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极端新冠疫情形势下超市的应对之路

来源：龙商网 作者：胡强 2021-01-22
超市 武汉中商 疫情
小中大
当前全国多地出现新冠疫情散发，疫情防控常态化已经成为零售企业尤其是超市企业经营必须要考虑、做好的重要事项。
当前全国多地出现新冠疫情散发，疫情防控常态化已经成为零售企业尤其是超市企业经营必须要考虑、做好的重要事项。
此文是武汉中商超市全渠道总监胡强总结的超市在疫情期间应对的实战举措，供零售同行参考借鉴。
——编者
距离去年武汉市宣布封城，目前已经过去了一周年。
去年的这个时候，大家都为我们武汉人在新冠疫情中封城而揪心。
今年我们是为河北、黑龙江、吉林等城市的同胞们揪心。

什么样的疫情叫极端疫情呢？

它主要表现为随着感染人数的增多，感染人群物理范围的扩大，甚至是医疗系统瘫痪，病人进不了医院，没有病床，已经发生了社区感染。
不是像之前说的极个别还在隔离区的轻微疫情，最后出现了要建方舱、建隔离房、建医院的情况。
就像去年武汉建的雷神山、火神山，两个医院，那最后是通过这种方法，保证病人全部能够就医，疫情才能够开始有所好转。这是极端情况下的我的理解。

政府在极端疫情情况下，会做什么举措？

1.政府主要会通过阻隔传播核心方式，也就是封城，来控制新冠疫情:
一方面政府会积极的收纳病人；
另外一方面从源头进行溯源、进行消杀。
中心城市阻隔社区传播，会在物理上，对整个城市分层，将城市跟外面隔离开来，防止疫情在其他城市的传播。
2.找到了中风险高风险的小区以后，对小区进行封闭，小区和小区之间进行隔离。
3.在疫情传播非常强烈的时候，超市作为顾客会停留的地方，也会实施关闭。

封城

首先我们讲一讲封城会是个什么样的状态？
1.封城主要表现为城内与城外进行切断，人员只能进不能出。
司机是不愿来，因为他们离开了你所在的隔离区城市，回去之后要隔离7天到14天，实际的成本翻倍。
骑手是不敢回，像这种快递，做配送的骑手，在刚开始城市切断的时候，工资给的再高，他们都是不愿意回的，所以这就是人员只能进不能出。
2.商品进城很困难。
生鲜市场是要关闭的，本地的批发市场，包括去年武汉的水产市场，因为有商贩感染了病毒，所以说水产市场关闭、冷冻肉市场也关闭。
像北京的新发地（农产品批发市场）关闭以后，我们只能通过本地的基地和外地的批发市场来发货，不管是生鲜还是非生鲜，进城车辆都非常困难，
3.是车辆进出不方便。
如果是大城市的话，还有省级指挥部的通行证，或者市级通行证。
出现这种情况，我们怎么应对呢？
1.本地商超要有生鲜基地，不能完全依靠批发市场。
2.还要联系外地批发商的供应链进行储备。
一旦出现疫情，这两个源头的采购就可以发挥作用。
3.一定是要积极配合商务局和指挥部，建立紧密的联系，共同抵抗疫情。
因为封城的缘故，所有的消费者不能进出，这时我们就需要人员车辆的通行证，所以都要求助政府，希望政府可以帮助我们开启绿色通道。
4.除此之外，还要把常规商品赶紧进大仓，因为谁都不知道疫情什么时候爆发。
如果今年到的货，已经预计到了，能进多少仓就进多少仓，当然这不包括礼盒。
礼盒要少进，走亲访友因为疫情原因是会减少的，但是常规的包装的商品是完全可以进大仓的。

