特写 | 王世华：“细节店长”睡不好觉的1000多天

山东日照正基超市事业部总监王世华

王世华总结自己近三年的超市管理生涯时，有一句话常挂在嘴边，“睡不好觉的1000多天”。

之前从未做过超市的王世华在进入山东日照正基时代广场的第一份工作是超市店长，两年过后，正基时代广场超市门店数从1家增加到15家，而已经成长为超市事业部总监的王世华体重却掉了20多斤。

从对超市一无所知，到成长为超市事业部总监，王世华和正基时代广场一起舍命狂奔，跑出了速度、跑出了效益，也跑出了奇迹。

超市的员工们给王世华起了个外号叫“细节店长”。

对此，王世华笑称：“关注细节对我来说算是瞎猫碰上了死老鼠，以前没干过超市更没干过店长，刚开始工作时总觉得‘老虎吃天无从下口’，只能从一些小事和细节着手。”

有一件小事让王世华至今仍记忆犹新，“刚做店长时我发现员工在盘点时，对整理工作不够重视，认为只要把商品装进箱，装满就得了，抄单工作才是最重要的，殊不知此种装箱法会给接下来的盘点、复盘、抽查带来很多问题。于是我就要求员工一箱只装一个单品，商品摆放规整、便于清点，如牙刷要垂直放等等诸如此类，通过抓细节既提高了工作效率，又提高了准确率。”

这一细节管理的成功让王世华尝到了甜头，“门店管理和经营工作必须注重细节，从细节管理入手，发现存在的问题，从而制定相应的措施加以改进和完善。开业初期，文件和各类台账的管理是一个薄弱环节，门店管理人员不够重视，往往把此类工作放在从属的地位。”

于是，王世华走马上任的第一把火烧在了规范化管理这个细节上。

“通过将门店各类台账进行分类, 制作统一表格、统一格式，既方便使用，又利于汇总和检查，也便于培训和传导，通过文件和台账的规范，门店各方面的工作更规范，更到位。”王世华说，“我对自己的角色是这样认识的：一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小细节考虑不到，都有可能给销售带来不良影响，店长需要站在公司整体经营策略上，全力发挥店长的职能。门店的每天工作大部分都是重复的，人如果每天做重复的工作就会倦怠，这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。”

在这位“细节店长”的带领下，正基精致生活超市走上了正轨，赢得了消费者的信赖。正基时代广场总经理方青山告诉龙商网&超市周刊记者：“王世华当店长有些‘矬子里选将军、赶鸭子上架’的味道，但今天王世华确实成为了将军，这让我很欣慰。”

对店长这个职位，王世华有个“三个代表”的形象说法。

“‘三个代表’一是公司对外的形象代表；二是所管辖门店员工的代表；三是公司行使经营管理职权的代表。由此可见店长在门店的地位至关重要，那么店长的个人素质就尤为重要，如果一个门店店长做事总是半途而废，遇到困难先是退缩，政令朝改夕变，是典型的没有恒心，那么所管辖的门店的生命力就会减弱，就会出现政令不通、管理松懈的现象，对待任何事物就必须要坚持到底，有恒心才会促使各项经营与管理工作有序提升。”

王世华是“三个代表”身体力行者。

正基时代广场店开业不久后，门店迎来了最艰苦的一段时间，采购来的商品堆积在库，有时即使打折也很难销售出去，来店的顾客不见增多。

“怎样才能让顾客来店？”“顾客到底需要什么样的商品？”“我们使顾客满意了吗？”……那段日子里王世华不停地向自己提问，然后，去假设、去实施、去验证、再假设、再实施……周而复始。

慢慢的顾客开始增加，销售也一天天好了起来，正是这样的坚持累积了顾客的支持，正基时代广场的第一家超市门店才生存下来，并日益强壮。

正基时代广场的成功让王世华意识到，顾客满意门店生意才能兴隆，而让顾客满意就必须能为顾客提供好的商品。

“商品是零售的核心，是消费者最关注的因素。初期门店的商品销售是有什么卖什么，如今门店的销售要围绕消费者的需求变化而变化。”

王世华在这方面总结了很多经验：“对于竞争对手的关注，现在不仅要关注同行，还要关注各类品类店。在莒县，各类品类店的发展非常快，传统的超市优势品类中有了许多新兴的品类店分布在超市周边，如水果超市、休闲食品店、化妆品店，他们在不停蚕食着超市的高毛利、高人气商品品类。正面竞争还是侧面出击，对超市的经营者、决策者提出了新的挑战。作为门店店长，在指导做好市调等各项工作中必须关注这些以前不起眼的隐形竞争对手，才能在门店的经营中保证业绩和毛利的均衡。在促销、商品主推的时候，不能只盯着大的、容易看到的同行，还要看到这些对手。”

