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信誉楼总裁助理孟庆红:信誉楼的最大优势是替他人着想

来源:龙商网 作者:孟庆红 2018-12-25
12月10日-11日,龙商网超市周刊主办、河南信阳西亚和美集团协办的2018年中国零售业总裁峰会在河南信阳盛大举办,500余位来自全国各地的零售企业、信息设备服务企业的董事长、总裁等高层出席。11日上午,信誉楼百货集团总裁助理孟庆红发表了题为信誉楼的诚信...
12月10日-11日,龙商网&超市周刊主办、河南信阳西亚和美集团协办的2018年中国零售业总裁峰会在河南信阳盛大举办,500余位来自全国各地的零售企业、信息设备服务企业的董事长、总裁等高层出席。11日上午,信誉楼百货集团总裁助理孟庆红发表了题为“信誉楼的诚信实践”的精彩演讲。

以下为演讲速记精编:

信誉楼百货集团有限公司始建于1984年,总部设在河北黄骅市,是以百货零售业为主的连锁商业企业。
门店主要分布在河北和山东,现有万平米以上自营店32家,营业面积近50万平米,员工3万人,2017年销售116个亿。今年继保定店、冀州店开业后,天津北辰店也已开业,我们还将再开一家。
除了石家庄的两家店,其他店面全是自持物业。我们征地130多亩建设了多功能的物流加工配送中心,今年8月份一期已经投入使用。
我们信誉楼老董事长张洪瑞先生在2015年荣获了全国道德模范提名奖,全国五好文明家庭、全国文明家庭等。总裁罗茂莲被中国连锁经营协会在2017年评为中国连锁业成就奖,上个月被评为中国连锁业杰出女性金牡丹奖。今年我们也荣获了国际IGA全球优秀零售商称号,也被中国连锁经营协会评为改革开放40年连锁企业长青奖。
1984年时,政府号召农民进城经商,当时我们的老董事长是生产队长,因为生产队做得好,当时黄骅领导就找我们老董事长,希望老董事长开一家商场,老董事长感觉自己不是经商的料,后来向在天津做过大买卖的贾先生请教,贾先生说,大商都不奸,都讲信用。因此老董事长就把企业名称定为信誉楼。

核心价价值观的形成与进化

我们从一建店就确定企业要走一条诚信道路,有很多专家学者包括商界同仁都问我们信誉楼最大的优势是什么,老董事长也给出了答案,就是替他人着想,这就是我们的核心价值观。
信誉楼追求价值最大化,而不是利润最大化,在维护自己根本利益的同时,切实为所有利益相关者着想,利益相关者主要包括员工、消费者、供应商、商界同仁、周边住户,各界朋友等。实践也表明,最大赢家也是那些从一开始就为他人着想的人,一心想赚钱的路会越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,才能把生意做好。
我们1985年元旦开业的当天就实行了“五试一退”,自行车试骑三天、电视机试看半个月、收音机录音机试听5天,各种日用化妆品可以当面试用,凡是信誉楼经营的商品属于质量问题的,都可凭发票退还。
1986连我们开出了全国第一张信誉卡,当时我们有的有发货票据,有的顾客买后不要发货票据,也不方便,所以我们就开出了信誉卡。
1987年我们明确“三包措施”是对我们工作过失的补救,优先、热情地接待好退货的顾客。让退货比买货更舒心,也让顾客看到,如果他要退货也很方便。
1993年实行不二价制度,到信誉楼看价,当时的商家都是以信誉楼定价的,这样也是方便消费者到我们这儿购买。
1994年发表了信誉宣言,当时包下了黄骅市电视台一年的黄金时段,看完转播的新闻联播后,就会看到我们的信誉宣言。
1996年我们设立了退换货接待处,退换货接待处解决问题的原则就是如何让顾客更满意。同年我们明确了“视客为友”的服务理念,像接待亲戚接待朋友那样,切实为顾客着想。
1998年明确出,我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的,因为我们更专业,会站在顾客角度用心研究顾客需求,顾客最在意什么,我们就给他提供最满意的服务。后来就把售后员的称谓改成了导购员。
2001年我们提出为顾客提供解决问题的方案,从最基础的以信誉为本跃升为为顾客提供解决问题的方案。
2015年至今,我们提出了做顾客健康品质生活方式的引领者,具体从顾客提供品质优良、物有所值的商品和导购中做到切实为顾客着想两方面分享。

