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张飞:我是怎样当好惠友满城店店长的

来源: 龙商网 作者:龙商网编辑部 2018-09-05
8月15-17日,龙商网超市周刊主办、河北惠友商业连锁发展有限公司协办的首届中国县域零售创新峰会在河北保定举办。河北惠友满城店店总张飞在会上作了主题为《怎样做好县域版的名创优品》的演讲。 以下为演讲内容摘录 从市场变化看县域发展 潜力巨大 惠友满城...

 

8月15-17日,龙商网&超市周刊主办、河北惠友商业连锁发展有限公司协办的首届中国县域零售创新峰会在河北保定举办。河北惠友满城店店总张飞在会上作了主题为《怎样做好县域版的“名创优品”》的演讲。

以下为演讲内容摘录——

从市场变化看县域发展  潜力巨大

惠友满城店2017年10月开业,经营面积约4万平方米,是一个超市+百货的小型综合体,其中超市部分经营面积3200平方米,日均销售额25万元。
县域居民这些年的生活状态发生了很大变化,现在高楼随处可见,但十年前县城周边自建房居多,楼房非常少。
自从国家开放二胎政策,很多家庭都是两个宝宝,房子也开始限购,尤其雄安新区后,保定房价一路飙升,就连满城这样的小县城,一直涨到将近9000元一平方米。人均收入很低的县城房价却很高,对于周边的消费水平和居民生活都带来很大变化。
旧城改造,拆迁越来越多,随之而来的是人们对于生活态度的变化,越来越多的人追求个性、时尚、健康。从前超市收银员很忙,尤其节假日收钱点钱应顾不暇,现在每天收银台工作人员轻松不少,因为大部分顾客都是手机支付。
国家提出到2035年进入城市化阶段,就保定来讲,周边有25个县市区域,人口达到1000多万,而且人口大部分还是在农村,这对于扎根县域零售企业未来的发展,有很大的前景。目前满城区人口将近10万,加上周边各乡镇可达近14万人,所以县域市场的发展空间不可小觑。

以企业文化管理员工  经营新开发市场

县域市场潜力巨大,那么做好新开发的市场是企业发展根本。如何做好新开发的市场?惠友围绕三个板块进行:员工快乐、顾客满意、企业健康。这也是惠友的经营定位。
首先从新店筹备之时,惠友就已经开始用企业文化与周边顾客、应聘者进行互动。因为即使是在保定市,依然有人不了解惠友,所以要争取在开业前让超市周围更多的人知道惠友品牌,了解这是一家怎样的企业。
惠友倡导企业“家文化”,如何用家文化感染到每一位员工,让员工感到满满的正能量,实际整体运营过程中,最大一块源于惠友有一个好的文化氛围。目前主要是“两会”:管理三会和服务三会。
管理三会是通过早晨会、周例会、月例会围绕日常的经营目标开会,对企业进行管理;服务三会即针对员工、顾客这两大部分发生的变化,定期开展员工沟通会、顾客沟通会、还有社区顾客沟通会,及时了解各方需求,尽最大能力做好服务。
惠友集团重视员工的工作生活环境,会帮员工解决一些日常工作生活中面临的问题,例如天气炎热时为员工准备绿豆汤。惠友更重视员工的个人提升,提倡公司每人每天都要看书,并制定每周三为“企业分享日”,也是惠友把读书和企业文化两者相结合的日子。每周末,公司进行团队建设。因为超市人周末会面临比工作日更忙的状况,惠友通过团队建设来帮助员工调节心情,更轻松愉快地服务顾客。
总结为“五好一愿”,倡导企业文化,好心态,好脸色,好言语,好环境,好样子。
从经营方面,惠友对员工的关怀做了以下几件事。
一是定期举办技能大赛,日常在店里通过打果篮、打称等提升员工工作技能,保持工作状态不松懈。技能比赛为所有参与者设置奖励,员工发现只要参与就有奖,也愿意参与,逐渐形成良性的比赛交流的氛围。
第二,惠友常给员工做培训,例如店铺方面,每周都有分层级、有针对性的培训,也有季度培训以及年度大型培训。用专业的标准和方法带领员工向前。
第三,惠友有一套行之有效的“星级评定”法则。每逢月度、季度都要进行一次评定,年度有大的评定,共分五星十三级,会最终评出“技能明星”、“服务明星”,告诉员工在平凡岗位上哪怕只做一点点,惠友都能看到。例如只是帮顾客推手推车,帮顾客把东西方在车上,都会给予嘉奖。
星级评定不同,每个员工和家庭所享受到的福利待遇完全不一样。开始时员工觉得这是假的虚的,但在逐渐推行过程中,被评为一星的人,每个月会比其他员工多挣一到两百元钱,二星还要再加奖金,一直加到五星,最后最好的员工拿到的收入比没有拿到星级员工的差异非常大。而且员工家庭也会以此为荣,双方的父母也能跟公司员工一起体检、旅游等。如此推行下来,员工也愿意参与。星级评定对公司员工的稳定、引导员工良好氛围带来很大帮助,满城店就是星级评定的一个受益者。
整体来看,五星评定围绕五个维度展开:操作卓越,服务良好,品牌优秀,营销超群,社区骄傲。
操作卓越方面开始推行时员工最不能接受,因为会给员工带来更大的劳动强度。特别是新开店铺,没有接触完全不知道怎么做,惠友逐渐用企业文化去带动,通过分享、培训、沟通,让员工越来越能理解,只有我们这样做到,顾客才能喜欢我们。
例如我们在今年春节过后, 3-4月整体经营业绩都不好,在这时员工也有一些迷茫。实际上那个时间点是因为春节大家经历了很忙的阶段后,一下松懈下来的结果,站在五星角度可以明显看出这个差距。我们想让顾客满意,顾客不满意,我们就迅速找办法,大胆往下推。在推行五星的过程中逐渐受益,员工也能看到店铺和顾客的变化,逐渐卖场里顾客多起来、经营业绩也很好,逐渐给顾客带来良好的商品和购物环境的变化。

