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2018年度美国最好和最差的零售商

来源:CCAGM 作者:杨青松(译) 2019-03-04
最新的美国消费者满意度指数调查(ACSI)对美国零售商进行了排名,评选出消费者认为最好和最差的零售商。这一调查回收了62000位消费者的问卷,范围包括百货、超市、折扣店、专业店和电商等业态,按满分为100分进行打分。 调查结果最出乎意外的是,在电商领域...
最新的美国消费者满意度指数调查(ACSI)对美国零售商进行了排名,评选出消费者认为最好和最差的零售商。这一调查回收了62000位消费者的问卷,范围包括百货、超市、折扣店、专业店和电商等业态,按满分为100分进行打分。
调查结果最出乎意外的是,在电商领域,开市客Costco的电商业务评分超过了亚马逊。从2010年起,亚马逊一直在电商的满意度中占据榜首,但去年评分下降了4分,为82分,而Costco为83分,成为第一名。
近二年,所有零售业态,满意度评分都在下降。优秀的零售商评分大多在80以上,70分的占比最大。
注:美国将大型折扣超市(如Walmart store)和仓储会员店Wholesale clubs(如Costco)一般归类为折扣业态discount stores。原文将沃尔玛Walmart、山姆会员店Sam's Club、开市客Costco同时归在折扣和超市两个业态中,在两个业态的排名均出现。

百货和折扣业态

这一业态仍然处于如何线上线下融合的纠结之中。
最佳百货/折扣零售商:
1Costco ( 好市多) (83)
2  Sam's Club (山姆会员商店)(80)
3  BJ's Wholesale Club
4  Dillard's (狄乐百货)(79)
5  Kohl's (科尔士百货) (79)
6  Nordstrom(诺德斯特龙) (79)
垫底百货/折扣零售商:
1  Meijer (梅杰)(76)
2  Big Lots (75)
3  Dollar General (达乐)(73)
4  Walmart (沃尔玛)(72)
5  Sears (西尔斯)(70)

超市业态

共有22个超市公司样本,主要评分内容包括便利性、整洁度、可选择性、促销行为和结帐速度。
排名领先超市:
1  Trader Joe's (乔氏超市连锁店)(86)
2   Wegman's (韦格曼斯)(85)
3   Aldi(阿拉迪)(84)
4   Publix (大众超级市场公司)(84)
5   Costco (好市多)(83)
6   H-E-B (82)
7   Sam's Club (山姆会员商店)(80)
排名垫底超市:
1  Save-A-Lot (76)
2  Southeastern Grocers (经营Winn-Dixie 和 Fresco y Mas两个品牌) (76)3  Supervalu (76)
4  Albertsons (艾伯森)(75)
5  Walmart (沃尔玛)(72)

专业店

共有27个公司样本,包括服装、家居、宠物、办公、汽车服务等专业店,整体评分下降。
领先的专业店:
1  L Brands (经营维秘Victoria's Secret和Bath & Body Works)(82)2  Barnes & Noble (81)
3  Ascena (经营Dressbarn 和 Lane Bryant两个品牌)(80)4  Cabela's (80)
5  Menards (80)
垫底的专业店:
1  Office Depot (欧迪办公)(77)
2  Burlington (76)
3  Home Depot(76)
4  Dick's Sporting Goods(迪克体育用品公司) (75)
5  GameStop(游戏驿站) (74)

电商业态

注:这一类别中,既有纯线上零售商,也有实体零售开设的电商业务。
Costco的电商业务第一次进入这一类别,就超过了亚马逊。Costco在线上提供1万个单品,自去年7月以来,销售增长了21%。
消费者在评价在线购物的体验时,APP最为重要,其它还关注浏览和下订单是否方便、配送的选择、产品图片的介绍等。
领先电商:
1  Costco(好市多) (83)
2  Amazon (亚马逊)(82)
3  Etsy(81)
4  Kohl's(柯尔百货)(81)
5  Nike(耐克)(81)
6  Nordstrom(诺德斯特龙) (81)
垫底电商:
1  Staples (76)
2  Walgreens(沃尔格林) (76)
4  GameStop(游戏驿站) (75)
5  Walmart(沃尔玛) (74)
6  Sears (西尔斯)(73)
调查显示,与往年相比,各个业态的满意度都有所下降。报告分析认为,美国的低失业率,一般伴随着高离职率,这对零售商的服务水平影响很大。
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