信誉楼总裁助理孟庆红：信誉楼的最大优势是替他人着想

12月10日-11日，龙商网&超市周刊主办、河南信阳西亚和美集团协办的2018年中国零售业总裁峰会在河南信阳盛大举办，500余位来自全国各地的零售企业、信息设备服务企业的董事长、总裁等高层出席。11日上午，信誉楼百货集团总裁助理孟庆红发表了题为“信誉楼的诚信实践”的精彩演讲。

信誉楼百货集团有限公司始建于1984年，总部设在河北黄骅市，是以百货零售业为主的连锁商业企业。

门店主要分布在河北和山东，现有万平米以上自营店32家，营业面积近50万平米，员工3万人，2017年销售116个亿。今年继保定店、冀州店开业后，天津北辰店也已开业，我们还将再开一家。

除了石家庄的两家店，其他店面全是自持物业。我们征地130多亩建设了多功能的物流加工配送中心，今年8月份一期已经投入使用。

我们信誉楼老董事长张洪瑞先生在2015年荣获了全国道德模范提名奖，全国五好文明家庭、全国文明家庭等。总裁罗茂莲被中国连锁经营协会在2017年评为中国连锁业成就奖，上个月被评为中国连锁业杰出女性金牡丹奖。今年我们也荣获了国际IGA全球优秀零售商称号，也被中国连锁经营协会评为改革开放40年连锁企业长青奖。

1984年时，政府号召农民进城经商，当时我们的老董事长是生产队长，因为生产队做得好，当时黄骅领导就找我们老董事长，希望老董事长开一家商场，老董事长感觉自己不是经商的料，后来向在天津做过大买卖的贾先生请教，贾先生说，大商都不奸，都讲信用。因此老董事长就把企业名称定为信誉楼。

我们从一建店就确定企业要走一条诚信道路，有很多专家学者包括商界同仁都问我们信誉楼最大的优势是什么，老董事长也给出了答案，就是替他人着想，这就是我们的核心价值观。

信誉楼追求价值最大化，而不是利润最大化，在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想，利益相关者主要包括员工、消费者、供应商、商界同仁、周边住户，各界朋友等。实践也表明，最大赢家也是那些从一开始就为他人着想的人，一心想赚钱的路会越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，才能把生意做好。

我们1985年元旦开业的当天就实行了“五试一退”，自行车试骑三天、电视机试看半个月、收音机录音机试听5天，各种日用化妆品可以当面试用，凡是信誉楼经营的商品属于质量问题的，都可凭发票退还。

1986连我们开出了全国第一张信誉卡，当时我们有的有发货票据，有的顾客买后不要发货票据，也不方便，所以我们就开出了信誉卡。

1987年我们明确“三包措施”是对我们工作过失的补救，优先、热情地接待好退货的顾客。让退货比买货更舒心，也让顾客看到，如果他要退货也很方便。

1993年实行不二价制度，到信誉楼看价，当时的商家都是以信誉楼定价的，这样也是方便消费者到我们这儿购买。

1994年发表了信誉宣言，当时包下了黄骅市电视台一年的黄金时段，看完转播的新闻联播后，就会看到我们的信誉宣言。

1996年我们设立了退换货接待处，退换货接待处解决问题的原则就是如何让顾客更满意。同年我们明确了“视客为友”的服务理念，像接待亲戚接待朋友那样，切实为顾客着想。

1998年明确出，我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的，因为我们更专业，会站在顾客角度用心研究顾客需求，顾客最在意什么，我们就给他提供最满意的服务。后来就把售后员的称谓改成了导购员。

2001年我们提出为顾客提供解决问题的方案，从最基础的以信誉为本跃升为为顾客提供解决问题的方案。

2015年至今，我们提出了做顾客健康品质生活方式的引领者，具体从顾客提供品质优良、物有所值的商品和导购中做到切实为顾客着想两方面分享。

一是严把商品进货关、销售关，商品加工关。二是落实奖惩制度，两方面要重罚，一是廉洁方面，一是食品质量方面，重视质量建议，接受员工的监督。如果我们把过期商品卖给顾客，无论什么原因，相关责任人就地免职。

