为什么用户轻易原谅了海底捞，却不能原谅太平洋咖啡？

7月23日上午，网红餐饮“一笼小确幸”官方承认上海门店集中闭店整顿的事实，主要原因是前往就餐的消费者就餐后出现腹泻、发烧等症状，消费者怀疑一笼小确幸的食材不新鲜；

8月，韩寒开的网红餐饮“很高兴遇见你”苏州店闭店，杭州店、西安店、宁波店也在之前陆续关闭，主要闭店原因是无证经营、卫生问题、经营不善等不一而足。

8月25日，有媒体暗访海底捞后厨,发现其北京劲松店、太阳宫店的后厨脏乱程度令人发指,不仅老鼠随处乱爬,还用顾客火锅中的食用漏勺捞下水道。新闻曝光后,舆论一片震惊。

8月30日，一则太平洋咖啡喝出蟑螂的视频在微博上引发关注，众多网友对太平洋咖啡的品质管控产生了质疑。太平洋咖啡学了海底捞做了同样的公关，并没有取得用户的原谅。

短短一个月的时间，国内知名的餐饮连锁品牌频频因为食品卫生问题而被曝光。

舆论对于该不该因为海底捞的“满分公关”而原谅海底捞争论不休。基于正常的逻辑，海底捞出现的是餐饮行业的基础问题——卫生状况，一家连卫生都做不好的餐饮还有什么资格在市场上生存呢？可偏偏大部分用户选择了原谅海底捞的问题。

我承认海底捞的公关确实做得不错，但是大部分用户选择原谅海底捞并不是因为海底捞的“满分公关”，而是因为作为用户的他们别无选择。不原谅海底捞，他们只能以同样的价格享受卫生状况更差，服务更差，口碑更差的火锅店。

我从用户的角度出发，我不得不承认海底捞在行业内算是做得比较不错的，即使出了最近的卫生事件，相比其他餐饮门店，它还是做得不错。

试想，短短一个月，就有4起因为卫生问题而被曝光的餐饮企业，这些餐饮企业都是相对知名的品牌。这就意味着他们会受到更多的舆论监督，这些品牌往往是很多记者卧底探访的对象，很多用户遇到问题曝光的对象，这样的品牌出事的概率要远远大于其他不知名的小品牌。即使是这样的品牌，在一个月内，频出4起大事件。

一些区域性的小品牌（或者不知名的餐厅）的问题有多大，很多记者是不会卧底去调查的，很多用户在这样的餐厅即使吃到蟑螂，也是不会被关注到的。（在最近，我周围的人就在某餐饮品牌吃饭的时候吃到过蟑螂，而这件事情最后是不了了之的，可想而知不了了之的卫生问题的事件在全国有多少？）它们不是被关注的焦点，也不会时刻担心舆论监督着它们，那么问题有多严重，想想都不寒而栗。

那可是海底捞，那个一向以良好服务著名的海底捞。既然前台的服务能做的那么好，为什么后台的卫生状况令人堪忧呢？那些前台服务都管理不好的门店，后台卫生状况是不是更可怕呢？

中国餐饮食品卫生问题，真是一查一个准，很多卧底的记者最后都能“一战成名”。

这就是消费者很无奈的心态，与其说消费者底线低，这么轻易原来海底捞，不如说中国餐饮行业底线低。作为消费者的我们选择原谅实则是一种无奈之举。

海底捞事件还未完全平息，太平洋咖啡的问题卫生问题也被曝光。太平洋咖啡依样画葫芦，学了海底捞的公关套路，也是承认错误，整改，虚心接受用户的监督的态度，但是舆论的倾向是明星不原谅太平洋咖啡。

出事时间和性质都差不多，用户的态度却有着天壤之别，这就很有意思了。网上有评论，大意是说太平洋咖啡没有像海底捞那样的死忠粉，所以危机公关无效，消费者不能原谅它。我倒是觉得，面对太平洋咖啡的问题的时候，用户还有选择，没有太平洋咖啡，可以选择星巴克（或者其他和太平洋咖啡差不多的品牌）。至少目前来看，星巴克的口碑要好于太平洋咖啡。太平洋咖啡沦陷了，我可以选择不去，因为我可以用同样的价钱，享受到更好的服务，有更好的选择。我觉得这是用户选择不原谅太平洋咖啡的最主要原因。

试想，如果沦陷的是星巴克，可能用户又会选择原谅了。因为当星巴克沦陷的时候，用户大抵又是别无选择的无奈心情了。

选择原谅海底捞，却不原谅太平洋咖啡，可见用户有着自己的是非判断能力。他们不是底线低，而是整个行业拉低了用户的低下，当我们要被迫原谅海底捞的时候，我们有多么心寒？

海底捞明明有能力做好前端，那么花同样的心力去整治后厨，恐怕就不会出现这个问题了。但是现在社会舆论的倾向都在大谈创新、大谈服务，大谈营销，所以海底捞自然把更多心力放在前端了。

甚至海底捞也知道，自己卫生状况虽然不如人意，但是其他品牌却是更差。消费者断然不会愤然离去。因为消费者离去以后，以同样的价位会得到更差的对待。

现在大部分社会舆论都在教一个企业该如何做好营销，大谈互联网，大谈创新。为什么？因为这些都是热门的点，这些都是吸引消费者前往的点，这些都是能迅速产生现金流的点。

在这样的社会舆论背景下，网红餐饮品牌不断涌现，大部分网红餐饮都是靠好的营销来获得用户的。随之而来的问题是倒闭最多，倒闭最快，卫生状况不断的也往往是网红餐饮品牌。因为大部分网红餐饮品牌懂营销却不懂餐饮，这就是核心问题所在。

相比于如何做好营销，如何做好餐饮卫生问题才是更紧迫的问题，但是网络上有大把的课程教你如何做好营销，却没有课程教你如何做好卫生管理，如何让看不见的地方得满分的课程。

到处都是创新，到处都是怕跟不上时代，但是餐饮行业的基础卫生情况却如此堪忧。我觉得这是整个行业的病态，整个社会舆论的病态。

有品牌的总比三无产品更让人信任，因为有监管，有舆论监督。但是当一个知名品牌都出现了最基础的错误的时候，我觉得该怪的不是海底捞，而是社会舆论的倾向。我并不打算原谅海底捞，但是我却无从选择，这难道不是整个行业最大的悲哀吗？

相比于看到漂亮的满分公关，我更想吃到一顿干净卫生的火锅。（胡柯柯：零售行业资深观察者，日本及北欧零售业研究者，实战派专家。龙商网、今日零售特约评论员）