有顾客才有销量！一个案例告诉你如何处理顾客投诉超市周刊

以下文章来源于蜜蜂派商学社 ，作者小蜜

某日，一名顾客来到门店粉丝陈列柜位选购粉丝，由于她习惯购买A品牌的粉丝，于是她来到了该品牌粉丝的旁边进行挑选。这时，一旁B品牌粉丝的促销员来到了这位顾客身边，对自己所管理的品牌进行推销，声称自己品牌的粉丝比A品牌的品质及口味要更好，并以自己家买过为担保。顾客在该促销员的热情推荐下，选购了尝试B品牌的粉丝。结果当顾客回家烹饪时，发现该商品和促销员推销过程中讲述的商品品质不相符，存在夸大的嫌疑，并投诉到门店。

经过门店与顾客的沟通和了解，得知该顾客住在门店附近，长期以来都是选择到门店购物，就是本着街坊生意的信任感以及长期以来对该店品牌的“情结”，所以在促销员的热情推荐下，选择尝试购买其推荐的商品。但购买后商品的实际品质与推销时描述之词之间的落差，让顾客一直以来对该店所持有的信任感感到失望。同时，顾客在投诉时提到，门店也有非常不错的促销员，曾经某次在门店购物，一名促销员在推销的过程中一方面按照顾客的需求如实的介绍商品，另一方面留给顾客自由选择的空间，把选择的权利放在顾客手中。

其实，这样的顾客是对门店持有希望的顾客，是最希望门店做的更好更优的顾客，也是愿意在门店再次购物的“老顾客”。而老顾客的维护对门店的销售，特别是社区型门店的经营工作有着举足轻重的作用。

1、组织员工进行情景剧式的案例培训。门店采取员工自编自导自演的形式，将案例中的剧情一幕幕的呈现，加强全体员工对案例真实的感受及记忆，随后再进行案例点评。一方面将案例中的服务要点一一罗列，使案例的内涵得以展现；另一方面将顾客所提到的真实的一正一反两种服务方式和促销行为进行对比，在员工中树立优质服务的榜样和行为。

2、强调恶性竞争的危害性。随着消费者维权意识的不断增强，在打击假冒伪劣产品的同时，顾客越来越注重服务的真诚和贴心，更加注重促销行为的规范性和真实性，而恶性竞争无疑会对经营工作的有序开展埋下不少隐患，破坏口碑就是影响长期销售的行为。

3、共同维护老顾客，力争用优质的服务留住顾客的心。不少调查数据表明，大多数销售的促成来源于老顾客的良好维护，新顾客的开发也不是只停留在一时促成的一笔销售，而是希望通过我们的服务和品质将新顾客发展成为老顾客。从案例中我们不难总结出：了解顾客需求，真诚并按照顾客的需求进行适度的推荐商品，最后将选择权留给顾客才是真正能够给顾客舒适感的服务。

卖场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是卖场服务工作中的重要内容。卖场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响卖场的经营业绩。所以，一般卖场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。

1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足。

2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

（1）让顾客发泄：

A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈；B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

（2）充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。

（1）一般原则问题。在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

（2）顾客表达自己意见的权利。对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。

5、检查：做出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

6、寻根究底：这一步对门店来说极为重要，采纳顾客抱怨传来的信息，解决好自身的商品质量、服务质量与工作质量，才是经营的长久之道。