以顾客满意作为经营标杆  用细节待客

在一些对鲜度要求较高的生鲜品类,承诺顾客当天商品全部下架,推行初期尤其生鲜管理干部不理解,因为这样做会带来很大损耗,给收益带来很大影响。但惠友坚持这么做,如果没养成好的习惯,会给超市带来比损耗更大的麻烦。商品不新鲜,顾客今天买了,第二天就不来了。
这样的道理惠友会通过反复给我们管理干部沟通讲解,让他们明白公司每一个决策的重要性和必要性,而不是依靠超市检查维持运作。让员工去做愿意做的事情,员工愿意了,在实际推行的时候就省事了。
商品健康方面,惠友超市熟食大部分现场加工。坚持从源头把控商品品质,馒头是现场蒸的、油条是现场炸的,让顾客亲眼看到,买得放心,吃得安心。
惠友生鲜整体自营,发挥基地直采、直供优势。在经营中,我们发现牛羊肉是一个销售增长明显的品类。前期因为损耗大,以为县城消费水平达不到,可是发现在农村集贸市场、大棚,牛、羊肉卖得特别好。所以惠友就决定把商品品质、品相做好,让顾客现场感受到干净舒服,既使不买,现场看见也是一种享受。
所以惠友把健康的商品作为核心,不跟市场做竞争,专注把优势品类做好,努力打造金牌品类。
惠友更关注员工的身体健康,每一位员工的健康状况都要进行登记。特别是40岁以后的员工身体也许会有一些潜在的问题被忽略,惠友坚持对每一位员工的身体健康状况做记录,避免潜在问题的发生。一方面是对员工负责,一方面也是对顾客负责。

迎合当地购物需求喜好  打造社区中心

张飞说到,比起城市市场的服务,乡镇市场的服务非常不好做。超市管理干部常抱怨付出这么多,顾客却愈加觉得超市这样是应当应分的,甚至有父母直接允许孩子在超市里大小便。但无论面对什么情况,惠友只管做好自己,做好该做的,逐渐去创造一个好的购物环境,最终让顾客敬畏标准、敬畏环境。惠友做的也逐渐换来了顾客的认可,顾客进入卖场也觉得不好意思,会爱护环境。
惠友努力打造社区中心,经常举办手工DIY课堂等活动与顾客互动,了解顾客需求。渐渐发现举办活动一定程度上带动了超市销售,例如手工DIY中所用到的奶酪、黄油等商品,活动结束后小孩子会主动要求让家长买下来。

 

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