信誉楼总裁张建港：要研究并跟上顾客需求的变化

主持人：现在信誉楼的复工情况如何了？

张建港：截止到目前，信誉楼大部分的店已经陆续恢复营业，目前只有沧州地区的部分店还没有完全恢复，但集团各店的超市项目从初六就已经营业了。

信誉楼商场的百货项目陆续恢复营业

主持人：其实对于消费者来说，去信誉楼购物已经成为了一种习惯，但在疫情期间，大家足不出户，信誉楼却可以把优质的产品和服务一块儿送到老百姓的家中，从集团的管理层，我们是如何布置这项工作的？

张建港：以往我们春节到初五是闭店不营业的，初六才开始营业。疫情期间，顾客不能出门，针对这种情况，集团工作是从以下几方面进行布置的：

一、做好充足的准备。集团公司多次开会探讨在疫情期间，顾客不能出门的情况下，如何能更好地满足顾客的需求。

二、给顾客创造相对安全的购物环境，让顾客来到商场购物能真正放心，保证顾客的安全。

三、通过多种线上渠道满足顾客的需求。很多顾客不能出来，我们就采用网上订货，线下不接触送货或顾客门店自提的模式，想方设法满足顾客的需求。

主持人：疫情期间，物流受到一定影响，信誉楼如何保障货源充足的？

张建港：在组织货源上，集团只有一个指导方针，一定要让顾客安全放心的买到所需的商品。我们从集团到区域，一直到各门店，全都行动起来，与供应商去联系，保证顾客需求。有些商品供应商不能及时供货的，我们的工作人员甚至走到田间地头去向农户直接采购。业务人员尽最大限度的在全国范围内积极地进行货源的组织，让老百姓心里能够踏实放心。

业务人员到田间地头向农户直接采购

主持人：我看现在我们售货的方式也越来越多元，这会成为未来信誉楼的销售常态吗？

张建港：疫情期间，我们开通了一系列非实体店购物渠道，实现无接触式购物，比如通过网上商城、电话订购、微信群订购、小程序购物、直播带货等多种形式，全力的保障满足顾客的购物需求。同时，我们还结合着一些村委、社区居委会，建立了社区群、村镇群，将货物直接配发到社区、村委指定的地点。

张建港：未来线上作为一种特定的销售渠道，是和实体店平行、共存的一种模式，我们会密切关注。对于实体百货店，首先我们要把线下做好，这是我们的大本营，因为线下有很多线上做不了的服务优势，同时我们会研究怎样增加线上的销售。

送货服务深受顾客好评

主持人：在疫情没有结束的情况下，顾客走进信誉楼，能体验到特殊时期的服务是什么样的呢？

张建港：最主要的就是保证环境安全。作为商场来讲，环境安全是非常重要的，我们首先是借助专业部门的指导与帮助，与省市各地区的卫健部门进行积极的联系，从消毒范围、消毒频率、正确的消毒方法以及消毒产品的使用等方面，获得卫健部门的指导与帮助。同时，我们也和专业的清洁消毒公司紧密联系。因为之前与一家全球500强的企业有过项目合作，这家企业也是世界范围内非常优秀和领先的清洁消毒的企业，对于疫情期间如何更好的做好环境消毒，也给予了我们非常多的帮助和支持。有了来自于政府部门和专业人士的指导之后，让我们的措施和方案更科学，也更好的保证了环境安全。

专业人员对办公区及购物区进行消毒

张建港：另外对于顾客安全方面我们也很重视。首先就是在开门前，我们通过各种渠道，提前告知顾客在正月初六营业后，必须佩戴口罩才能进入商场，同时，我们提前组织购买了相应的设备设施，比如说现在使用的红外线体温检测仪，测量体温既准确，又比较快速。在做好这些的同时，我们还制定了顾客使用购物用具的消毒方案。对顾客使用的购物车、购物篮等工具，订立了相应的消毒标准和要求。比如购物篮，要做到一客一消毒，也就是说，上一位顾客使用之后，我们进行回收并马上消毒，确保下一位顾客能够安全使用，避免交叉感染。所有的商品在来货、进入仓库和卖场之前，我们都会对商品进行全面的消毒，来保证商品的安全。

对商品进行全面的消毒，保证商品的安全

张建港：我们的客流量比较大，为了更好地避免或者减少人员的聚集，各店结合经营面积，采取了限流措施。虽然进行了限流，但在卖场中，有一些重点区域，还会容易出现聚集的现象，比如收银区域、称重区域。为了避免人员聚集，我们设置了间隔线，并且派专人进行秩序的维护，有效地保证合理的间隔距离。通过以上措施，我们最大限度地为顾客提供了一个安全的环境。

勤消毒、戴口罩、测体温，多项措施保证顾客安全

主持人：听您这么说，我也能感受到，我们员工的工作量较之前要大，而且要求更加的细致、周到。这考验一个企业的文化价值认同，也考验每一位员工对待这样的一份价值认同，具体会如何说、如何做、如何想。

