启示录：因为那篇文章，我终于接到了京东的电话

9月12日，一篇文章登上了“超市周刊”官微头条，名为“安全是底线，滴滴如是，京东难道不如是？”。没错，正是我的文章，也是我的亲身经历。

文章发布一天后，9月13日，我接到了京东客服电话，对我的问题反馈终于有了“点点”回音，那感觉着实既欣慰又寒心，欣慰的是京东终于理我了，寒心的是如若不是因于危机公关，那么我的遭遇与愤怨必将石沉大海、无人理会。

在此，我首先要衷心感谢龙商网&超市周刊，因为作为在业界具有不凡影响力的行业媒体，面对诸如京东这类巨头企业，还在京东如此敏感的时间节点，敢刊登并以头条刊登这种文章的媒体着实凤毛麟角、吉光片羽。尤其是金钱至上、业务至上的环境下，能依旧保持价值观，更显难得。

其次，回顾整个事件，反观商业本质，京东着实给我上了一课，亦使我感悟到些许商业哲学：

* 一起客诉怎么就上升到了需要危机公关的程度？

*之于顾客质疑究竟该以什么态度面对与处理？

*怎样的方式能“转危为机”，实现更多价值？

下面，我们一起复盘整个事件，聊聊“京东教我的东西”。

平心而论，我是真的不愿发这种文章，一则愈发不愿将自己的事对外说，尤其是这种“不光彩”的遭遇；一则从零售转行媒体，发这种文章总有点“胁迫”之感，对此，出身零售、负责营销与面对媒体的我是更不愿的，但事情的发展却真的逼我走上了网络维权这条路，可谓“逼上梁山”。

这件事其实发生在9月2日，一早我有生以来第一次接到了京东的客服电话，直到那时我才知道“950618”原来是京东的客服电话，之后我才知道原来因为是下单空调没付款，京东来“跟单”了。多么强的营销意识与体系啊，但与后面客服意识与体系一对比，才明白什么叫天壤之别，也更明白了京东的重心所在。

但之后面对我如此真凭实据的投诉与质疑，京东的客服却打起了太极拳，左转右转就是不直面问题，也不直面我的质疑，在我明确要求京东回答我的质疑及明确处理结果时，京东“沉默”了，真的再也没有回复了，上一次接到电话是9月3日，当我明确回复京东客服对其回复不满意后，就再也没有等到京东的回复，直到这篇文章面世并形成影响，而这已经是10天以后的事了。

处理客诉，即便再慢也不至于需要10天时间啊，10天，之于客诉处理已然是天文数字，而硕大如京东竟然就犯了如此低级的错误。之于原因与思维过程，我想我的推测应该八九不离十——“我们不回复，你能怎样？找消协之类机构维权？你又没实际损失，再说耗也能耗死你。”只是京东也许没想到，我还能写点东西，还有“超市周刊”这种有价值观的媒体敢头条发表罢了。此时，我突然想起前一阵“作家六六”的京东维权之路，当京东迫于压力，终于向消费者致歉后，六六曾无奈地说道道，大意是：“如若我不是有点影响力，就不会有今天的胜利。”经历此事件的我，更明白其中深意。

但对此，零售同仁应该思考一个问题：为什么会这样？一个客诉为什么会上升到危机公关层面？为什么此类事件一直在京东反复重演？

我想，核心在于企业的文化与意识。对此事件，我着实体验到了京东的“高傲”，又接到京东客服回复时，我恰在招商银行办事，沉浸在招行那种无微不至、客户至上的氛围中，接着京东所谓客服主管那略显高傲、急迫的回电，那种感觉五味杂陈、无以言表。

我想这就是企业的文化与意识，一个企业不怕“大”，就怕犯上“大企业病”，更怕还没登上真正的巅峰就早早犯上了“大企业病”，员工的态度是企业文化的缩影，一个真正以客户至上、将服务视为原则、底线的企业是不会频发如此事件的，正是企业文化的高傲，塑造了高傲的员工；正是自以为已高高在上，而忘了本。本是什么？做的是“服务业”，本就是服务。

京东能有今天的成绩，与其初期的艰苦奋斗、服务至上是离不开的；而无论企业发展到多大，都不能忘了、丢了初期的艰苦奋斗、服务至上的精神。曾服务于实体零售企业的我对此感受更深，当有一天，你的企业做大了，员工“气势”比客人还足了，都“瞧不起”客人了，等待这个企业的是什么呢？不言而喻。

所以，我认为京东客服问题的根在其企业文化上，企业文化是根，有什么根就结什么果，根不修正，一切皆为空谈。

维权文章发布后，我与京东曾有过两轮电话交涉，但其结果多“不欢而散”，原因很简单，用一句歇后语就能很形象的表达——“驴唇不对马嘴”。

在交涉过程中，作为曾经的零售业者，有过一点客服经验的我能明确感受到京东客服人员的相对不专业，因为一直在“你谈你的，我说我的。”客服人员的基本素质与技能是什么？那就是要站在顾客的角度看问题、处理问题，如若站位不对，结果一定是不欢而散、小事变大事。其实许多顾客的维权多是因为在气头上，并没有什么真正的对错，客服人员开导两句、耐心、细心一点，一般就小事化了了，但若你非要明确谁对谁错，那么顾客就与你较上真了，反而小事变大了。而没想到的是，这么基本的常识，京东的客服体系竟然“忽略”，确让人无比意外。

