来的总监总经理，基本上小不了几岁。如果你的理念不变，如果你真的跟不上市场变化，跟不上管理效率的变化，我相信一定也不会有好的落地结果。

这是我们一些简单的经典案例，挖掘顾客的需求，满足顾客更多的需求。跟顾客开沟通会，他喜欢吃什么。我们有很多顾客提出来，去给我们进核桃，什么样的面粉、什么样的大米、什么样的醋、，什么样的酱油。很多时候商品都是根据顾客调研得出来的，这个调研每个店每个月都要做，每次调研到的可能就那么两三种，但顾客带来的就是一种满足，一种满意。

比如百货，我们主要强化购物体验。现在穿白鞋的多，不会打理，我们百货店会有人给你打理小白鞋，不要钱。我们做这件事的员工也会有奖励，每双鞋一块钱。买我们的床，到家有服务人员给你铺床。新婚的给你去做叠床叠被子，修眉化妆全是免费的，清洗眼镜。量体裁边，给家庭除螨，都是我们服务人员来做，我买了机器，让我们的员工来给做，顾客就愿意来，占便宜。当然做的也不够，但是这些深得老百姓的喜欢。包括给顾客不在我们这买的黄金，我们也会免费给你编一些小红绳。这些都是细节，看不到收益，但是顾客与我们交成了朋友，就愿意到店购物了。

此外，还有多元化的营销场景，我说的是营销，不是促销。我们从去年开始减少促销，原来一个月两次，现在已经都取消。多样化的营销会让顾客愿意上你这来参与，消费者购买频率肯定会增加，这肯定是有意义的营销活动。

不用排斥线上业务，因为这是增值服务。上线小程序、开发到家APP，就是为了满足顾客所需。需要在线上买的顾客，我们20分钟、10分钟给到家，因为都是周边的顾客，他们炒菜需要鸡蛋，这些我们就可以给送去，实际就满足的是服务功能。线上不会成为我们的主销售渠道，也不可能成为我们真正的盈利点，所以我们也不下大的成本去研发，去投入这个线上业务。但是我们这种多场景，比如直播带货、到家业务都在有声有色地展开。我们一二月份仅线上业务就卖了1600、1700万。平时线上也有四五百万的线上销售，这就是我们的服务功能的价值。

要进行门店升级，让我们的购物环境更好。这两年，我要求我们开店不要太多，去年在疫情之下，四月份才开第一家店，一年开了8家店，但我们更看重门店效益，2020年，8家店有5家当年就盈利，3家店有点亏损，也不是太多。有顾客需求的地方我们就去，比如我们在雄安开了六千人的食堂，六月份开的。开一些五百平米的小超市，一天卖十几万块钱，都是给农民工服务。卖雨鞋、卖雨披、卖劳保用品，他们需要什么我们卖什么，甚至原来品类当中没有但是顾客有这种需求，我们就要满足顾客需求。包括雄安食堂，我们新开的瑞安路生活店，周边是高端点的社区，全是优质商品，装修品质和风格都迎合当地顾客需求。我们有些老店在老的社区，没必要升级到更好，可能花了钱，最终导致的结果更不好。他不敢去了，他不愿意去了，甚至认为你的商品价格高了。所以我们不是一个方式，一定是多个方式来满足不同顾客的需求。

再一个我们叫开源拓客，走出去请进来。因为我们店都在县里，乡镇没有店。但是乡镇也有很大的需求。去年，我们很多县城的门店是开着车、拉着货做宣传，广而告之我们店开的位置。实际上在北方尤其在相对落后的城市，农村的小卖店还不是很完善，其实我们也不愿意下到乡镇、村里去干，但是千万不能忽视农村的消费力。现在农村有钱没钱的家里都有辆车，这是我的亲身感受。县城十几公里，开车十几分钟，现在路都好走，上县城店去买些他们喜欢的东西。我们县城的购物中心，在春节或者八月十五这期间消费爆发力最强，甚至呈多少倍的增长。

另外，企业还是离不开人、离不开队伍建设，提升技能，强化队伍，简化流程，提高效率。我们去年也做了不少这样的事，包括我们与数图科技合作，使用很多有用的软件，我们叫信任交接，无纸化操作，从订单到送货到门店接收，过去很多人卸货、验货，时间效率非常差，员工也不满意，还非常辛苦。怎么样让员工快乐？除了待遇之外，简化工作流程、简化工作强度，这也是非常有用。高效的团队、优化工作流程、规划员工的发展路线，能够帮助员工成长，这就是惠友的企业文化。

优化供应链，拓展采购资源。这个大家都在做，做的最好的是吉麦隆周总，我们也在做，但是做的还不够。我们应该深度地去把商品做好，让我们的合作商家、合作商户、合作供应商赚到更多钱，更好地给顾客提供好东西。一个理念是与供应商共赢。在开发自有品牌上，需要建自己的加工厂。我们加工厂一定不是卖品质低的商品，消费者不是为销量而来的，一定是为生活品质而来的。比如我们生产的桃酥、老蛋糕，能勾起过去的回忆。

最后是管理，我们叫五星管理，从五个方面：环境、服务、商品、营销、技能都有一套评估的标准。我们目前门店有的达到四星，有的达到三星门店。这种门店评级的调查是非常科学的，我们与艺康集团合作已经好几年了。作为零售企业，根本就是三支队伍的建设。我们要深挖顾客，大家知道社区团购他们也是有成本的，虽然他们烧钱但不是长久之计。我们是坐地商，社区的邻里中心老百姓是离不开的。

如何把商品做好？如何把服务做好？如何把顾客的需求满足好？规划员工发展，助力员工成长，怎么样给他们更好的待遇甚至更好的人生规划，让员工快乐，他才能更好的服务好顾客，让顾客满意；包括合作伙伴，我们要建立长久合作关系。做零售就离不开人货场，做有创新的卖场、有感受的体验、有温度的服务、有效率的组织、有活力的团队。我们提升年轻干部，我们的电商经理是1999年的。零售业叫高高山顶立，深深海底行，要给团队树立非常高的目标，但是一定是从细节开始做起，一点一滴做起，这是深深海底行。我们要把重复的事情做到更好，一切的原点、出发点源于顾客。

今年我们的年会叫务实求真、精益求精。最简单的话，我们是不是真正的货真价实了？是不是真正能让顾客满意了？我们环境是不是真正为顾客着想的？我们要从细节开始着手，一点一滴、越来越好。做家乡的骄傲，这是我们IGA的话。我相信无论外界怎么变化，如果你真的把自己做好了，也不惧怕更多的变化。

2021年不是我们想象中非常好过的一年，希望我们各位零售行业的同仁们要深深海底行，把细节全部做好，我相信是有未来的！