为顾客提供品质优良商品

一是严把商品进货关、销售关,商品加工关。二是落实奖惩制度,两方面要重罚,一是廉洁方面,一是食品质量方面,重视质量建议,接受员工的监督。如果我们把过期商品卖给顾客,无论什么原因,相关责任人就地免职。
1、严把商品进货关。
我们有食品购进的索证索票制度,并且有一系列措施,保证索证索票制度落实到位。证照不齐全一律不合作。
2、食品验厂制度。
为了保证食品品质,我们建立了食品验厂制度,有完善的验厂标准和流程,业务人员必须按照标准和流程操作,勘察生产厂家的原材料使用、卫生环境、加工流程等是否符合国家要求,对于存在问题的厂家一律不合作。
3、我们有食品的品尝制度。
食品安全有保证了,但还要保证美味。在商品引进前,业务人员在商品上柜前、销售中,会按照信誉楼的要求品尝。各门店也组建了食品品尝评估小组,定期对食品进行检查。我们集团公司也会对各门店进行美味食品的评估,不合格的撤柜整改,在美味食品方面做出突出贡献的业务人员,集团也会给予大力表彰。
4、为顾客寻找更优质、物有所值的商品。
引领顾客健康饮食,在小吃方面开发了一系列品牌小吃,更好满足年轻时尚顾客的需求。
第二积极开发自有品牌,首先注重品质,选择加工厂和确定产品质量标准,为消费者提供高品质、高性价比的商品,让消费者通过自有品牌更信赖信誉楼,我们所有的自有品牌定名就是信誉楼牌。
全球采购好商品,近两年来我们也积极开展全球采购,一方面和国内国际的优秀供应商合作,另一方面我们也通过业务人员在国外直采,比如在加拿大通过对当地零售市场的深入考察引进了亚麻籽油,非常受消费者欢迎。

严把商品销售、加工关

1、食品验收撤货标准。
商品保质期是6个月内的,验收商品时如果超出生产日期两个月,拒收;保质期是六个月内的,我们对单包装的商品每日都做检查,如果离保质期还有一个半月,就撤货。
2、食品质量自检制度。
我们与检测检验机构建立了合作关系,成立了食品检测站,每个店都有。我们也为每个店配备了食品检测设备,设专职人员做管理,食品管理员每天都要对食品做检测,并予以公示。
3、严把商品加工关。
我们有很严格的原材料管理标准。我们规范了各个加工项目,明确规范了各原料的品牌选择范围,都是在业内知名的品牌。
以上是我们为大家介绍的及为顾客提供品质优良、物有所值的角度阐述我们所做的诚信实践,为顾客寻找好商品,接下来分享信誉楼导购员做的切实为顾客着想的一些案例。
信誉楼导购员的收入和销售额是不挂钩的,为什么收入和销售额不挂钩呢?因为如果挂起钩来员工就不会为顾客着想了,他就会为他自己的口袋着想。所以信誉楼导购的薪酬是围绕着如何让顾客更满意,如何为顾客提供更好的服务,来确定他薪酬标准的。

下面介绍几个案例

第一如实介绍商品,比如我们要求员工介绍商品的不光介绍商品优点,还要介绍缺点和注意事项。比如羊毛衫,摩擦起球,把这些缺点告诉顾客,让顾客消费明明白白。
第二能修的不卖。
第三就是卖少的不卖多的,比如到我们店里来买杂粮的,导购员会根据顾客需求建议顾客少买点,尤其夏天杂粮容易生虫,不好保存。
第四就是没把商品卖给顾客。有的女同志春天容易生疹子,她会认为是化妆品的问题。导购员询问后,会跟他说这种情况可能是过敏,可以到医院的皮肤科看看,如果是过敏,可以先不换牌子。
第五就想把好的商品卖给顾客。比如也有顾客跟我们反馈,在信誉楼买水果时他自己往袋子里装,导购员就把水果从他袋子往外拣不太好的水果,把最好的商品优先让顾客买到。
现阶段,我们的服务致力于做健康生活品质的引领者,顾客的消费方式也发生了变化。近几年在员工提升专业技能方面也做了很多工作,比如对美学方面的知识,我们也邀请专业老师培训美学知识的运用,对各店提供培训后我们会对学习的人员进行验收。
通过专业的技能学习后,就会帮助顾客更好的提高生活品质。比如通过学习,员工们开展了很多和顾客的互动活动,有健康饮食课堂,育儿课堂等。
通过对诚信的实践,信誉楼是最大的受益者,我们收获了员工的信赖,收获了消费者的青睐,收获了供应商的支持,收获了商界同仁的认可。
 
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