去年网购投诉占比七成 送货延迟是大问题

电商购物在方便消费者的同时，也遭遇众多投诉危机。昨日，北京市电子商务协会举办的“2016电商服务论坛”在国家会议中心举行。北京市工商行政管理局12315中心发布的电商数据显示，2015年涉及网络零售消费投诉案件为88534件，占投诉总量的71.92％，同比增长13.89％；协调成功的有67240件。此外，消费者举报7541件，占举报总量的31.19％，同比增长16.95％。

北京市工商行政管理局12315中心主任任亚娜表示，消费者投诉的问题主要集中在五个方面。一是消费合同的问题，主要表现在网站单方面取消订单，不履行促销优惠承诺，不按照约定履行义务；二是广告宣传问题，具体表现在电商企业宣传的商品规格、材质、价格、内容与实际不符；三是商品质量问题，如手机、电视屏幕无法正常启动等故障；四是售后服务经营者拖延送货、不按照规定履行退换、服务、修理责任；五是消费权益保障不到位，导致消费纠纷拖延处理或者消费者对解决的结果不满意。

消费者举报的主要问题涉及电商商品促销的规格与事实不符、承诺的送货时间无法送达、消费假冒商品或不合格产品等问题。任亚娜表示，今年突出的问题之一便是在节日期间商家送货迟缓，拖延两至三天，特别是在春节前一周的时间。“通过消费者反映的热点问题，如何构建安全放心的网络安全环境、进一步提振消费信心是当前面临的重大问题。”

(编辑:天天向上)