每日优鲜零售云翔宇：企业做私域的“五力模型”

7月16日，在龙商网&超市周刊主办的第十八届全国连锁商业战略发展论坛上，每日优鲜零售云副总裁翔宇进行了“拥抱超市私域时代，逆流而上再造增长”的分享。

超市业绩在下滑，是消费者的需求在下降吗？更多是需求被分流了，淘宝、京东10年前就在分流，现在淘宝、京东的流量也在被抖音、快手等分流。

基本上三个月，大家的购物渠道会超过5种，消费者的购买途径越来越多，越来越倾向于便利化、碎片化，会去各种地方购物。

很多企业积极拥抱线上，上了美团、饿了么等第三方平台，带来了销售增长，也付出了高昂佣金成本，顾客并没有留在我们自己的平台。还有越来越的企业倡导做私域，就是超市企业直接拥有可以和顾客进行沟通的线上流量池。

做私域前期比较难，很多尝试做的企业都倒在了第一步，前期拉新的投入较高，一旦熬过前期困难，就形成了自己的用户流量，不断与用户互动，提升他的消费频次。

比如小程序的用户从哪来，卖什么样的商品等，原来做线下已经很难了，再做线上很多企业会感到难上加难。对此，我们做了一个针对超市行业私域构建的五力模型。

一是产品力，产品力就是我们私域的工具，选择什么样的小程序，怎么管理社区，要有比较好的工具。

二是组织力，讲的是如何匹配我们的私域，首先要与公司的战略、定位匹配，战略落地的基础就是组织。

三是商品力，卖什么样的商品。

四是运营力，如何做好用户运行、社群运营、活动运行。

五是履约力，如何快速准确地把货送到客户手里，自己的超市企业做到家服务，过程非常复杂的，如何来制定高效的流程来做好这些事，就是企业履约力。

一是产品力。

首先建立一个自己的小程序，小程序上可以对商品进行展示、顾客可以看到价格，可以到店自提、也可以送货上门。

其次是会员的平台，记录所有的消费行为，并且不断升级。再一个就是企业微信，腾讯最早做的是针对内部OA管理的系统，但由于企业微信强大的互联互通能力，可以做成基本的粉丝和社群管理的工具。现在很多零售企业客户还用个人微信建社群，有很大风险。如果用企业微信建群，群就是企业资产，同时还会提供基本功能，并且免费，特别建议企业把自己的社群管理转化到企业微信上。

第三个是SCRM，这个是付费的，他们提供智能管理工具，比如自动加粉，然后根据关键字自动回复，给用户打标签，这是SCRM。如果企业有相应预算、可以购买，如果没有预算就用企业微信。

这里要关注小程序承担的两个功能，一是官方的商城，一是服务。挑选小程序时要注意选择的标准，一是基础性能、系统是否稳定，数据是否安全；比如一下子有很多订单时，小程序会不会崩溃。所以要注意小程序的兼容性和稳定性。

另外就是核心能力是否兼容，相应的预售、直播、拼团功能是否都有。第三要关注的是用户的购物流程和交付是否顺畅，人性化也是要考虑的，从视觉上是否美观等。

企业微信可以看到客户数多少，今日新增的客户、群成员总数，可以通过企业微信来加好友，加了企业微信号的好友可以从朋友圈看到企业发的消息，整个统计功能都是具备的。

二是组织力。

要做私域，一定要有相应团队，私域是可以单独产生业绩的，平均销售占比大概在5个点，为什么不匹配人力？如果没有相应目标，落地时就不会投入全力。要相应KPI考核，有一把手做决定，涉及到和采购、门店营运相应配合协同，有相应的组织匹配。

三是商品力。

一般是4000-2万个单品，线上如果做到家业务，4000到6000个能满足消费者大部分需求。如果做社区团购，一般都是精选高性价比商品，几十个单品数量就行，另外要考虑商品整体分布，包括有相应引流品，比如1块钱的饮料。

要有爆品，比如榴莲、荔枝，卖些网红水果，有主推品我们是可以赚毛利的，还有线上专属的商品，线上做私域给超市提供了一个新方向。这样的私域模式拓展了销售空间，获取了额外销售额，也叫私域能力变现。

四是运营力。

基于用户为核心，从拉新到留存、增值到裂变，很多人只做了第一步，没有留存。客户产生三次以上购买，留存概率会超过80%，所以我们要用一系列优惠券让客户产生三次以上购买，得到客户信任后，他的购买客单价基本上会到六七十元，一个月原来可能就买一两次，后面逐渐到三四次。

再往后就是裂变，有了忠实的客户，我们可以有刺激的措施让他形成裂变，比如老带新、群里口碑分享，都是形成裂变的手段，这就是我们给客户提供的全流程的用户运营方案。当然要匹配相应的商品和活动运营。

五是履约力。

如何又好又快地把商品送到客户手里，前期要有履约上的准备，可以是兼职，但要明确一定要负责任。如果是小型卖场，也可以一个人一单到底，要有相应拣货区，有地方打单子。

如果遇到异常情况，要及时与客户沟通，让客户提前知晓，减少客诉。履约好坏决定了我们做私域电商业务的成败，要特别注意。

我们一个客户，可以准确抓到顾客的消费频次。仅在线下购物的频次是2.3次，由于他做了线上，有的用户平常不到门店购买，线上的消费频次也可以做到2.2次。线上+线下都有的这部分客户，一个月的购物频次有6次。如果做团购，交易频次达到将近10次。

很多区域龙头超市，其实拓展更多新客户可能性已经不大了，怎么拓展更多的客户？这些客户原来一个月来四次以上，但现在有其他的渠道，不来超市了。通过私域不断与客户互动，精准传递促销、优惠信息，从而提高顾客交易频次。

每日优鲜零售云是每日优鲜旗下独立的一家科技公司，我们把过去7年多做线上的经验和私域经验形成解决方案，提供给超市、便利店同行，助力大家搭建私域流量池。我们也是腾讯智慧零售在区域商超重要的战略合作伙伴，和我们合作的零售企业也可以得到腾讯的相应流量支持。

我们提供的私域流量解决方案，就是私域的电商以及SCRM的助手，刚才讲的产品力这些标准，这个系统都具备。重要的是，我们会提供这块运营的赋能，助力企业高效应用私域流量工具、提供运营赋能，由我们的专家驻场带领企业做好相应服务。