讲起重点品类生鲜，王世华更是滔滔不绝，“做好生鲜有个‘九字’要领，即‘张口说、动手做、会算账’。同时还要讲究一个‘勤’字，勤宣传，勤打理。每天新来的蔬果要井井有条地摆在菜架上，并保持丰满，这样才能增强顾客的购买欲；再就是对每一位顾客都要推销店里的蔬果，尤其是生活必需品中的必需品——蔬菜，每个家庭每天都不可缺少，要善于向顾客推荐，把每种菜品的益处及制作方法介绍给顾客，把她们到农贸市场买菜的习惯转移到来我们超市买；售卖过程中要勤打理，把不好的、失水的菜挑拣出来打折销售，对于叶类菜实行不卖隔夜菜，当天来的叶菜当天必须卖完，哪怕送给顾客也不再入库，所以正基每天的叶菜都非常新鲜。”

梅花香自苦寒来，近三年的磨砺王世华成长起来了。

“工作是不断自我挑战的过程，每一次岗位的变化都是一个挑战。工作是一个不断否定过去、否定自我的过程，在激烈的竞争中，只有不断设定新目标，不断创新、不断向新的高度冲刺，才能有更美的风景，才能有更快更健康的成长。”

这是王世华升任超市事业部总监那天，她在自己的工作日记上写下的一段话。

岗位的变化，让已是两个孩子妈妈的王世华压力陡增，“由于零售行业的特殊性，一年到头都没有休息日。每当节假日别人都带着爱人、孩子外出旅游时，却是我们带领全体员工加班加点奋战在销售一线的重要时日。因为工作，放弃了许多陪伴家人的时间，这让我深感愧疚；但也因为工作，特别是在我们企业的工作，企业为我提供了自由广阔的发展空间，让我有机会不断成长、不断收获成功的喜悦，得到的是更多的快乐。”

为了尽快适应新岗位，王世华开始不断更新自己的思维模式，每一次出差就是逛商场，别人去游玩，她却带团队继续工作，向同行学、向先进企业学，把别人好的做法记下来，把好的商品、陈列拍下来，收集更多好的资料，吸取更多的养分。

“学习要多读书，书本是知识的海洋，读书武装了我的头脑，使我积累了大量的理论知识，学会了许多待人处世之道；学习要多悟、总结归纳，总结书本里学到的知识，归纳实践中积累的丰富经验。”

在王世华的笔记本上，记者看到了这样一组管理感悟：

● 管理，应以理为先，理的不是制度，不是流程，而是心态与意识。包括员工的工作与生活在内的心态，培养员工的自信、自尊、自我认知度，员工的团队协作精神和集体观念，引导员工学会换位思考，打破思维定势，加强相互学习、取长补短，共同提高。

● 规模经营并不等于规模效益。凭借经营者对未来的预测和有效的设计，去避免或减少风险，以确保营业面积、占地、店铺业态等能在短时间内使顾客适应。另外，要依靠我们严密的管理系统，激发员工的优秀工作表现，控制不良工作行为。

● 规范管理并不等于有效管理。中国人的习俗是标准化偏重于定量管理，而规范化侧重于定性管理。我们要求自己要做到的就要写出，形成可执行的管理文件，写到就要做到，严格按照管理文件执行，做到的要有效，执行活动要达到预定目标。

● 执行作业不等于没有创造。执行总部规定和标准时，要具有创造性的实施执行，这种创造不是对总部标准的否定或变通，而是依靠其号召力和管理能力激发店内的全体员工按合理化的作业程序完成每一项工作。

当问起成功的经验时，王世华给了龙商网&超市周刊记者一个“两好一和睦”的答案。

“工作要有一个好的心态，没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功永远只是空想。能秉持一个良好的心态，真正积极地重视它，它将带给我们真正想要的一切幸福、快乐、成功。工作要有一副好的身体，生命本身就是与生俱来的财富，拥有这笔财富，就能赚取更多的财富。工作要有一个和睦的家庭来支撑，家人对我的理解，家人给我的支持，是我工作的原动力，我努力的工作是为了我的梦想，也是为我家人的幸福。”

“我并不认为我有出众的智慧，但我有对待工作的热情和对待工作的态度，笨鸟先飞，天道酬勤，我相信只要勤奋耕耘，就一定能收获自己的梦想。”

矬子里选出来的将军飞起来了！