封小区

我们聊完封城的状态，现在聊封小区的特点。
封小区通俗的说，就是将小区的内外切断，人员封闭隔离，只进不出。
封锁小区不是指社区，是指每一个物业小区，好的物业小区是有大门的，它会通过锁住大门的方式去封锁小区。
还有没有大门的老旧小区，政府会按街区来把主要通道用隔离墙全把它封闭，这个时候物资供应就是隔离的保证。
如果没有物质供应，隔离是很难实施的。政府、居民和超市都要思考这个问题。
封小区，它可能是封一部分小区，也可能是封全部的小区。
但是不管怎样，超市还能营业。
在小区封锁的这种情况下，我们应该怎么办？
1.是要找到超市社区的工作人员和志愿者，让他们临时的充当义务的团购人员。
这些志愿者会带一些老旧小区的顾客和老年顾客去超市代购，他们可以到超市来买东西。
与志愿者们做好对接。
他们还会发起团购，商超把他们当成团长，他们在找商超，商超也一定要找到他们，要做好对接。
2.是要找社群，进社群，找团长。
现在大的城市都有这样的一些社区拼团的团长，他们都有大量的团长，包括美团、多多买菜，都有团长。
那这个时候我们就要找到这些团长，因为在小区内他们是跟团员可以建立联系的，我们找到团长，就能找到团员。
3.建社群，当团长。
当我们找不到社区工作人员和团长的时候，我们还可以自己进社群当团长。
因为这个时候居民在小区里面是非常着急的，只要有人把他拉进一个群，他们社区的街坊会相互帮你组织进群。
4.抢占封小区的黄金时间。
封小区的时候有一个黄金时间，一旦这个小区也封闭了，三天以内，我们要抓紧时间去进入社区，找志愿者，找团长，进社群。
三天之后，可能外面的市场就已经抢占了。
最高的时候，我们中商进了1200多个武汉市封闭的小区社群。
总结来说，我刚才讲的这些，他都可以通过到店提货和拼团提货的方式来送到封锁的小区里。
那这个时候，为了不影响线上销售，我们商超就要提前做好一些工具。
比如说我们现在有些企业有一些拼团小程序，特别是外部团长的模式，就是可以发货到自提点的。
我们现在和爱客多，或者我们跟全球蛙合作的到店自提，因为顾客出不来的缘故，所以到店自提要反过来用。
像美团，还有闪电购，帮我们开发的外部团长模式，就是外部团申请团长，把我们门店的货送到提货点，团长再分发给他们团员，是这样的一种程序。
也可以做单页的h5，h5通常来说就是一个页面、一个链接，一个门店可能只能用一个，相对来说，效率不是很高。
如果现在大家开发平台小程序更好，如果来不及，突然城市出现问题，可以用最原始的群接龙。
群接龙有两种：
第一种：在群里面的用文字发布。
写上什么品种？购买者是谁？电话多少？然后在群里收钱。
第二种：微信带群金融工具功能的小程序。
可以申请做团长，我们的员工都可以申请做团长，然后按把这个小程序发给相应的社区的员工和居民，他们就在后面接龙。