1、严把商品进货关。

我们有食品购进的索证索票制度，并且有一系列措施，保证索证索票制度落实到位。证照不齐全一律不合作。

2、食品验厂制度。

为了保证食品品质，我们建立了食品验厂制度，有完善的验厂标准和流程，业务人员必须按照标准和流程操作，勘察生产厂家的原材料使用、卫生环境、加工流程等是否符合国家要求，对于存在问题的厂家一律不合作。

3、我们有食品的品尝制度。

食品安全有保证了，但还要保证美味。在商品引进前，业务人员在商品上柜前、销售中，会按照信誉楼的要求品尝。各门店也组建了食品品尝评估小组，定期对食品进行检查。我们集团公司也会对各门店进行美味食品的评估，不合格的撤柜整改，在美味食品方面做出突出贡献的业务人员，集团也会给予大力表彰。

4、为顾客寻找更优质、物有所值的商品。

引领顾客健康饮食，在小吃方面开发了一系列品牌小吃，更好满足年轻时尚顾客的需求。

第二积极开发自有品牌，首先注重品质，选择加工厂和确定产品质量标准，为消费者提供高品质、高性价比的商品，让消费者通过自有品牌更信赖信誉楼，我们所有的自有品牌定名就是信誉楼牌。

全球采购好商品，近两年来我们也积极开展全球采购，一方面和国内国际的优秀供应商合作，另一方面我们也通过业务人员在国外直采，比如在加拿大通过对当地零售市场的深入考察引进了亚麻籽油，非常受消费者欢迎。

1、食品验收撤货标准。

商品保质期是6个月内的，验收商品时如果超出生产日期两个月，拒收；保质期是六个月内的，我们对单包装的商品每日都做检查，如果离保质期还有一个半月，就撤货。

2、食品质量自检制度。

我们与检测检验机构建立了合作关系，成立了食品检测站，每个店都有。我们也为每个店配备了食品检测设备，设专职人员做管理，食品管理员每天都要对食品做检测，并予以公示。

3、严把商品加工关。

我们有很严格的原材料管理标准。我们规范了各个加工项目，明确规范了各原料的品牌选择范围，都是在业内知名的品牌。

以上是我们为大家介绍的及为顾客提供品质优良、物有所值的角度阐述我们所做的诚信实践，为顾客寻找好商品，接下来分享信誉楼导购员做的切实为顾客着想的一些案例。

信誉楼导购员的收入和销售额是不挂钩的，为什么收入和销售额不挂钩呢？因为如果挂起钩来员工就不会为顾客着想了，他就会为他自己的口袋着想。所以信誉楼导购的薪酬是围绕着如何让顾客更满意，如何为顾客提供更好的服务，来确定他薪酬标准的。

第一如实介绍商品，比如我们要求员工介绍商品的不光介绍商品优点，还要介绍缺点和注意事项。比如羊毛衫，摩擦起球，把这些缺点告诉顾客，让顾客消费明明白白。

第二能修的不卖。

第三就是卖少的不卖多的，比如到我们店里来买杂粮的，导购员会根据顾客需求建议顾客少买点，尤其夏天杂粮容易生虫，不好保存。

第四就是没把商品卖给顾客。有的女同志春天容易生疹子，她会认为是化妆品的问题。导购员询问后，会跟他说这种情况可能是过敏，可以到医院的皮肤科看看，如果是过敏，可以先不换牌子。

第五就想把好的商品卖给顾客。比如也有顾客跟我们反馈，在信誉楼买水果时他自己往袋子里装，导购员就把水果从他袋子往外拣不太好的水果，把最好的商品优先让顾客买到。

现阶段，我们的服务致力于做健康生活品质的引领者，顾客的消费方式也发生了变化。近几年在员工提升专业技能方面也做了很多工作，比如对美学方面的知识，我们也邀请专业老师培训美学知识的运用，对各店提供培训后我们会对学习的人员进行验收。

通过专业的技能学习后，就会帮助顾客更好的提高生活品质。比如通过学习，员工们开展了很多和顾客的互动活动，有健康饮食课堂，育儿课堂等。

通过对诚信的实践，信誉楼是最大的受益者，我们收获了员工的信赖，收获了消费者的青睐，收获了供应商的支持，收获了商界同仁的认可。