张建港：疫情期间，各级干部员工的压力是非常大的，但是各级干部员工不仅经受住了考验，也创造了很多的感动。首先说说我们员工送货。我们开通线上购物渠道后，订单量非常的大，为了能够尽快的将这些商品送到顾客手中，有的员工送货到夜里11点，没有任何的怨言；有的员工不在市区住，就把妻子孩子送到父母身边，自己一个人住在市里，有的一住就将近两个月的时间；还有夫妻抱着被子来公司报到上班……

员工为顾客配送货物

张建港：我们的员工确实属于逆行者，他们顶着非常大的压力，站好这一班岗，为的就是满足老百姓民生的需求。有很多顾客给我们留言，有感谢员工付出的，有让员工别因着急送货，注意安全的，让我们觉得很温暖，顾客与我们更像是亲朋好友一样，在这个特殊的时期，感谢顾客对于我们的信任和信赖。

张建港：另外让我很受感动地就是我们的广大消费者。一位小朋友用自己压岁钱给高速路口执勤的护士、交警在超市买了几百个“暖宝宝”，我们第一时间就把商品配送到了相应人员手中。当我们的工作人员把“暖宝宝”送到高速口值勤人员的手中时，值勤人员非常感动，让我们转达对这位小朋友的感谢，同时也感谢我们信誉楼人的付出。当我们把送货人员和值勤人员的合影照片发给顾客时，顾客为信誉楼贴心、快捷的服务点了一个大大的赞。我们感受到，每一份坚守都有他的意义，每一份商品都包含着一个温暖人心的故事。

顾客们也在通过信誉楼传递着自己的爱心

信誉楼天津北辰店停业期间为医院紧急调配物资

主持人：所以这些经历和印象，也会成为我们每一个信誉楼人在疫情期间的宝贵记忆和未来价值观的财富。这次疫情，很多消费类的企业都受到了一些影响，很多企业也在寻找方向和出路，怎样才能长远的发展，解决当下的危机和困难，对于这一点，您有那些分享？

张建港：疫情之下，消费市场最先被重创，对于零售行业来说，真正的危机并不是这场疫情灾难本身，而是疫情过去之后，企业如何吸取教训，重新思考企业长期的发展。疫情的影响只是暂时的，每一次危机都会加速淘汰行业内抗风险能力弱的企业，危机本身就是行业的一次洗牌，而有危机的地方也潜伏着机会，疫情期间就是抓紧时间练好内功的好时机，迎接疫情结束后的补偿性消费的到来。从长远来看，练好内功也有助于我们应对今后可能面对的每一轮困难，让企业走得更稳、更远。

主持人：我们期待疫情快点结束，2020年对于信誉楼百货的战略定位和战略规划是什么？

张建港：信誉楼的优势是视客为友的服务理念。例如我们很早就实行了退换货制度；顾客拿回来商品，我们能维修的就不卖给顾客新的，让顾客少花钱。还有以柜组为单位的经营模式，能动性、灵活性非常强，贴近市场。现在集团35家店经营平稳，但面对现在的市场环境，我们也在思考企业接下来的方向，一定要有突破和发展。

一、我们会从原有的单兵作战转变为特种兵+集团军+信息化的方向。我们要通过培训以及严格的选拔，让基层干部单兵作战的能力迅速提升，把单兵打造成特种兵；过来我们一直以单店为中心，在资源整合方面做的相对弱一些，下一步我们会把这35家门店努力地整合起来，发挥规模优势。实体店如果想进一步和线上竞争，就需要像线上一样对实体店的顾客进行数字化分析，对顾客的喜好、年龄、性别等进行精细化的分析。虽然现在我们线上的影响力还不那么大，但这是我们的方向。

二、我们企业的特点是自持物业，自己征地，自己建设。这种重资产的模式负债率较高，为了企业更加长远、健康发展，我们会将轻资产运营纳入日程。

三、我们以往全部都是百货店的模式，黄骅在建的二店是大约七八万平米的购物中心，下一步我们会考虑在合适的地区尝试独立的超市经营模式。

信誉楼百货集团总裁张建港

主持人：您对于新型的消费群体，带来相应经营上变化的思考有哪些？

张建港：线下的消费者相比线上年龄要大一些，特别是百货店的消费者。但对于线下购物中心，年轻顾客的占比就很大，我们在黄骅计划尝试的购物中心，加入了较大占比的休闲娱乐项目，还有的店直接落位于当地购物中心的商圈内，我们也在研究商品如何和购物中心的顾客群去匹配等等，来满足新型消费群体的需要。

张建港：我们想通过信息化、数字化的手段不断分析顾客需求的转变，想方设法获得顾客需求的信息，除了自己做，我们也会借助外面的专业机构来做，进一步帮助我们了解所在城市顾客需求的转变，满足顾客的需求。

这次疫情给我们带来了经营上的影响，同时也给我们带来了更多未来经营的思考，我相信，通过这些思考，可以让企业走得更健康、更长远！