封超市

封超市，这是情况最严重的时候。
不仅要保证社区的居民自己要隔离，还要掐断中间的媒介。
超市环境上可能也有问题，居民进入超市，有可能让居民和居民之间发生传播。
所以说在最严重的时候，政府会要求超市关门，不让我们接待顾客。
对大超市来说，我觉得这个调整是一个非常好的机遇。
因为对于小门店来说，它这个时候在小区内是没有客运，又没有货源的。
而大超市只要把线上这个销售机会抓住，可以继续经营。
那么封超市的时候，零售商怎样继续经营？
1.开展“一小时到家”的外卖到家业务。
美团、饿了么、京东到家、淘鲜达或者自有小程序，利用骑手或者自有物流进行配送。
正是依靠这种方法，在疫情期间，武汉中商每天可以做到200多万的销售额，其中个别门店，每日可以结算1000单，销售额可以达到到10万以上。
在此时，只要库存有货卖，有商品储备，有骑手可以接单，就可以不愁销售，因此我们需要做的就是保证好店内取货即可。
2.全员进社区、进社群。
这是对于中商来说是最大的一个工作量，因为疫情期间如果你可以找到一个小区工作者或者志愿者，那这个小区两三千人的在这段时间的生意就只有你的企业作为唯一出口。
这是不可估量的，量级是非常大的，中商最高峰的时候，一个小区一天可以配送2~3万的商品。
一个小区不管是生鲜还是食品，亦或者是防护用品，我们要求大家能够对门店为中心两公里以内的社区进行网格式的搜索寻访，因为这不仅是我们最大的业务量，更是你闭店之后，确保社区居民生活的一个主要渠道。
3.部分单位团购。
当出现封超市的时候一定是疫情非常严重的时候，在武汉的集中隔离点方舱医院，还有一些支援的医疗队都是需要大量物资的。
比如近期河北的疫情，隔离了2万多人，据说也是有千亩的占地隔离点，那政府采购的物资，包括工地上的工人的盒饭、被褥、行李、日常用品等都是我们的需要注意的，在最高峰的时候，中商向武汉的工地每天送8000份盒饭，这个量是非常可观的。
还有的企业能够在隔离点内建设超市，当然这种做法的风险很高，中商就在疫情期间协助陆军总医院中部战区建设超市，完全按照医疗一级的防护标准，给医护人员提供日用品的供应。
当方舱医院建成落地时，我们拿到了差不多60%的方舱用品，方舱用品有一个特点就是反应要快，没时间招标，价格毛利还是不错的，那时的被子、行李、床品、开水瓶、饭盒、方便面等采购量都是千万级别的，这就是大家要从危机中看到机遇。
4.争取政府订单，协助政府一起度过难关。
为抵抗疫情，武汉政府推出来爱心菜、爱心肉、爱心鱼，特别是爱心肉，因为都是标准化的，比如十斤猪肉，还有10元菜包等，这类商品标准化程度高，单价高，而且政府有补贴。
这类商品的订单，由我们来配履约、配送，在效率上是非常高的，实际上要比C端的到家业务效率还高，而且毛利也非常可观。
5.一定要与政府保持密切的沟通，获得政府的支持。
①在封超市的情况下，夫妻老婆店的从业者、车辆如果要在路上是比较困难的，因为要牵扯到政府统一派发通行证，因此绝大多数是无法出行的。
如果我们能够及时的获得政府的支持，那就会在保供应的渠道上有更强力的保障。
②在疫情中被封闭的老百姓是有很多不满的，比如价格、货运、配送等服务。
因此，我们要及时与政府沟通，及时化解这样的预警是非常重要的，不然很可能由于舆论压力，成为风口浪尖，更成为个别不怀好意人的出气筒。
前面讲完了封城、封小区、封超市这三种状态下，我们超市所做的一些方法。
归纳一下，就是在集中的情况下，我们超市怎么来应对？
现在我再从超市这个角度来把它梳理一下。

保货源

首先是要保货源，因为他是抗疫保供的关键。
没有货源，什么都无从谈起。
因此，要组织基地和源头的供应链。
如果你只是本地的供应商、批发商，在疫情影响下肯定是有短板，因为本地的物质肯定是短缺的，所以，一定要利用好这个时间差，把“外地”的变成“本地”的。
有良好的供应链以后，就需要大家广泛联系物流车辆。
因为只有供应链，商品不能运输，车辆进不来，还相当于没有商品，甚至很多公司找的外地车辆，很有可能政府连高速公路都不让下来。
那此时候物流车辆在哪里？其实还是有很多机会的。
中国邮政：
中国邮政属于国有企业，而且是干线运输，而且车辆是非常充足的。
再加上其政府职能，所以中国邮政的车辆是可以做为合作对象的，甚至部分邮政公司可以不收费用，因为此时中国邮政也要相应国家号召，共同抗击疫情。
公共交通：
在特殊时期，可以跟政府争取公共车辆的调配，尤其是公交车，因为小区封闭，所以导致公交停运，公交车都是闲置的。
所以，利用闲置的公交车，进行爱心菜、爱心肉的配送是非常有帮助的。
而且公交车空间大，对于已经分装好的商品，不至于造成积压，所以从运输效率上来说也是非常有帮助的。
特殊车辆：
在关键时刻政府会协调会部队用军车帮助我们进行物流的运输。
中商在抗疫期间，就获得政府调配的车辆，但是政府调配车辆，不进小区的，只是从批发市场配送到超市路口，这个要注意。
总结一下：
邮政用车，可以从外地调货，到市内；
公交车，可以完成超市到小区这段距离的配送；
军队用车，可以负责总仓到超市门店的配送。
接下来就需要招募大量的配送员工。
在疫情期间，中商上至董事长，下至普通职工全员都在搬货，每天每个人平均搬10吨的货，这个时候大家都在咬牙顶住。

