献礼新中国68周年华诞！零售人如何打造有温度的门店？

迎国庆，普天同贺！

乐中秋，九州团圆！

今年国庆巧遇中秋，8天长假，

零售人忙并快乐着！

龙商网&超市周刊&《今日零售》杂志总编高建成

及单位同仁祝广大零售人国庆中秋双节快乐！

超长黄金周客流不断，门店大卖！

向依然在一线坚守岗位的零售人致敬！

零售是一个人和人打交道的行业，也就是说这是一个充满烟火气的行业，在每一次打交道中，消费者都能感受到商家用心与否，这种用心往往体现在小细节上。

正如生活中，我们决定和某一个人结婚时，并不是因为对方做了轰轰烈烈的大事，而是很多不起眼的小细节感动了你，让你觉得对方是一个可以共度一生的人。

顾客选择一家店的原因也往往是一些小事情，但恰恰是这些小事，传递出一家门店的人情味，总忍不住多去消费几次。我先说说让我忍不住想多去消费几次的两家店。

我去小区楼下的生鲜便利店买虾，买完阿姨问我，你需要葱吗？我愣了一秒，然后阿姨接着说，一般做虾都会放葱的，她就送了我几颗。虽然小区有两家生鲜便利店，两家在价格和虾的品质方面相当，但我后来总是去光顾她那家买虾，继而其他海鲜产品也喜欢在她那买。

还有一家日料店，我去吃石锅拌饭，服务员端上来时问我，需不需要一个小碗，我说需要，然后她给我拿来一个，并把原来的石锅拌饭套餐往里移了移，还说小心烫。就是这么几个小小的动作，让我觉得很温暖很温馨。这是我吃石锅拌饭这么多次，第一次服务员主动问我需不需要小碗的门店，大部分时候都是我向服务员要。然后，我连续一周去这家店吃晚饭。

看这些都是零售的小细节，让你觉得很温暖，因为这些温暖你就会多次去光顾这些门店。这就是产品过剩、门店过剩的时代，顾客为什么要光顾你门店的一个很重要原因——人情味。

这些细小简单的温馨细节，在个人小店经常能够感知到，但在连锁店铺往往很难体会到。这是为什么呢？因为个人小店服务员是老板心态，他们对每一位顾客、每一笔消费都格外珍惜，而且因为是个人开的店，老板也会格外用心。连锁品牌店则不然，员工都是统一招聘，在员工心目中，自己就是一个看门店的。

那么连锁品牌如何学习个人小店，把每一家店做成有人情味的店呢？

我之前写过一篇文章，大意是说好的服务不是一个抽象的概念，而是一件件具象事情的体现，正是这一件件具象的事情，才让好的服务有了落地的标准。

大部分一线的员工，其实在为顾客服务时，完全是凭借自己过去的经验来做，言行举止所表现出来的是员工过去的经历造就的。有时候他们表现出一些冒犯顾客的言行，他们自己并没有意识到这是服务差的表现，但顾客却感觉到了冒犯；有时他们偶然做了一些温暖顾客的行为，顾客觉得这家店服务很好，他们自己甚至不觉得这就是好的服务，也不会把这个当成标准去执行，在后续的服务中也会存在很大的偶然性。

所以这时培训的重要性就体现出来了，公司培训时应该明确告诉员工好服务是什么样的。培训的内容应该由概念+标准+案例三部分组成。

首先告诉员工什么是好服务，然后再告诉他们好服务的标准是怎样的，然后再辅以案例讲解。最后可以让员工自查，在过去的服务中，哪些是他们觉得为顾客做得好的服务，哪些是做得不好的。

培训的意义是树立标准，让好服务得以发扬光大，差服务得以改正。

人的行为习惯往往是根深蒂固的，这就意味着很多人即使接受了什么是良好服务的培训，在真正面对顾客时还是会表现出原有的行为习惯。

举个例子，我在服装店发现一个现象，员工经常表现出来的一个言行是潜意识否定顾客。我去一家门店逛的时候，不管是说这个衣服太厚了，还是颜色太花了，或说裙子太短了，我说出我的意见后，员工的第一反应就是不会啊，一点都不厚啊，一点都不短。我理解他们极力想让我接受这件衣服的心态，但既然顾客提出了自己的意见，说明他们内心有自己的真正需求，如果你直接否定，顾客会选择离开，而不是继续和你沟通自己的需求。

这就是习惯的力量，促使他们习惯性反驳顾客，即使在培训时反复强调对顾客的意见要先肯定然后再引导，员工在店铺的表现还是一如既往。

所以培训以后就要不断在门店进行演练，按照每一个好的服务标准演练。没有顾客时，把和自己搭班的员工当成顾客进行练习。在一个门店，要求四名员工做到好的服务标准是很容易的，但要让几百家店、几千名员工都做到服务标准是很难的，需要不断强化练习。

零售行业和人打交道的特性，决定了这个行业一线员工必须要有温度，而且零售行业是一个反复高频的消费行业，老顾客的反复光顾是一家门店业绩的支撑。吸引老顾客频繁光顾的很大原因往往是因为这家店某个员工让顾客感觉很温暖，愿意接受他的服务。