趋势探讨｜便利店数字化，可施展的空间有多大？

 

便利店的数字化建设能精细到什么程度？

连员工对顾客的微笑率与礼貌用语的使用率都可以通过系统来识别与监测，这是便利蜂集团副总裁王紫近日在中国连锁经营协会举办的2020中国便利店大会上的分享。

他给出一组数据，目前便利蜂微笑合格率能达到85%，服务用语的使用合格率是97%，餐桌清理的合格率高达99%以上，这些高值数据下是服务质量的提升与用户体验的优化。想必很多从业者从未想过，门店经营中最具主观性且最难监测的一个环节能在数字化赋能之下得以标准化，整体效果如何暂且不论，但在员工管理与门店服务上一定有正向提升。

这其中的逻辑是，将门店经营环节与人工操作一一拆解，然后尽可能去做标准化。“这些工作逻辑性极强，交给人工智能去完成更合适。”王紫在会上表示。

客观来看，这一逻辑是成立的，且在门店经营上有更多施展的可能性与现实性。订货、上架、陈列、变价、补货……数字化在这一经营流程上能标准化的动作有很大的想象空间。

比如建立不同的门店模型系统有针对性地选品；依据门店销售数据整合算法形成自助订货系统；以此逻辑做自动陈列、动态定价系统等；这些极度标准化、系统化、算法化的程序，便利蜂目前正在尝试，且有所成效，这从王紫给出的另外一组数据可以看出：自助订货系统节省了店员3个小时左右的工作量；动态定价系统提升了门店30%的收益；在其测试智能系统与人力操作的“人机大赛”上，取均值系统胜出。

不止于门店经营与服务监测，数字化最核心的价值在于打通企业前、中、后三台体系，实现商品、供应链、销售的多端联动，联动之下会优化不少维度的门店经营数据。

正如开头所提到，这一系列的提升数值一定在某一方面给企业带来了正向效益。“计算机的很多算法帮我们做了很多人力触及不到的事情。”北京好邻居便利店总经理陶冶深有感触。“数字化是未来便利店的驱动力之一。”中国连锁经营协会常务副秘书长王洪涛也强调。

没有人能否认数字化给便利店带来的助力，但“是否要做数字化？”、“投入多少精力去做数字化？”、“数字化建设的边界线在哪？”等一系列议题在行业仍未达成统一共识。

毕竟单方面的助益并不代表整体上的收益。数字化建设是一项烧钱的业务线，这让本就是重资产投入的便利店企业压力更大。王洪涛向龙商网&超市周刊等媒体提到：“便利蜂有1000多位技术人员，美宜佳有500多名，一般企业养不起。”

这是一些企业较少涉及或还未涉及数字化的现实原因，根据中国连锁经营协会给出的数据，有16%的企业的数字化是基于POS收银系统和简单业务流程系统上，处于数字化业务发展路径的第一阶段，二、三、四阶段分别是以ERP系统、基于中台的多个前后台系统及基于云端由多个独立系统协同整合的数据平台系统，越上升一个阶段，企业的数字化系统就越深入，赋能经营的环节也越来越多。

能走到三、四阶段的，多是资金足够雄厚的头部企业，像便利蜂、美宜佳、多点等。这其实也是中小企业数字化转型的机遇，“头部企业投入之后管理能力会溢出，溢出后可以开始赋能行业，多点是典型的例子。”因此王洪涛、陶冶一致提到要建一个闭环的数字化生态体系，头部企业为腰部企业提供数字化系统，双方共生共融，是未来便利店行业数字化走向的一种愿景。

对于头部企业来说，建设数字化也面临着一个“恰到好处”的问题，对于数字化的发展边界目前行业也未形成清晰的判断，但要切忌过犹不及。在数字化建设这条道路上，也要学会“刹车”，否则会得不偿失。