保环境

保完货源，接下来我们就要保环境——一个良好的购物环境。
只要我们一天在营业，就一定要把环境保护好。
好的环境意味着员工会工作的安心，顾客购物的放心。
如果是在有病毒的环境里面，员工是无法专心工作的，顾客也是不敢进来的，那你也无法做生意。
1.疫情期间，员工要全员进入二级防护。
尤其是我们的收银员、生鲜区的员工，跟顾客跟钱打交道非常紧密的，都要穿上防护眼镜、防护服、防护手套，与医生的防护措施相似。
唯一没做到的是我们的防护服，不像医生那样，还贴透明胶。
这样的措施下，收银台的员工才能专心收钱，生鲜的员工，才能够安心的在那里做服务。
2.是全员每天要定时消杀，每天要至少消杀两次。
环境中是会有病毒的，物体上也有可能有病毒，当时我们知道还不清晰。
现在大家都知道了，这个病毒的存活时间特别长。
所有顾客接触的物品都要进行消杀，一般中午消杀一次，把全场都进行消杀。
晚上下班之后，要进行封闭式的消杀。
3.做好员工的防护，定时消杀以后，还要提倡无接触的购物，取消散卖。
一定要取消散卖，就算顾客戴了口罩，还是有可能传播病毒。
散卖的速度很慢，需要称重，然后再去收银台，顾客要排队两次。
对于这种情况，我们的做法是全部打包。
打大包、打组合包，比如说几种菜打包在一块，50块钱一包。
打包后，员工上货的速度提高了，顾客在店的停留时间也减少了，而且顾客和员工之间没有接触，顾客与顾客之间也没有接触。
城市刚开始有疫情的时候，商场可能会出现抢购、囤积，顾客就会排队。
这个时候如果继续散称的话，顾客就会停留在卖场里面。不要为了顾客火爆，而去破坏卖场环境。
一定要环境优先，减少顾客停留时间，提高所有人的效率。

保渠道

第三就是保渠道。
刚才我前面讲到了好几种我们超市的渠道，在这里就不赘述了。
渠道就是有货源有环境，怎么把货卖出去触达到我们的顾客？
关键是要进群，使顾客能够找到我们，我们找到顾客，相互能找到组织。
我刚才讲了主要是五大渠道：
1.是到店一小时，前提是不封店。
封店以后，可能骑手也送不到小区了，送不到小区的楼下。
渠道是最新引用的，对我们来说的话，投入的人力和成本是最少的，利用第三方的资源做的最多。
2.到店，尽可能的保证店要干净、要安全，员工要减少生病率。
如果一旦员工出现了新冠肺炎，政府会对商场关店整改，进行消杀，把员工隔离。
所以刚才讲保环境其实也包括保护了我们的渠道，只有店里面的员工都很健康，到店消费才能够得到保证。
3.对于线上来说，最主要的方法就是拼团。
提前用小程序锁定消费者，把钱收进来。大家可以关注到周边的美团优选和多多买菜等等企业。
4.大宗团购。
医院等单位发抗疫物资，发福利，量也很大。
5.政府采购。
政府采购是我们需要紧密合作的，既有政府的美誉度，又有政府的刚需，既承担了社会责任，还获得了企业效益，这个是双赢的事情。

