面对客诉时，如何提供超出顾客预期的解决方案

 

服务一直是一个很抽象的概念，什么是好的服务就更是没有一个明确的标准。路边小店的服务再怎么好都赶不上五星级饭店的服务，但是还是有人称赞路边小店的服务好，有人抱怨五星级饭店的服务差。这是为什么呢？

直到有一次我看到了一个观念，才对什么是好的服务有了一个比较具象的认知。好的服务不是一个标准，而是提供了超出顾客预期的服务。

举个例子，在路边小店的餐馆，如果在用餐前，有人专门帮你清洗了碗筷，你会觉得服务好；但是在五星级酒店，服务员时刻在你旁边，帮你上菜倒酒，你也不会觉得服务好。因为你对于这两个地方服务的预期是不一样的，你花的钱也不一样。

客诉是零售行业经常出现的问题，每一次客诉就相当于一个企业的危机公关，如何应对客诉，提供超出顾客预期的解决方案呢？

先来说两家店，面对客诉时的处理方法。

对于肯德基最新上的一个早餐新品——饭团，我印象很深刻。不是因为铺天盖地的广告，而是它上市第一天，我就尝试了，结果大失所望，米饭半生不熟，难以下咽。所以我就拿着饭团和服务员去投诉，我要求换成粥，并且差价部分由我自己补上。当时在门店的应该是店长，不仅主动给我换了，还说不需要补差价，是他们服务没做好，这是对我的补偿。本来我对这次新品体验印象极差，但是经过店长这么一调节，我反而觉得，新品第一次上市，准备工作没做到位也很正常，属于可原谅范围。

在这个案例里，我的预期是换一个单品，因为半生不熟的饭团没有给我造成太大的困扰，我是需要解决我的早餐问题，并且自己愿意补差价。店长给出的解决方案超出了我的预期，不仅给我换，还不需要补差价。

这个案例不是我的经历，是身边人的经历。他们在一家连锁饭店吃饭。虽然这不是一家很有名的店，但是也是一家年轻人爱去的连锁店，所以最基本的卫生保障肯定是要有的。但是在吃饭的过程中，一盘油爆虾中有一只蟑螂，吃到蟑螂以后，他们就叫来服务员处理，服务员的处理方式是这盘虾免单，其他菜品9折。

这种处理方式，显然是不符合顾客预期的，因为吃到蟑螂以后，谁还有心情食欲继续吃其他的菜，所以其他菜基本上也是浪费了。基于这样的情况，顾客最基本的诉求是整桌免单。如果门店能够做得再大方点，可以再赠送顾客一次免费就餐的机会。

因为到这家餐厅就餐的顾客年纪还比较小，所以也就接受了餐厅这样的安排，但是一回家，他们就把这件事情告诉了身边的人，从如何吃到蟑螂到服务员如何处理。我知道以后，就把这家餐厅拉入了黑名单，并且告诉我身边的朋友这家餐厅不要去吃。

餐厅行业经常遇到的客诉问题，如何处理就成为了衡量一家餐厅服务好坏的关键。根据以上案例，我总结了处理客诉的三步走方法。

每次客诉，对顾客造成的影响是不一样的，所以一旦客诉发生就要迅速判断这次事件对顾客的影响。比如，半生不熟的米饭，其实影响不大，就是给顾客体验差，浪费顾客时间，需要重新换一个单品；蟑螂事件，影响就大一些，任何吃到蟑螂的顾客，这顿饭基本上是没食欲再吃了；如果是上菜烫伤婴儿，那么这就是一件大事，家长对孩子有多在乎，这次事件的严重性就有多大。所以第一步，就要迅速分辨出这件事情对顾客造成的影响到底有多大。

因为有了第一步的预判，第二步就要判断顾客的心理预期了。每个顾客心理预期不一样，对于同一件事情的想要赔偿方案也不一样。所以这时候就需要通过顾客的言行来判断他们到底想要什么样的处理方案。

有些顾客会说，比如饭团案例中，我的预期是补差价换，那店长一下子就明白了；也有些顾客不会说，比如第二个案例中，他们不说，不意味着没有预期，你处理得看似对自己有利，觉得小孩不懂事，回到家，小孩就把自己感受到的不公全部告诉给了家长。失去的是口碑信誉，不仅是卫生问题，更是落下一个欺负小孩的“罪名”。

面对不直接说的顾客，你可以询问，希望怎么样的处理方案，正常的人都不会要求太过分；如果还是没有答案，你可以将心比心，如果你是这个顾客，遇到这样的问题，希望得到怎么样的解决方案。

在这个环节中，通过“望闻问切”的手段，来得知顾客的预期。

一线员工的权利有限，很多问题需要请示店长，才能做出赔偿，这就是为什么大部分人一遇到问题，喜欢说，请你们店长来，请你们经理来，因为他们想要得到更多的赔偿，只有权限越高的人，才越能满足顾客的预期。

如果一线员工的权限能满足顾客的预期，就赶紧迅速果断地处理；如果一线员工的权限不能满足，就上报上级。

所以在这一步就要迅速判断，企业放权到什么程度，自己的权利是否可以满足顾客的预期，如果你只能做到免单，但是这次事件你自己的预判就需要做些金钱赔偿了，自己做不了主。那么就请示上级，把你第一步预判的对顾客的影响和第二步预判的顾客预期转述给上级，尽快解决问题。

客诉是服务很重要的一个环节，出现客诉问题，大家最终并不是想找这家店的麻烦。而是想要得到超出自己预期的解决方案，他们得到的比自己心理预期的要多，就会觉得服务态度好，如果解决方案没有达到心理预期，就会觉得服务态度差。这和实际赔偿了多少，关系不大。这就是超预期的力量。

胡柯柯:零售行业资深观察者,日本及北欧零售业研究者，零售实战派专家，国内知名零售专栏作家。