5月13日,来自五湖四海的朋友集聚帝都,准备开启一场跨国界的零售考察之旅。
日本早期无论是经济还是文化艺术都以“致敬”中国为主,从弥生时代开始日本向汉朝纳贡,中国文化便源源不断输入日本,但两者的差距不是一点点。
(就像某自媒体上发的图,秦朝时的兵马俑与日本古坟时期的兵俑,不用思考,放在一起一看就知道哪个是“大品牌”,哪个是“某宝货”。)
近代商业的繁荣发展恐怕要感谢的是“黑船事件”,就是现在的日本零售业人士还在说“目前,全球零售业就是中国看日本,日本看美国”。
(至于“黑船事件”,简单说就是美国佬用大炮恐吓天皇,然后天皇就打开了国门,西方经济、文化产品进入,日本商业开启新航程。情况如下图:)
无论是从小到大接受的教育,抑或是它在中国留下的印记,以及新闻报道中日本右翼面对历史问题的行为态度,都让我对日本少有正面印象。
都说无巧不成书,跟随《超市周刊》考察团来到东京羽田机场,落地后见到的首位日本国民,竟然是留着“刺猬头”颇为“杀马特”的地勤人员,当时我脑子里“轰”的一声,还以为我穿越回到十几年前了呢。
接下来一段时间的考察,证实了这仅仅是审美的不同,跟工作态度无关。因为无论是我们参观的物流中心、高中低不同层级的超市,抑或是在酒店、饭店甚至是大街上,每个服务人员都是恭恭敬敬、彬彬有礼的,至少表面上他们是这么做的。
东京给我的第一印象其实是破旧、拥挤的,但很干净。建筑物距离非常近,当地人戏称其为“握手楼”,意思是两栋楼的居民各自打开窗户就能握到对方的手。房屋墙体上都是雨水成年累月冲刷留下的痕迹,但旁边的绿植却像从水里刚捞出来的一样,一点灰尘都没有。
物流中心每天10万件的吞吐量 正式员工2名
即使我们首站参观的伊藤洋华堂物流中心也是“其貌不扬”,除了看起来有些年头的墙体,还有些地方像简易房。
从表面的结构看,这座1.5万坪(约为4.7万平方米)的物流中心与国内的许多物流中心非常像,同样是大大的仓库,门前停着等待被使用的送货车,仓库内驾驶叉车的工作人员来回装卸着货物。
询问之下,我们发现,日本的物流中心与中国的物流中心已不是一个概念。在国内,物流中心不仅承担着运输、配送功能,还承担着储存、装卸、包装、信息处理、结算等功能。
伊藤洋华堂在东京的这个物流中心功能非常单纯,它不需要拆分、分拣,所有商品来到这儿时已经分装完成。中心只要将送来的商品扫描入库,然后系统会根据条码上显示的信息自动将对应门店所需的商品分配到一起,工作人员将其装车配送到门店即可。
(商品外包装标签由厂商直接粘贴,超市可根据自己需要设定条形码所包含内容)
一个显著特点就是,为这家物流中心服务的厂家甚至超过千家,仅租赁的配送车辆就有30家。该物流中心负责人之一中根洋表示这样做是为了引进更多的竞争机制,让他们形成竞争关系,以获取更好的服务。
在物流中心,所有的商品拆分、包装都是由生产厂家完成,所能看到的物品都由专门的厂商负责。而且物流中心几乎所有的设备都是租赁而来,包括运送货物的纸箱。对考察团提出的有关纸箱损坏问题,中根洋露出了不可思议的表情,他告诉我们他们的纸箱损坏率极低,即使损坏也是由出租方负责。
(库房中大大小小贴满标签的箱子)
另外,日本卫生条件好是出了名的。这一方面跟岛国的海洋性气候有关,另一方面则跟日本人对卫生的“较真”有关。
一路上,我们几乎没有看到垃圾桶,能看到垃圾桶时就是一长排,甚至放饮料瓶的跟放饮料瓶盖的都要分开。犹记得回程时,我吃了一个透明塑料包装的长条果冻,经过一排垃圾桶时没看到可以丟的地方,生生把吃完的果冻袋子带回了国内。
(图为考察团与中根洋合影)
在物流中心,我们看到了一摞“崭新”的塑料箱,实际上这些箱子已经用了很多年,可一点灰尘都没有。中根洋告诉我们,这是用来配送针织产品的箱子,虽然只是放点针织品,但每次将塑料盒从门店拿回来后都需要清洗。而且这项工作并不是物流中心负责,而是由出租方找专门的清洗工厂进行清洗、消毒。
他们的用工方式跟我们不太一样,我们参观的物流中心由两个公司组成,一个负责汽车零配件、玩具等的配送,一个是日常小百货。
在1万坪(约3.3万平方米)的小百货配送中心,每天10万件的吞吐量,只有2名正式工作人员,其余40多人全部是小时工。在这里年龄大的工人已经65岁,个别还有超过70岁的员工。因为物流中心的特殊情况,小时工每天只需工作3-4小时,每小时1千日元,每月结算。
管理层也就是正式员工则按30万日元/月来计算。而在中国的一二线城市,小时工的工资在40元左右,相同级别的管理层需要2万元每月。