保人力

第四就是要保人力，员工的上岗率是核心。
如果有了货源，有了环境，有了渠道，结果没有人就很不好办。
1.协调公交公司，为员工提供班车。
疫情期间没有交通，很多的员工都是骑自行车，甚至步行2个小时以上来上班。
后期我们协调了公交公司，帮我们开了专车，来接员工来上班。
但是这个专车也只能是，员工先到固定的站点，再到超市来，也不能完全做到点对点。
保证员工的上岗率非常重要，我们在运营期间保证了90%的员工的上岗率，这个是非常高的。
2.要做到合理的安排员工的班次。
我们疫情的营业时间是到下午的5:30，最多到6点。
疫情期间顾客是不会出来逛的，都会直接下班了就回家。
不能出门的，肯定在家里。能出门的，下班就回家，不会在外面逗留。开到5:30以后，没什么意义。
3.为了让员工得到休息，我们还把营业时间还缩短一半，员工的体力消耗也很大。
我看到河北有的员工甚至在现场休息睡觉，这其实是非常不得已的一个事情，也非常危险。员工一旦生病感染了，很不好办。
我个人是不提倡说员工在运营期间到现场这么睡觉的，因为员工休息不好，染病了，超市也可能关门。
我们当时本地的企业就关了，轮流关三天以上。
我们的店因为没有大的疫情，一直没有间断，生意就得到了保证。
4.一定要有激励机制。
疫情期间，员工的心理压力很大，也很焦虑。
既害怕自己染上病，还比平时的工作量大很多倍。
这时候需要我们对员工有一个激励，要给补贴，要给福利，重赏之下必有勇夫。
我们运营期间每天给加班员工补贴，这对员工是一种安慰。
包括还提供工作舱，让员工吃饭休息。
提供方便面、熟食、饮料，让员工有饭可吃。
5.领导要身心士卒，提供好的工作环境。
疫情期间我们提供了户外的场地，将所接的爱心菜团购单的配送分装放到户外，可以流水线作业，把送来的货分堆，员工分几条生产线来分装货物，这样转起来特别快。
员工在户外，比在室内要放心多了。
室内里员工分装，是很恐慌的。
但在室外心情就不一样，所以说这个好的工作环境，对员工非常重要。

保公关宣传

第五就是保公关宣传。
公共关系，通常说就是跟消费者做好沟通。
1.要紧跟政府的节奏和号召。
武汉的中百、中商紧跟政府号召，帮政府解决了难题。
当时省委书记到中商来的时候说，超市是保供的底板，是城市的底板，给了非常中肯的评价。
2.疫情期间，政府保证证件的办理。
之前有个湖北公司的老总，车辆进不来，卡在高速公路，四处求助。大多数公司在疫情刚开始的时候，还是非常混乱的，后面就慢慢理顺了。
3.从外地到武汉来返岗的员工，也需要通行证。
我当时从荆州到武汉来是公司开的通行证。
受公司沟通得力影响，我们的员工从外地返岗率非常高，基本上都能到岗。
城内大量的需要人，城外的人进不来。
4.舆论引导。
做好和政府的沟通和及时汇报，可以减少一些和老百姓之间的误会。
武汉在正月初二就出现了“天价大白菜”事件，白菜50块钱一斤，那这些同行在网上就被曝光了。
老百姓正在经历从未发生过的封城，整体待在家里，怒气本身就很大，加上商品的价格突然乱涨，所以老百姓的压力和怒气，就转化到超市行业。
而当时我们的领导在定价时反复强调：

