2015年6月28日，亿欧网O2O沙龙深圳站在深圳威斯汀酒店举行，天虹战略运营部的副总王韬做了《天虹的O2O业务》的演讲，以下是主要内容：
谢谢主持人，各位朋友，大家下午好！
刚才佳伟讲O2O是当前非常火的概念，各行各业都在争相打造这样的业务模式，我们看到了有很多像天虹这样的传统企业，我们转型去做O2O，也有很多创业团队，凭借O2O的概念在市场上一鸣惊人，一飞冲天。但是在这个过程中，其实我们也看到了很多，彰显了强大生命力的品牌，当然也看到了很多昙花一现的概念。我相信大家也都是在摸索中前行，接下来我代表天虹和大家分享一些天虹的O2O业务。
天虹是1984年在深圳成立，现在已经超过30年的发展历史，我们是在2010年6月份在深圳上市，按照传统的说法，我们现在有66家直营商场，一家特许加盟的商场，其中包含了4家君尚百货店，君墒百货是天虹旗下高端百货的商号，我们也是去年进军了便利店行业，也是自营加收购的品牌，现在有160多家的便利店，而且我们的便利店也是O2O概念的门店，我们已经连续14年进入了中国连锁百强，去年是在百强排名第23位，去年的营业收入是做到了170亿。经过三年的发展，天虹也是从广东走向全国，目前已经进入了包括北京、江苏、浙江、福建、江西、湖南、四川、广东在内的八省20个城市。
基于对消费市场以及顾客的研究，天虹对未来的零售做出了如下的判断。在线下的实体店，我们认为会出现三大趋势业态：购物中心，专业店和社区便利店。
一、购物中心。购物中心因为体量特别大，已经超越了满足购物的功能，更倾向于满足体验的需求；
二、专业店。因为有深度的商品和专业的解决方案，目前身边已经出现了非常多的，类似于化妆品，母婴，药店，小电器等专业店；
三、社区便利店。主要是满足消费者便利的需求，会成为人们生活的好邻居的角色。
出色的内容，无论是选品类还是聚焦于一两个品类，主要是一站式的购足。对于线上，未来将是三分天下的局面：
一、仍然会存在大型的平台，比如说京东、天猫；
二、还有大量的B2C的官网，比如说很多品牌商的购物平台；
三、第三个是中型的电商，如1号店，包括天虹也有购物网站，包括我们的移动端。
基于我们对于线上线下的角色，包括给顾客提供的机制，天虹认为线上的便利和线下体验的有机融合会给予零售行业更强大的生命力，所以说我们在2013年，天虹就启动了战略转型，战略转型的方向就是要从单纯的实体百货店转向实体百货加购物中心，加便利店，以及从单一的线下的实体走向线上线下融合的全供应链的模式，线上线下协同，线上线下有分工，线上可能更加注重的是满足消费者便利的需求，和会员的营销。以及为实体店导流，线下更多的是体验的满足，线上线下更多的是商品供应链系统，信息系统。
屏幕左方，实体百货将会是以购物为主的生活中心，我们的购物中心会满足消费者吃喝玩乐购的需求，便利店会成为最后一公里生活的服务平台，这个一公里不仅仅代表了他的服务范围，其实他也是天虹O2O配送最后一公里的闭环。右边是线上平台，网上天虹是我们PC端的综合性的平台，已经运营了6年多。微信是基于微信平台的自定义服务号；我们也正在打造一个全战略的统领的角色，就是移动APP“天虹微品”；我们的“红岭巾”会成为一个本地生活服务消费平台。
基于微信平台的自定义服务号
天虹微信，上线不到两年时间，微信粉丝已经超过了250万，这是腾讯团队给我们的数据，在所有的行业里面，我们是排名前十的企业号。在座的有我们的同行，包括投资者应该有印象，在2013年9月份，天虹微信上线的时候，天虹的股票连续几个涨停，去年九月份微信支付落地天虹的实体门店，当时的天虹股票也是连续几个涨停，还是得到了市场的关注和认可的。
