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迪卡侬 顾客体验不太好 服务细节有三错

来源:龙商网 作者:胡柯柯 2018-06-11
这篇文章要谈一件我在迪卡侬购物的小事。 我去迪卡侬买健身球,买完球距离门店关门还有5分钟,但是还要给健身球打气,收银一连找了好几个人,以各种各样的理由拒绝了这次服务,最终好不容易找到了一个打气的工作人员,要求我拿着球去迪卡侬工作台打气。打完...
这篇文章要谈一件我在迪卡侬购物的小事。
我去迪卡侬买健身球,买完球距离门店关门还有5分钟,但是还要给健身球打气,收银一连找了好几个人,以各种各样的理由拒绝了这次服务,最终好不容易找到了一个打气的工作人员,要求我拿着球去迪卡侬工作台打气。打完气以后,我问工作人员,这个球的尺寸怎么看着有点小,是不是搞错了尺寸(健身球有大中小三个尺寸,根据身高不同选择不同的尺寸)。工作人员再三强调没有问题,所以我也就没再追究,拿着这个球回家了。
回家以后,这个球越看越小,和中号展示样品的大小有差距。我就上迪卡侬的官方旗舰店查了下尺寸,官方旗舰店数据显示这个球的中号尺寸充足气以后的直径是65CM,所以拿尺子量了一下,发现我拿到的球的直径尺寸是55CM(也就是小号的尺寸)。一度以为自己“中奖”了,因为迪卡侬不同尺寸的球颜色是不一样的,我的球是中号的颜色没有错,但是却是小号的尺寸。如果真是这样,那么这个错误是在出厂生产的时候就犯下的,概率可以说是非常小了。
所以第二天我又去迪卡侬门店,想把这个错误的球换一下。后来在沟通的过程中发现,门店负责这个品类销售的员工并不清楚这个球充气以后的直径尺寸是多少,他甚至不知道为什么这个球的尺寸不对。直到在门店看到一个中号和小号样品球一模一样大的时候,才意识到可能是中号球放久了气没打足才导致看起来比较小,由此推断我的球尺寸小了一号也可能是气没打足,然后工作人员试着给我的球打了气,发现果然还有十厘米的弹性空间,就这样解决了我这个球的问题。
工作人员的这些小错误,对我来说没有造成实质性的损失,无非是多跑了一趟迪卡侬的门店,但是却引起了我对迪卡侬门店服务细节的反思。
我通过这次购物体验给迪卡侬归纳了三错:
第一错是临下班前为顾客打气这个服务很推诿,收银员找了好几个人最终才找到打气的人。后来门店经理解释说21:30以后是迪卡侬的卸货时间,很多员工都去卸货了,所以难免存在服务有所懈怠的问题。这个解释站不住脚,临下班前、客流高峰期、特殊节假日等一些特殊的时间节点,才是真正体现一家门店服务水准的时候,平时每家门店大体的服务水平是差不多的,只有特殊时间节点暴露出的服务问题才是一家门店管理水平的体现。下班前员工心态懈怠怎么办?客流高峰期服务不到位怎么办?这都是管理者需要解决的问题。同样的,我在优衣库门店,好几次都是快关门前去买衣服,不管是试衣间还是收银台都还保持着良好的工作状态,几乎感觉不到还有几分钟这家店就要关门了。
第二错是打气的人对于这个球的尺寸存在差不多心态。这个球为什么有3个尺寸,因为不同身高的人要对应买不同的尺寸。我根据我的身高买了我对应的尺寸,却因为工作人员的疏忽,导致了我的球小了一号,就相当于我买错了尺寸。我对于健身器械的尺寸问题比较在意,因为健身器械在使用过程中因为尺寸不当等原因很容易造成运动损伤。但是当我和他确认尺寸是否不对的时候,他一口咬定尺寸是对的。我后来推断,他不是肯定这尺寸是对的,而是觉得这个球的气打得差不多了,已经很有弹性了,那么差不多就好了。作为一家运动门店,却没有一个标准去衡量服务,没有规范,也没有规则,唯一的标准是员工估摸着决定器械的尺寸。
第三错是专业的工作人员竟然没有经过专业的培训,对于自己的产品不了解。如果说打气人员是下班前找不到人临时充当一下的工作人员,那么对于这个球的尺寸偶尔一次的马虎,是情有可原的。但是专门负责这个品类的工作人员不知道这个球的尺寸是多少,他是比对了样品球才推断出可能是气不足,但是却不知道这个中号球的打足气的尺寸是65CM。如果按照这个推断,是不是意味着他们卖出去了很多个健身球的尺寸都是随意打的,因为没人知道标准尺寸是65CM。只是像我这么较真的顾客很少,所以这个问题一直没有被暴露出来。专门负责这个品类的工作人员对于健身球的器械了解程度这么少,是不是可以推及到其他产品,比如跑步机,他们对于功率、能耗、跑步机的特性也不是很了解呢?是不是也是差不多心态。如果是这样,其他产品可能造成的运动损伤的概率远比健身球要大的多。那么顾客信心满满的买了你推荐的产品,实际上却和他需要的不一样。
写这篇文章不是为了曝光迪卡侬服务差,而是一个挑剔的顾客站在用户的角度思考这些行为。我知道门店细节不可能尽善尽美,但是防微杜渐,在顾客的不断反馈声中慢慢做好,才是一个门店应对服务过程中出现的差错应有的态度。
责编:hw
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