好的服务并不需要惊天动地，而是存在于细微之间。用心与顾客沟通、学会了解顾客，为顾客解决问题......当我们付出了就会收获到温暖，当我们让顾客开心，自己也会收获快乐和幸福！
胖东来服务案例分享，体会小细节中温暖、有爱的服务。
“一毛钱”让我们的服务不一样了
“妮，你看要不先把我刚买的香皂退了吧！”一位憨厚朴实的阿姨脸上挂着些许尴尬，她把一块儿“索芙特香皂”放在了桌上。“姨，不想要的话我给您办理退货，没事儿，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。”给阿姨办理退货的过程中，和阿姨闲聊了几句，了解到了阿姨退货的真实原因——阿姨今天进城带的钱少，在店里看到香皂时才想起来家里没有香皂了，就捎了一块儿回去，可到公交车上买票的时候发现口袋里只剩下九毛钱了，因为少了一角钱没办法乘车，只好回来把这块儿香皂退了。
了解这些情况后，我忙拿出了一元钱递给了阿姨手中，说“姨，香皂您还留着用，车票钱我帮您。”阿姨好像很出乎意料的盯着我看了好一会儿，惊讶的说“这样啊，那你给我一毛就行了……”，阿姨接过我手中的一元钱后，坚持把那九毛钱给我，并喃喃自语“胖东来的服务真好，胖东来的人也好，就是跟其它地方不一样。”听着阿姨由衷的夸赞，我打心里高兴、自豪。阿姨去乘车前，满脸堆笑地对我说：“妮，就冲你帮我地这一毛钱的忙，以后俺家就是缺个油盐酱醋我也来胖东来买！”
这一毛钱对我们而言太微不足道了，但也因为这小小的“一毛钱”赢得了阿姨对我们胖东来的信任和夸奖，让我们的亲情服务体现的如此美丽……。细细斟酌，在我们的日常工作中，在为顾客服务时，只要我们付出亲情和真诚，相信我们的服务会被我们的顾客认可和赞赏，胖东来的“特色服务“会推动所有服务行业的提升，只要我们兄弟姐妹用心去做。
多套一个袋子
虽然这几天的温度特别高，但来生活广场购物的顾客还是很多，下午六点我到收银台帮忙撑袋子。我所在的九号收银台有五六位顾客在排队，其中一位女士推了满满一购物车的商品，我想她可能是要搬新家了，结账的时候随便跟她闲聊了几句，证实了我的猜想是正确的，分装物品时，我全部用了双层袋子进行分装，又帮她把购物车推到电梯处，交给我们的礼仪人员帮她送下去。下一位顾客是一位老大娘，她买了一把剪刀和两个洋葱头，我用一个袋子装好之后又套了一个袋子，正在抖开手帕找零钱的老大娘看到我给她套了双层袋子，开心的说：“好闺女，你咋知道我想要两个袋子？”我高兴的笑了笑，其实我也不知道她想要两个袋子，只是怕一个袋子破了的话，她拿着不安全，因为她买的有剪刀。老大娘接着说：“我想就买了这么一点东西，就不好意思多要个袋子，谁知我不说，你就多给我了一个袋子。”我把装好袋子的商品递到老大娘手上，说道：“娘，以后你就把我当成您的亲闺女，有啥事儿只管说！”大娘笑呵呵的走了。
长期以来，我们嘴上常说：“多给别人一点”，可为什么总要等别人张口时，才被动的去给？这时，“多给别人一点儿”的实际意义就大打折扣了。
送不出去的投诉奖
前两天发生的一起客诉让我彻底领悟了企业理念中的一句话“你心我心将心比心”的含义。一位大姐在超市买了一只牙刷，收银的时候误输为两只，顾客有些生气的来到服务台，根据我们几位同事的服务经验判断，这并不是棘手的客诉，真诚的表示歉意、退款、五百元的投诉奖之后，大多数顾客都会表示理解。但事情的发展出乎我们的意料，在我们真诚的赔礼道歉、退款、发送500元投诉奖后，这位顾客依然很气愤，要求收银员给她道歉，看到这位顾客的情绪更加激动，我们几个立刻通知收银主管带着那位收银员下来，给顾客道歉。没想到接下来她说的话让我们几个在场的员工震惊了。
她说：”知道我为什么一定要让收银员来道歉吗？也许你们会认为我太不通情达理，那你们就误解我了。其实，在我来投诉之前就原谅你们了，我只是想让你们对这次的错误加深印象，以后不要再犯这样的错误，你们把我当作亲人对待，在我心里，我也早已把你们当作了朋友。你们的服务的确真诚，也打动了我，我也非常信任你们。朋友是什么样的关系？我不会看着自己的朋友犯错误而不言不语。我一定要说出来，如果我今天就这样走了，以后我就是路人甲、你们就是路人乙，从此不再搭界，在不来往。你们的投诉奖是为了表示歉意吗？我不需要！既然我把你们当作朋友了，就会包容、理解，这不是用金钱能衡量的，这污蔑了我们之间的关系。看看你们后面的这两个‘感恩’，你们没有真正理解这两个字，你们怎么感恩顾客？是专业的服务、物美价廉的商品、不满意就退货，最关键的是你们的真心！”
顾客的话让我们几个都自认为是口齿伶俐的人顿时哑口无言，我们真的感到很惭愧，我们作为每天谈论服务的客服人员对企业理念的理解还不如一位顾客深刻。从中也我们也明白了我们与顾客之间应该建立什么样的关系，那是一份纯净的亲情与温暖的牵挂。
因为这一份用心的服务，让一角钱的价值无限扩大、让一个普通的塑料袋充满了温度、让顾客把胖东来当作家人和朋友，员工也在服务的过程中找到了自己的价值，提升了自己的能力，收获了信任。
商品有价，爱心无价，然而我们总是被利益牵着走，迷失了自己应该关心的问题——我们是服务行业，服务的是顾客，不为顾客解决问题，淘汰是或早或晚的事情。
