“我们调查发现，顾客宁可被线上骗也不愿被线下骗。”上海商学院周勇教授的一句话戳中了目前一些消费者“奇葩”的购物状态。
电商暴露出来的“刷单”、“假冒伪劣产品”等问题，也坐实了电商的服务并非完美。可为什么顾客依旧愿意到线上购物？价格便宜、购物方便、有一定话语权，这些词让消费者对线上服务的总体满意度高于线下。
面对这样的竞争环境，实体门店又当如何打造，才能对消费者更具吸引力，留住现有顾客并拉回已流失的顾客呢？
无忧服务 门店“逼格”在攀升
“不能让顾客感觉到，购物的时候他们是上帝，退货的时候我们是上帝。”谈及大张升级后的“无忧退换货”服务，济源店店助冯海波这样告诉龙商网记者。
自大张成立以来，“无忧退换货”服务一直存在。但程序比较复杂，需要顾客在规定时间内，凭小票到服务台退换，大件商品还需要主管部门领导签字。“这次去日本考察回来，明显感觉到我们的服务与人家有差距。”冯海波说，原来我们更多是站在企业的角度出发，在顾客退换货时会先问原因之类的，并没有真正服务好顾客，造成一些顾客认为服务人员就是不想退换甚至是故意刁难，而产生了一些差的购物体验。
在日本，冯海波一次买打火机的购物体验让他印象深刻。购买打火机时，售货员会亲切地提醒顾客，抽烟有害健康，在日本这个国家抽烟需要在特定场所否则是要被罚款的。另外，他们还会提醒顾客，打火机之所以需要用力才能打着是为了防止小孩子玩火。“看日本人做生意，他们真的是站在顾客的角度为顾客着想。”
考察回来后，公司领导就让冯海波对济源店的服务进行升级培训。不仅要求工作人员主动跟顾客打招呼、让道、上下电梯靠右走；在顾客退换货时，还要求工作人员无理由退换。“只要顾客来退换，员工就直接扫码退货或换货。在商品退换货完成以后，员工才可以用委婉的语言请顾客帮忙反馈退货因由，以便加以改善。”
不到半个月的时间，门店内消费者的留言簿上“大张员工变得好有礼貌”、“大张退换货好像更方便了”、“在大张买东西就是放心”等类似好评不断。
除此之外，在洛阳大张还推出满30元城区免费送服务，以及顾客电话订购，门店将商品挑选好、打印好小票，顾客直接取货服务等。
据贵州合力超市白云店店长李志坚介绍，合力超市也在推行顾客无需小票可随时退换货服务。此前，沃尔玛超市也曝出消息推出14日无理由退换货。
随着人民生活水平的提高，消费者到实体店购买的已不仅仅是实物商品，更是越发便利化、人性化的服务。实体门店已经在做努力，让消费者购物时没有后顾之忧。
变中求存 员工服务思维待转换
“我们调查过，问过许多顾客，您来商场第一意愿是来买东西的吗？大多数都说没有，我是来逛逛。”而据冯海波观察，往往是这些没有购物目标的人，买了更多的商品回家，于此同时他们对环境的要求也增加了。像日本的格林木购物中心，增添了各种休闲娱乐设施、自然风光，还有楼顶花园。
面对这种变化，无论是大张、合力，还是永辉、物美、超市发，都迅速做出反应，开始在超市里添加儿童娱乐设施、各种美陈，增加生鲜熟食类商品的品类，有些还为顾客提供桌椅形成“店中店”，WiFi等网络设施也在逐步完善。
消费者在变，设备在变，可零售业的员工在变吗？在超市里，消费者仍能看到推着车子横冲直撞的员工，仍能遇到喊了半天服务员无人搭理的情况。员工各种技能、素质不高仍是零售业面临的严峻问题。
在国外，一个面包师傅可能一辈子只做这一个职业，他的工作就是把面包做的好吃，只要消费者觉着好吃，他就很满足，你不经意的一句夸奖就能让他乐半天。而相对来说，中国的工人则更有想法，今天做服务，明天做领班，后天做电商，很少有人愿意在一个职位上做踏踏实实的钻研。
面对市场的变化，周勇表示：我们现在需要培养一大批专业的、具有工作热情、能够使顾客在接受服务时更开心的服务人员。缺乏大量有工作热心的服务人员，直接影响我们的销售业绩。企业可以从娱乐业的角度去看零售业应该怎样培育我们的服务人员，学会与顾客进行“高频交流、低频交易”，多陪顾客聊聊天，而不是整日推销商品。
商科融合 顾客体验感“爆棚”
2012年以后，机器人餐厅、智能商店、智能购物中心、智能农贸市场、无人超市等大量的出现，把商业和科学技术紧密联系在一起。
“Commodity（现代商品）包括goods（实物商品）、service（服务商品）和activity（系列活动），也就是说顾客到商店去卖的不仅是实物，还包括服务、消费理念、消费方式。”北京工商大学教授洪涛认为，消费者需求的变化让商品具有更多的内涵，使科技在商品交易过程中应用的范围更广，一方面能增加产品附加值，另一方面也让顾客的需求得到更大限度的实现。
而在科技的运用方面，超市行业内永辉超市比较靠前。据永辉超市副总裁翁海辉介绍，“互联网+”、自助设备、o2o都为我们提供了很多方便，利用科技消费者可以选择网上下单门店取货、门店下单上门送货或者网上下单上门送货等多种交易方式，提高顾客体验效果。
永辉在与科技的融合中一直在探索发现，就像这次全部门店设WiFi一样。翁海辉分析认为，现在消费者中70、80后占主体地位，但不久90、00后这个消费群体就会占主导。门店就需要迎合他们喜欢的消费方式，他们喜欢用WiFi我们就给他们提供WiFi，让这些年轻的群体在当前的购物环境中不感觉那么烦躁。未来永辉将不断通过新的技术，给消费者提供更多的便利。
“现在已经到了可以使用自助收银的时代了。”李志坚也认为科技能够给门店和消费者带来更多的便利，随着消费者素质提高与科技相结合将节省更多的人力成本。目前白云店除了自助计量以外，已订购4台自助收银设备，近期将在门店使用。
大张接下来也将考虑利用更为先进的科学技术来提高顾客体验、增加服务效率，如使用带有传送带和自动找零的收银设备等。
“科技给我们带来欢乐。在整个购物中，模拟、仿真技术给我们带来一种虚拟情境、消费语境。还可以给我们带来仿古的消费，如无人菜店体现的就是一种远古消费，这种消费方式有100多年的历史。二维码、支付宝等多种支付方式的使用，给消费者提供了一个自由的购物环境。无人超市的出现更体现出我们对消费者诚信的自信，这种无人方式也给我们创造出一种新诚信的风尚。”洪涛认为，科技与商业的融合不仅给实体店吸引了客流带来了便利，更带来了一些精神层面上更高级的东西。