这几个首家也是代表了天虹在微信的使用，包括O2O概念上的意识是比较早的。但其实运营接近两年的时间下来，我们也切切实实的通过运营微信，我们得到了业绩上的增长，或者是我们得到了实际的经营上的实惠。
从微信的核心功能价值来看，我们主要聚焦在三个方面，第一个是即时服务，第二个是精选服务，第三个是社群互动营销。
这150人的团队包括了后台和各门店的客服人员，起的名字是小天，大家可以从屏幕上看到，理论上我们这个团队在做解决售前、售中、售后的解决方案，通俗一点讲，我们小天要为顾客做一切能够做的事情。举个例子，我们的顾客，以前如果想得到天虹的某些信息，可能要到天虹的实体店或者是打电话给天虹，或者是拿到天虹的纸质的宣传单，现在有售前的咨询可以通过微信上的小天向小天咨询。
举个例子，他想到天虹的某个实体店，但是他不位置，小天可以共享位置给他。第二，如果想知道天虹某个门店在做什么样的促销活动，他可以通过小天询问，他想知道某个品牌有什么样的新品上市，也可以通过小天咨询。
这是从业务层面。在售后，如果买了天虹的商品，想关注一下现在的定单是什么样的状况，物流状态，都可以通过小天完成售后服务。
而且因为我们的小天团队大部分是90后的鲜肉，美眉。天虹30多年来在市场上好的口碑之一就是我们的服务好，我们也把好的传统搬到了线上线下。这些90后的线上的小天基于标准化的服务体系之下，融入了他们90后的可爱，90后的逗B，我们的很多小天成为顾客的朋友，而且小天也成为了很多顾客情感上的需求，生活上的帮手。今天很无聊，小天可能会推荐深圳有什么好玩的事情，或者是天虹在做一些什么有趣的活动，或者是现在有些顾客，我们有些深圳的顾客要到厦门去旅游，还通过我们的小天问一下，现在厦门的天气怎么样，我要去厦门，三天的行程，帮我设计一下路线，我们的小天都可以做到。
最有趣的是，小天曾经在业界广为流传的一个段子，顾客到天虹去逛街，结果上厕所的时候没有带厕纸，就给小天留言，说我在几楼的洗手间，没有厕纸，小天三分钟之内送到了。因为整个线上的响应速度是不超过一分钟的。这是我们服务的核心功能。
第二个是精选购物，在微信平台上，我们顾客可以去买到来自于每个门店的爆款商品，也可以找到来自整个公司电商平台的一些精选的商品，而且在这里尤其想分享的是现在天虹微信探索出了一个销售模式，叫做体验式的销售，通俗一点讲就是围绕顾客的某一个任务，我们编辑商品，组织图文，组织策划，形成一条服务信息，现在每周会做两次，现在天虹的很多供应商在排队想和天虹做销售的合作。尤其是2015年我们做了非常非常多成功的案例，实现了非常多业绩的爆发，而且是我们想不到的业绩的增长和爆发。
我们在3月份，我们和深圳的一个女装品牌，这个品牌在实体店，它的知名度包括日常的业绩还是属于一般地，但是我们围绕女裙的搭配做了体验式销售，当时给的题目是“女汉字和萌妹子只差一条裙子”，我们从这个品牌里面挑了不到20款的裙子，做了一些图文，做了体验的销售，这个图文两三个小时以上点击量达到了8万以上，而且三天的销售额实现了这个品牌在实体店一个月的销售额，因为我们线上的平台有250万人口，而且这种信息的送达，信息的效率是非常高的。现在这个体验式销售，我们的很多品牌李宁、宝洁、欧时利等等都已经在和天虹探讨使用这个方式去销售。
第三个核心价值是社群互动营销。
