百果园创始人余惠勇：敢于信任消费者是商业发展的基础

龙商网&超市周刊讯（赖章平  北京报道）余惠勇，看得出来是一位有情怀的企业家。演讲结尾的一段视频感动了无数人，信任缺失的时代，不妨多些信任，利己又利人，生活也会更美好。

为推动社区商业及大健康产业的发展，中国连锁经营协会于9月5至6日在北京召开以“聚焦社区商业 引领健康消费”为主题的2019中国社区商业暨大健康年会。本次会议主要聚焦于社区商业规划、老龄化消费者应对、社区超市转型、社区生鲜经营、社区大健康产品及服务等几个核心话题，展开充分讨论。

在9月5日上午的分享中，深圳百果园实业发展有限公司创始人、董事长围绕“构建社区信任消费”讲述了我国当前普遍缺乏信任的营商环境以及倡导零售商家要敢于信任消费者，与消费者构建良好的互动。在结尾播放的一段视频感动了记者，也使很多在座嘉宾落泪，“猜到了结局，但还是被感动”似乎是场下很多业内人士的心声。

以下是演讲原文，龙商网&超市周刊呈上，以飨读者，也愿未来营商环境会越来越好，消费者与零售商实现互利共赢，让信任不再成为值得拿出来讨论的一个话题。

持续稳定的消费，一定是基于信任，但是信任又不是一个简单的一个企业的行为，就能够完全去构建它，一定是基于整个社会和人文环境。也就是说如果整个社会和人文环境在信任这个领域是非常缺失，那么我们某一个企业想通过自身的努力去建立，是非常难的。那么依经商这么长的时间来看，中国到目前为止，整个的营商环境相对来讲不是非常的好。

那么营商环境主要体现在我们中国人之间相互缺乏信任，这一点我认为是不用去避讳的。也不知道是从什么时候开始，整个社会对中国人之间相互的信任，就产生了这么一种认识。就是中国人是不值得信任，不值得信赖。所谓的一个中国人，是一条龙，三个中国人就成了虫。我就想起了我们中国有一个省份叫河南，很多人说河南人都不值得信赖。 可是，我后来自己体验后，河南还是有很多非常优秀的人，以少来定某个群体品行，我认为这对河南是不公平的。

这种现实情况就使得经商非常困难，它体现在几个方面：第一个就体现在好东西不好卖，商家有好东西，工厂有好东西不好卖，反过头来，顾客要买好东西，不好买。这个现状是我们处在一个非常艰难的环境所导致。这种现状，这个现状对整个商业是有很大的伤害。

中国真正世界级品牌非常少，根源他不是缺工匠精神，不是缺生产这种优质产品，这种工匠工程绝对不缺，缺的是信任。因为品牌的背后是信任品牌是基于信任，只有信任才能够支撑品牌，才能够去促进消费，促进消费，所以这是第一个很大的伤害。

就导致了具有工匠精神的中国人不愿意去生产好东西。因为他多好东西不好卖。这样会导致说很多国人到国外去购置大量东西，像到香港去买奶粉，到日本去买马桶盖，很可能买回来还是中国制造。那么，这个现状会导致劣币驱逐良币，生产者会从追求高品质商品转向追求低成本，最后就会导致价格竞争。

同时，还会导致商家加大营销投入，营销成本大幅上升，这就是近几年很多商家把精力放在了模式和营销上。此外，这种缺乏信任的现状会让我们国人幸福指数下降。就像多米若骨牌，信任缺失，人们交流越困难，焦虑感就越强。

我想强调，中国人是值得信赖的，但被大多数人所忽略。那么值得信赖，它的基础是什么？实际上是中国文化。中国传统文化里一个很重要的就是“吃亏是福”，这是刻到国人的骨子里。比如拜年时，红包的礼尚往来就是一个鲜活例子，多数人你包100元，也会收到100元。

中国人骨子里他是不愿意去占别人便宜的，这是事实。所以，中国才会说人敬我一尺，我敬人一丈，投桃报李，这是中国的文化。相反的，中国人如果你对我不好，他也会以牙还牙。所以，中国人是你对我怎么样，我也对你怎样。但你对我好，我也会加倍还给你，这就是中国人值得信赖的基础。

但是中国人的信任跟别的国家有什么不一样？第一个信任，一定是无条件，只要你有条件，那就是交易。谈交易中国人太厉害了，那就按流程来，各显身手。

 

百果园作为中国商业的实践者，我们就用十年的数据来证明信任这一话题。百果园在前面7年的时间里是非常艰难的，因为没有可供借鉴的案例。到了第7年，我们确定了一个战略核心，就叫做最好吃的水果。

什么是好水果？没有人提出标准，我们站在制高点上，提出好吃是检验水果的首要标准。好吃就是要有营养，寡淡就没有；第二是安全，安全就是水果必须充分成熟，好吃的水果背后就是健康。第三个好吃的，一定是生态。也就是说只有敬畏自然，保护环境好，山好，水好，商品才会好。

所以说，追求好吃不仅可以让消费者享受到安全的食品，也会让生产者敬畏自然，促进社会朝更好的方向发展。从2009年开始，我们实行了“三无退货”，就是无小票、无实物、无理由都可退货。结果，一路走来的10年“三无退货”证明了我们中国人是值得信赖的。所以，我们要敢于信任消费者，把这个权利交还给消费者。

我们相信消费者，这就给我们带来了非常重要的发展基础。百果园从2009年一直到2018年是一路高歌猛进的，这跟我们坚定地相信消费者是有关的，这是基础。

我们有义务把信息传递给我们的商家，让我们商家敢于首先去信任顾客。然后你敢于走进顾客，你进了一尺回来的一定是一丈，从而改变社会环境。我们有拍摄一个视频，这个视频可以说感动了无数的人，希望信任一定要成为整个社会的一个现象，才有可能去影响社区。

如果整个社会没有信任的氛围，没有新的环境，你仅仅是谈社区信任，这是没有根基的，那么这个需要我们共同来努力。不是我们丧失了信任，来不及找到，给彼此一点信任，让时间去沉淀，相信美好总会发生。