中根洋告诉我们,像这样的物流中心,再过5年在日本可能也就落伍了,因为日本的大卖场、综超的发展势头也在衰落,零售业正向专业化发展。
等级不同却透着一样的匠人精神
除了物流中心,此次赴日给我留下印象最深的则是日本不同定位的超市各司其职的场景。
我们到达永旺梦乐城幕张新都心购物中心这个高端购物场所时恰逢周末,购物中心外的草坪上跳蚤市场的交易正如火如荼,孩子们可以在这里尽情的体验买卖商品的滋味,大人们也可能在这里淘到宝贝。
在这个面积40万平方米,机动车位7300个、非机动车位2500个的购物中心,从老人到孩子,从物质需求到精神需求,服务一应俱全,是周末一家人消闲的好地方。
作为超市考察团,我们重点关注的还是一层精品超市。超市内主要以食品、饮料为主,其中现制现售商品相当齐全,有甜点、面包、沙拉、寿司、油炸食品等。需要顾客自行称量的菜品,在货架旁都会专门设有一次性餐具等放置的地方,并贴有如何操作的图案。
日本人喜欢吃生冷食品,但也会有人吃热食。考虑到消费者饮食习惯差异,不仅免费提供消费者需求量大的冰块、冰水,也会有微波炉等。
(诸如此类细节还有很多,《超市周刊》微信会持续放送,在此不多赘述。)
与抓住高端消闲人群相比,summit抓住的则是社区居民。自1963年10月24日首家门店开始营业,到目前summit在全日本已经113家门店。我们所参观的是10年前开业,位于足立区的一家门店,面积2000平方米。
(图为summit的店招)
带领我们参观的上川先生已经在这里工作了三四十年。他告诉我们他来到summit工作时,超市的定位就已经是一切以消费者为核心,summit在日本的门店也全部是社区店。
尽管我们作为“远方的贵客”来到这里,在我们参观前,他表示不得不跟我们强调,在店内拍摄照片时不要拍消费者,因为日本人非常在意自己的肖像权。门店所有的设施设备都以消费者的便利为核心,像入口处不同分类的废弃物回收站、收银台处的整理台等。
(图为summit入口处,考虑到腿脚不方便的消费人群,超市准备了轮椅。这里还有废品回收处,有顾客正将瓶子塞进回收的机器。进门后看到的便是鲜花。)
(图为summit的打包台,仔细观察你会发现,打包台所有物品放置的位置都已被定点。)
目前国内业界盛传这么一句话,社区店经营看生鲜,生鲜经营还要看后台操作间。日本的超市有这么一个规定,有多大面积的超市前台,就要配备相等面积的后台。
参观summit的后台,如若不是对方告诉我这是超市仓库,我还以为这是物流中心。在国内操作间的蔬菜水果保鲜还在用喷水、湿布的方式时,日本的门店内已经有了冷藏室。
我们参观的时,员工正用高压水枪清洗地面。上川先生说,这里的温度会保持到2℃到4℃。肉类的保鲜室被分为冷冻、冷藏两种,冷冻室的温度要在-18℃。
除了冷冻、冷藏,热食的加工也在店内,包括热便当、烧烤、油炸食品等。每盒便当都要经过严格的称量以保证消费者公平购买。
(图为summit后台操作间)
与summit相比,我们在埼玉县吉川市看到的的Marusan超市则显得没那么“高大上”。虽然以“便宜”、“低价”为主打,Marusan中野店的客单价工作日却能达到人民币150元,周末则达222元;工作日的客流在2500人次左右,周末则达4300人次。
这家超市给我印象最深的是货架非常少,用纸箱陈列的商品到处都是,但从没有商品被直接放置在地上,而且所售商品几乎全是快消品,百货产品只占了两组货架。
他们的售卖方式也很特别,特价从来不用赠品的方式,多是组合销售,如同样的商品买1件199日元,买3件则500日元,这让很多没打算购买或买很多商品的消费者,走的时候购物车都塞得满满的。
更有趣的是这家超市的老板沼田社长。我们见到他时,他跟店里的其他工作人员一样,正穿着工作服,带着“小蜜蜂”不停为顾客服务。他的背微微躬着,头发已有些花白。
30多年前,他白手起家创立了Marusan。30年后的今天他仍在卖场忙碌,而他的愿望就是每天看到顾客的笑脸。
(下图为Marusan)
此次考察我们还参观了7-11的便利店,很明显可以看出,虽是不同类型、不同定位的零售商店,他们都非常关注消费者,而在这一点上国内很多超市还没有赶上。
用考察团成员黄涛的话说,与日本相比我们的零售业至少还有30年的路要走。此次考察也让军人出身的蒋克辉对日本产生了不一样的想法,他说,不管怎样我们得承认,日本零售有很多值得我们学习的地方。
【日本考察】2016年超市周刊第四期日本商务考察团开始预约了!