微信天虹现在已经有250万的会员，我们已经实现了60%的会员和天虹的实体会员是打通的，也就是说60%的会员是线上线下已经实现了一体化，我们可以通过对于顾客后台购物篮的分析，以及他和我们线上平台，包括活动的参与度，我们识别出顾客的生活当中的标签。举个例子，我可以通过购物篮，包括日常活动的关注，这个顾客可能是白领，30多岁，三口之家，孩子是三岁以内，他关注的是母婴的品牌，运动的品牌，进口的食品，包括他喜欢参加一些亲子的活动，我们现在已经在针对这250万的粉丝做这个标签化的工作，这其实已经为我们体系做了一个非常好的基础。
我们将顾客的标签做一个基本上的识别以后就可以让我们的顾客做一些社群的管理，进行精准的营销以及商品的推送，以及活动的设计。
我们在运营微信接近两年的时间，似乎从数据上我们是取得了一些很好的成绩，但是从整个发展来讲，我们也是非常踏实的在建设我们的微信平台。2013年9月份上线以后，当年年底就实现了微信购物的功能，实现了O2O的闭环，去年年初，我们实现了全国门店的同一公众号，现在很多企业和品牌，他的母公司和子公司，或者是总部和分区之间，他的微信号其实不是一体化的，这样对品牌形象的管理，对于会员聚合效应的发挥，尤其是对于会员数据的使用和分析，其实是不利的。我们在去年年初就实现了全国门店的统一公众号布局。
去年9月份又实现了垂直购物的升级，一个是微信和实体店打通，一个是微信和PC网店打通，再实现了线下门店的微信支付功能。截止到5月份，会员已经突破了250万，而且和后台的多个应用系统打通，建立了社交化的会员体系，我们的实体门店都设立了O2O部，有专人运营O2O业务和微信。
如果微信是作为一个锦上添花的角色是非常容易的，但是如果要深入骨髓，真的要扎实的推进。我们可以从接下来的数据发现微信的运营。
现在会员数有超过250万，而且月均活跃的超过了50%，覆盖的门店超过了63家，线上客服150人，用户的活跃度也超过了100万，而且绑卡的客户实现了60%。我们在微信拉粉的同时，我们也同时在做一个绑卡的动作，就是在会员管理的前端所做的工作。
通过活动发布，会员的互动，包括一些优惠活动的引流，我们已经可统计的为实体店引流超过20亿，而且成本并不高，250万的粉丝，一个人可能不到5毛钱的拉粉成本。很多人说电商的一个新的会员的吸纳需要几十甚至是上百元，但是因为天虹有强大的实体运营的经验和体系，将拉粉和绑卡融入到了实体店的日常运营中，而且全国每周都会整理出一些优秀的拉粉绑卡的案例，我们可以出两本书了。再是成本的角度，我们微信的投入其实并不高，但是节省了成本，显性成本上，去年已经节省了一千万，微信现在已经成为了微信最主要的营销手段。我们调研我们的顾客，顾客活动信息的来源来自于微信是排第一位的，超过了40%，而且天虹我们有60多家的门店，一年中，我们通过发短信产生的营销成本就要2千多万，未来我们的短信的发送基本上是可以取消的。这是成本的角度。
再一个是微信销售的角度，因为微信有购物的功能，目前主要是门店和总后台的选的精品爆款，月均销售可以做到500万，而且增长趋势特别猛。
再一个是微信支付，我们现在的微信支付上线还不到一年的时间，现在我们单店，所有的定单用微信支付的比例已经超过了58%。
现在在人工成本特别高的情况下，微信支付的时间特别短，特别快，收银员的队伍其实是一直在减编，而且顾客满意度还特别高。
大家看到我们的成绩似乎是感觉天虹的微信使用是走得很快的，但是有一句话讲，走得太快了灵魂没有跟得上，但是我们觉得天虹微信，我们是身体和灵魂同步在往前走，这就是我们运营微信甚至是运营O2O的后台的建设。
