“公主坟小地图”——北京城乡贸易中心总服务台
北京城乡贸易中心总服务台是一支为接待顾客各类现场及电话咨询、为有需要的顾客引导购物、广播及提供礼品包装等各类便民服务的四人团队。作为商业企业服务形象岗位，她们在工作中团结一心、积极热情，始终奉行“爱岗敬业，无私奉献，诚实守信，礼貌待客”的职业道德，并遵循“以人为本，诚信为基，顾客至上，服务一流”的服务宗旨，精益求精，虚心学习行业先进服务经验，勇于创新，并加入了“城乡爱心社”，全心全意地为顾客提供各项服务。
1992年，北京城乡贸易中心总服务台成立；2011年总服务台加入了“城乡爱心社”，挂牌成为“爱心社志愿服务接待岗”。二十多年来，总服务台坚定服务理念，完善服务设施与项目，为顾客提供包括免费固定手机加油站、移动电源、礼品包装、童车、轮椅租借、爱心伞、急救药箱、老花镜、针线包等20余项便民服务，旨在为生活不便、老年、残障或有困难的顾客提供更加贴心的服务，以实际行动向社会及消费者奉献自己。多年来她们不断提高个人素质、刻苦学习各类专业知识，多人多次通过“北京英语口语中级考试”、“全国计算机等级考试”等，并于全员通过北京市商联会与北京残联组织的“商业服务手语培训及考试”，真正做到陪同聋哑顾客及外宾购物时交流无障碍，免去了特殊群体顾客在购物中的困难与不便。
总服务台全体成员在日常工作中真正将顾客视为亲人，时刻铭记顾客的困难就是她们工作的重点；顾客的满意就是她们工作的目标；顾客的期望就是她们工作的方向。
工作中，她们不断思考和实践如何更好地服务顾客，为了减少顾客咨询等待时间，她们利用业余时间以公主坟为圆点，走遍了直径3公里内所有公交站点，详细记录了近160条公交线路的起始及路径。对于主要公交线路的途径地点、路线及首末车时间，她们做到了熟背于心，成为了顾客口中的“公主坟小地图”；卖场里五个楼层、几千个品牌的经营布局，对于顾客查找率高的200多个品牌的专柜电话、货场位置，她们每个人都能做到提问后30秒内准确答复。多年来，城乡贸易中心总服务台得到了社会多方的认可与嘉奖。2014年3月，城乡贸易中心总服务台被海淀区妇女联合会授予“海淀区巾帼文明岗”荣誉称号，2016年被“首都精神文明建设委员会”评为“首都学雷锋志愿服务岗”。
“花枝团队”——当代商城服务明星团队
当代商城会员服务“花枝”团队（以下简称“花枝团队”）是一支与顾客接触的一线员工队伍，他们承担着维护客户的艰巨任务，兼服务与管理于一身。该团队是以客户经理牛花枝的名字所命名的班组，以独特的“花枝服务法”与客户建立起亲人般的情谊，创造性地探索出一条传统商业在市场新常态下的全新服务体验之路，为地处中关村核心区的商城转型升级、服务创新做出积极贡献。
“花枝团队”具有多年的经验，在服务方式上不断摸索、创新与积累，依照客户需求变化不断创新与改进。从最初建立百余名会员信息起，至今发展为三千余名；从最初建立“互信＋情感”式的商客关系，到发展为“花枝管家”服务模式；从电话交流、当面沟通，到短信平台、微信关注等多种方式保持客户沟通。通过维护与管理，越来越多的消费者把当代商城视为自己生活半径里的重要组成部分。
牛花枝是这个团队的“领头羊”，她将服务经验进行推广与传授，每名团队成员互帮互补、合作付出，创新形成独特的“花枝式服务”，总结归纳为“四步五心”法，通过对会员信息的分层级管理、针对不同会员的精准营销、高频度的会员社区活动沟通，以及创新传播营造粉丝效应。他们以100%的真心、热心、爱心、诚心、用心投入工作的每处细节，凝聚成提升传统商业经营活力的方式，展示出百货业态的创新服务模式，为推动传统商业的发展和企业经营转型注入强大的服务动力。
“花枝团队”通过对“花枝服务”模式的挖掘与提炼，形成集会员管理、会员维护及社团销售于一体的服务架构，整合创新一体化、标准化、精细化的服务模式，升级会员单一管理为客户社群式管理——“花粉部落”，使传统商业实现“互联网+”时代的融合创新，以粉丝效应带动时尚经济，为满足客户需求提供一站式解决方案，扮演着消费者与当代商城衔接者的角色，是“点亮成功人士家庭梦想”的筑梦人，为传统商业的发展注入新的活力与内涵。
“花枝团队”建立并保持与客户的联络，建立14个会员兴趣爱好微信群和300多家品牌加入的商场微信群。借助会员俱乐部平台，精心策划并组织会员社区活动，每年组织几十场次活动，吸引千余名会员参加，达成数百万元直接消费，让会员在购物之余拥有舒适的社交生活中心，结交有共同兴趣爱好的朋友。使各品牌在过程中也不仅是推销商品，而是实现以服务为出发点，对顾客需求的精准对接。“会员社区”项目曾获得北京市企业管理现代化创新成果二等奖。
“花枝团队”是一支具有凝聚力、战斗力、创新性的团队，在变化中求得生存，面对困难寻找方法，加强学习永续提高。为消费者量身定做的一项项服务，所带来的是销售额的提高与客群的稳定，赢得的是顾客的认可与感动，换取的是诚信的口碑及顾客的亲睐。“花枝服务”将以私人管家服务为消费者提供一站式解决方案，点亮成功家庭的生活梦想，为撑起当代之帆而勇往直前。
（来源：海淀区商业联合会）