另一方面，顾客真正想要的其实是店方的态度，这是本质，非常关键。处理客诉大多态度对了、好了，事就易解决，反之，则加重。就此问题而言，我的态度很明确：

（1）这事件就如有人在我不知情的前提下，整天进我家，看我的电视、玩我的电脑，虽然没拿走也没破坏，难道这就不是“私闯民宅”了？既然如此，请京东拿出态度，如何处理及处理结果；（2）此问题我认为绝不是个例，因为：

a：我一直用苹果手机登陆，没用安卓或电脑登陆，被盗号可能性极低；b：我大多用淘宝，极少用京东，距上次购物已有3个月时间了，在此期间，我从未用过京东；但在同一手机，常用的淘宝等电商平台却从未有事，而京东却出事了；c：客服回复可能是黑客攻击京东所致，但“苍蝇不叮无缝的蛋”，黑客难道只攻你京东？为什么只攻你京东？为什么能攻克你京东？为什么淘宝、当当等没被攻克？难道淘宝比你京东交易量少？优惠活动少？很明确，就是因为京东你存在安全漏洞，被黑客钻空子了，这点必须要真诚面对；综上，我有理由确信这绝不是个例、特例，而是泛例、大范围现象，因为黑客不可能只盯着我攻，没意义与价值啊；再说我还是苹果系统，相对安全，我都被攻克了，难道其他苹果手机京东用户就没事？安卓手机、电脑登陆的京东用户就没事？

对此，京东的态度也很明确：

（1）告诉我安全部门介入了，已查到线索，将处理，就不说怎么处理、什么时候处理，要知道这事已经发生了10多天了，硕大如京东竟然还没确定根源与处理结果，要么就是问题太复杂、太难摸清源头，需要福尔摩斯；要么就是优先级靠后、还有更多棘手“大案要案”；再要么就是不爱搭理你。我想应该是后者，也期待是后者；

（2）对此坚称是“个例”，换句话说就是你倒霉，黑客就是盯上你了，就攻陷了你这么一个账号，就刷了那么几单。但这可能吗？换任何人想也不可能啊、没道理啊，黑客花了这么长的时间就为攻下我这一个账号且还没攻下交易信息只为“货到付款”或“刷上几单”？这也效率太低了吧！另一方面，为什么他能做到？是因为技术实在太高超？但如此高超的技术为什么不去行业老大的淘宝、天猫试试？还不是你有系统漏洞、有安全漏洞？

换句话说，他能攻下我的账号，就能攻下所有苹果系统京东用户的账号，做不做只是时间问题。正如为什么要有法律与警察？一方面要抓捕罪犯、一方面要震慑犯罪，相较而言，其最大的意义是“防患于未然”。

见微知著，如此态度、立场与解决方式方法，如若是你能接受？能不激化？能不形成更严重后果？也许能，但我真尚未达到如此修养，尚且不能。回顾整个过程，不得不说，京东及其客服的态度与方式方法不仅没解决此问题，反而激化了此问题，使双方从能协作变成了对立，不得不令人深思！

至于“怎么处理与面对”这一问题的答案，我想已在其间阐述了。

中国文化，博大精深，这点从造字及用词即能深刻体会。何谓“危机”？危中有机。处理失当，即是危险；处理得当，便是机会。面对客诉，如何转危为机？对此，早有先例，并非开创，我认为京东真应该学习阿里。

曾几何时，阿里面对过真正的信誉危机，各大新闻连番报道，更是上了央视新闻。而阿里是怎么做的？勇于直面、开诚布公、高层担责下课，时任b2b公司的首席执行官卫哲与首席运营官李旭辉引咎辞职，100多位涉嫌其间的主管及人员被辞退……有可能你会想，这两件事可同日而语吗？你这仅仅是客诉罢了。我想说，怎么不可同日而语？分量难道不是一样吗？供应商是企业生命线，顾客难道不是企业生死线？诚信是企业的生命线，服务难道不是？积少成多、集腋成裘，如此频发的因态度升级的客诉问题难道不是企业的核心问题？

阿里是怎么做的？直面问题。京东呢？阿里如此行动收获了什么？对外，表明了态度，展示了决心，疏解了舆论；对内，捍卫了价值观、明确了底线、匡正了纪律。这不是转危为机是什么？反观京东，在作家六六维权之后，此类事件依旧频发，当我身临其境后，我更明白了“为什么会这样”。纸能包住火吗？一味掩盖问题就没有了吗？而一味掩盖的结果是什么？答案，每个人都清楚。

写到这里，突然想到一个有趣的现象：京东治企不可谓不严，发现员工不法现象不仅辞退甚至多扭送司法机关；但阿里多针对信誉，京东多针对贪污。出发点不同，结果必然就不同了。马云为阿里定下了“活102年”的目标绝不是在空谈，为此不断打根基；而京东呢？祝好吧！

最后，以我与京东某位客服小哥（态度不错，个人认为比所谓主管专业）的一段对话作为结尾：

我：发生这件事后，我真想删了你们京东的app，你知道为什么没删吗？

客服小哥：是还想再给我们一次机会。

我：错了。我是真怕再被不知不觉“盗号”啊！我安装着app都能被不知不觉、不同设备同时登陆，更别说删了app之后了……所以，你可以查看一下我的登录记录，我现在真是每两天一定登陆一次，不为别的，只为看看被没被不知不觉盗号、买东西了啊……像不像说笑话？但确是发生在我身上。

艺术，真的来源于生活。

谢谢。