无论是商品、品牌，活动管理还是会员管理，数据管理，我们的后台的模块都已经实现了和微信平台的打通。而且在运营微信的过程中，我们的ERP系统，我们的商品系统，会员系统都得到了提升，包括我们的组织架构。
最近有一篇文章叫做《传统百货O2O必死》，其中就提到了，很多的实体百货的业绩受到冲击，他要走O2O的道路，大部分在这种应急的状态下，选择的道路都是布局线上，主要的方式是建PC商城或者是建设他的APP，成本投入非常大，但是他的流量转化或者是销售额的提升并没有很明显。而天虹，在O2O布局的第一步就围绕微信做我们的布局和建设。
2013年上线的时候自我感觉是零售加微信，我们希望能够助力天虹的微信和转型，但是运营了两年多以后，我们感觉我们的微信版本已经领跑整个行业，而且从去年年底，我们微信的整个技术、运营已经完全由天虹来做，腾讯只是做一些我们的入口的对接，包括一些技术上的配合。而且我们现在目前微信的公开课，天虹已经成为它的常客。天虹刚开始用微信的时候，感觉是天虹加微信，或者是零售加微信，但是现在我们和腾讯团队最近在探讨一个问题，就是怎么样让微信加上零售。
因为我们的案例，自我感觉也做得比较靠前，非常多的同行到天虹去交流、取经，包括很多的投资机构也希望和天虹沟通，能够成立独立的公司，让天虹分享微信加零售，或者是零售加微信的一个技术。在这里，我们也想非常开放的和大家讲，我们愿意和行业中的同行分享我们微信的知识，微信的理解。甚至是资本层面的合作。
移动APP“天虹微品”
接下来是“天虹微品”，这个是我们在去年年底上线的一个基于移动端的社交电商APP，是一个B2C2C，这是一个逻辑非常简单的移动端的产品。天虹在后台为店主准备好了爆款商品，物流配送，统一客服，店主只要下载APP，注册小店，选择他喜欢的商品或者是适合他朋友圈的商品，然后一键分享，如果有定单产生，店主将会获得销售返利。
爆款商品的选择是从天虹上万个商品中精选出来的，现在每期的商品基本上是一百个左右，上线四五个月以来，微品已经有3.4万的店主，每一期的商品在一百个左右，基本上好多商品在上架几天，几百款甚至是上千款就一抢而空。因为我们的商品代表了天虹供应链精选出来的商品，而且社交化的商品，传播率是非常快的，业绩爆发也是非常猛的，当前天虹微品已经开放，供应商已经和天虹实现了两方面的合作，一个是它的商品进驻到天虹来，再一个是他的员工成为了我们微品的店主。
天虹微品基本上实现了30%的增量，微品里面的定单有30%是来自于非天虹的实体店的用户，这个产品还是给我们带来了很多的兴奋点。我目前对微品的定位就是分享精选产品以及送礼服务，这是共享了天虹的商品后台，信息后台。
本地生活服务消费平台“虹领巾”
第三个是我们即将要推上线的一个领航的角色“虹领巾”，我们定义为本地化的生活消费服务平台。顾客和它的关系，除了可以在我们的平台上购物，也可以满足他生活中其他的一些消费场景的需求，类似于餐饮、美容、培训、医疗、健康，我相信在座的很多的老板，或者是你的品牌，也许未来是可以和我们虹领巾做合作的。这里面会融合天虹的所有会员的权益，融合所有促销活动的集合，将会在7月份上线，会成为统领者的角色。
传统零售之前有一种说法是区域式发展，其实虹领巾是聚焦于会员发展，主要是针对于会员生活消费的需求设计产品，满足他的需求。他也将会共享天虹现在500万左右的会员数量，而且我们这个产品上线以后，预计他的会员量可能到年底会达到1千万。
我的分享就到这里，天虹是致力于拥抱互联网重新定义零售的热心与方式，成为全国领先的全渠道零售商。欢迎大家多提宝贵意见，我们一起寻找合作的空间，谢谢大家！
