网购消费投诉激增35.56% 发货成头号难题

物流行业的口水战近期打得热火朝天，但消费者真正关心的话题还是在于用户体验。8月21日，中国电子商务研究中心发布电商用户体验与投诉检测报告显示，2017年上半年平台受理投诉案件数同比增长35.56%，其中零售电商投诉占比76.24%。发货问题、退款问题、商品质量问题是零售电商被投诉的热点问题。

根据报告显示，2017年上半年零售电商类投诉占全部投诉的76.24%，其中网络购物投诉占比61.82%、跨境进口电商投诉占比13.34%、微商投诉占比1.08%。从消费者投诉的问题来看，投诉量排名前三的问题在于发货、退款和商品质量问题，占比分别为19.92%、14.45%、13.18%。对于电商平台来说，按时发货是平台向消费者提供的基础服务，但目前却成了零售电商的头号投诉问题。

据了解，此前包括乐视商城、天天网等都出现过类似“发货门”的问题，原因包括高峰期发货慢、因商家货物短缺无法发货、虚假发货或者货物运输信息不能及时反馈等。据中国电子商务研究中心介绍，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程处于比较被动的位置。尽管目前多数电商平台对卖家都有发货时间的要求，但一旦平台因内部问题出现延迟发货、客服不受理等情况，消费者往往维权无门。如果商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。

此外，有关零售电商发货的问题不止涉及到电商平台，同时也与物流企业相关。近一个月来，有关京东与天天快递的合作纠纷吸引了业内太多人的目光，而造成双方矛盾的导火索就是京东对天天快递的服务能力提出的质疑。快递专家赵小敏在接受北京商报记者采访时表示，相较于掌控流量入口的电商平台，物流企业在市场话语权缺失的情况下，惟有通过提升竞争力、加码服务质量才能获得更大的发展空间。