我们在这个时候一定要本着良心和做企业责任心，给出最合适的定价。

虽然出现部分菜品进价已经逐步上涨，但是我们一定要保证价格合理，千万不要出现特别高的价格，一定要遵循企业的良心。
所以中商成为在疫情期间没有被价格投诉的较少几家企业之一。
在配送安心肉的过程中，有一些肉送的不及时，有些消费者就拨打了市长热线，但是我们通过跟政府的沟通，获得了政府的理解。
因为在人手和商品紧缺的情况，我们原本隔日达的肉只能在3~5天之后才送到，所以，在这个过程中，媒体对我们的理解和证明就非常重要。
在这种特殊情况下，如果媒体把舆论的导向和矛盾指向超市的话，没有哪一家企业是可以扛不住的，所有人也毋庸置疑的会倾斜到消费者这一边。
所以对价格、对售后、对于现场的环境等等，凡是有关于企业形象相关的地方都要特别注意。
5.政府的订单和补贴很重要。
政府订单总量也是被控制的，也并不是无限的。
因此，谁可以拿到政府的支持，谁就多一个和消费者接触的机会，谁就有入局社区的机会，可以把政府订单视为一个流量入口，大家会因此获得更多的资源，获得更多的渠道，甚至还有更多的补贴机会。
中商今年因为在对抗疫情的反应比较及时，所以今年全年的利润完成的还不错。
而这其中一个重要的原因，就是我们拿到一些政府的补贴和后续的一些福利政策，比如减税、清缴养老保险的比率等。
中商通过跟政府的密切沟通之后，也是获得新闻媒体的紧密关注，疫情期间大概有150多篇的报道，有行业媒体联商网、超市周刊，也有我们中央人民网、新华网等官方媒体的报道。
因此，我们也获得了市委书记到现场视察的殊荣，孙春兰副总理也到中商的超市内视察，这对于我们企业的鼓舞，对员工士气的提升，对企业形象的树立等的价值都是无可估量的。
因此，做好公共关系，公关宣传在疫情期间对企业是个非常好的契机，既是保供应的保驾护航的舵手，又是一个非常好的提高企业形象的契机。

抗疫建议

中商抗疫的一些建议
总而言之，疫情之下还有还有很多我们想不到的情况。
就拿武汉来说，政府领导也强调：
我们今年是做开卷考试，因为答案都知道，问题都见过，货运、交通等等都明白。
但是对于我们全国的同行来说，大家可能还不清楚，因此希望大家可以首先建立一个组织，公司内部要做好预案，做好分组。
比如说货运组、消杀组、大团购组、人力保障组、公共关系组，还有线上销售组等等，分多个小组，这样就可以做到随时启动应急预案，这样遇到问题的时候就不会慌乱。
作为生产商，大家要有预判。
因为有些商品它不像去年武汉的情况一样，在爆发后会出现断货的情况，比如口罩、酒精等，甚至酒精买不到，只能买84消毒液。
但是现在84，很多企业的库存量是极大的，并且消耗不了。
因为84毕竟在家里使用，还是有些有害气体散发不出来，所以消费者都不太喜欢用84。
所以做84的厂家就要少存货，就算是疫情，也消耗不完，但是酒精就算是疫情已经结束了，一样可以用，所以大家可以多囤一点。
口罩，一样可以多囤一点，但是对于防护用品一定要分得很细，对于我们的生活方面而言，大家也要视情况而定。
比如刚才讲的礼盒，就不要囤，因为越有疫情，礼盒会越卖不动，第一没有老百姓上门，第二没有亲戚走动，中商的礼盒，一直到去年5月份，通过打折的方式才卖完。
对于一些长保的标品而言，比如大米、面条、发酵粉等大家可以多囤一点；
百货类的生活用纸，还有洗护用品，大家囤一点也无妨，可以按照半年的量去囤货。
所以囤货原则还是要根据是否受消费者欢迎、保质期是否足够长、春节过了之后仍可以销售等。
总而言之，在极端疫情情况下，我相信各位大佬，各位领导都有一些思考，我把武汉中商或者在武汉的疫情期间遇到的和思考的工作跟大家做了一个汇报，希望对大家有所帮助。
我也祝愿大家在你的城市永远用不起来。
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