比马云的无人超市更牛逼！看见福便利店如何玩转刷脸购物

见福便利店董事长张利先生

前有缤果盒子，后有马云的无人超市“淘咖啡”，最近，无人便利店如雨后春笋般不断涌现，无人零售的概念也快速火了起来。

如果说无人零售是无人售货机的升级版（从先付款再取货变为先取货再付款）、支付金融是其主推服务的话，那么厦门见福便利店的刷脸购物主推的则是智慧零售。它借助人脸识别认知技术，将交易界面、平台管理、供应链全部打通并最终形成闭环。见福便利店也是全球首家做此尝试的便利店。

智慧零售下的“刷脸购物”如何操作？且看见福便利店董事长张利先生为大家带来的微课分享。

咪姐说

今年5月，突然发现“见福便利店”搞了一个人脸识别系统，我有点吃惊：这种大事，竟然是厦门一家只有上千家便利店的企业做的。

“见福便利店”是我们多年前的客户，创始人张利原来是雪津啤酒的股东，用变现了的上市公司的股权款，投资打造了见福便利店体系。直到我们提供服务的时候，“见福便利店”还没满7年，尚在亏损中。

2015年夏天曾和盈利不多久的“见福便利店”及数家民营便利企业讨论过怎么走资本市场的事。当时，没听到一点关于人脸识别的风声。

今年5月8日，张利到上海参加中国连锁经营协会便利店大会演讲，我约他一起吃了顿饭，聊下来觉得“见福便利店”不仅走到了中国民营便利企业的前面，而且走到了中国零售行业的前沿。

我这么认为，不仅仅是因为见福便利店和微软合作了人脸识别认知服务系统——我知道的研发人脸识别技术的公司，也不止一个；更为重要的是，张利对智慧零售的见解。

有关这一点，张利在文中说的很清楚，我就不再赘述了。我只想说： 技术都是为人服务的，所有成功商业模式的背后，看到的都是人性的需求。

一个成功的商业模式总是被反复解构，正如一个失败的模式也会被反复解构一样，100个人来解构，可能有100个答案。

重点是，反其道而行的两个企业，可能都成功了，比如淘宝做平台、京东做自采；商业模式相同的两个企业，也许一个成一个败。那是为什么呢？

其实，最简单的解构方式就是看：做一个项目是为了证明自己、让自己赚钱，还是看到人性的需求、服务大众同时成就自己。

今年，见福便利店与微软公司合作，进行了一项具有颠覆意义的创新，即我们所称的“智慧零售”。

我们为什么选择微软？

在做出选择前，我们用了一年多的时间，与国内外各大提供人脸识别技术的科技企业进行接触，最后于今年年初初步选定与微软合作。

在合作中，双方达成共识，一致认为这是一个对客户认知的服务创新，也是见福便利店未来发展的重要驱动力。

从零售业角度讲，如何对消费者在一个门店中的行动轨迹进行识别？

比如在一家店里，哪些是热点，哪些是冷点？客户进店后，在哪里停留时间比较长，在哪里停留时间比较短？对于造成我们逆向反应的客户，比如个别不友好客户在一家门店做了不友好动作后又去另一家门店，要如何进行区分和提醒？

这一系列活动都引起了我们对人脸识别的关注。

在这个过程中，如何对客户的消费行为进行划向？如何把消费者行为和供应商共享？如何将人脸支付发展的更加完善？这些并非一朝一夕就能完成，需要长时间的准备和打磨。

要运用大数据对消费者行为进行观察，作出偏好分析，比如一个客户一个月会来见福便利店几次、去过几个门店、大概的消费习性是什么等等。通过一系列人脸识别的过程，让我们对人能有更多的了解和认知。

当然，智慧零售不只是简简单单对客户作出识别，它是CRM人脸识别认知服务系统的一个入口。

我们重点研究的是：如何通过这个入口，提高对客户的认知，提高企业内部管理、企业沟通和成长、员工学习和成长的智能化，以及在我们与供应商沟通的过程中，如何让供应商、制造商与我们一起达到一个真正的智能，这需要我们做大量的工作，付出大量时间和成本。

其中，我们所说的智能化包括三个层面：从消费者的入口开始，到企业内部的成长，包括提高企业沟通、员工学习、员工训练、员工操作的智能化，再到供应链（包括从工厂到消费者、从农场到餐桌）的智能化。

85秒带你揭秘智慧零售

我认为，不出三年，人工智能的时代就会来临。

首先，人工智能的目标是复制管理层的智慧。

什么叫智慧？

菜市场卖菜的阿姨和前来买菜的顾客热情寒暄，顾客临走的时候，她会给顾客抓一把葱，这是一种智慧。

中国人做豆腐，做硬了叫豆干，做软了叫豆脑，再软一些叫豆浆，哪怕做臭了也能叫臭豆腐，这也是一种智慧。

福建卖猪肉的生意人善于细分市场，猪头、猪肝、肋骨、猪脚，不同部位的肉，价格各有不同。为了给猪颈肉卖出好价钱，他们发明了一道菜，叫烤猪颈肉。他们还创造了一句广告语，叫“吃什么补什么”。能把市场做的这么细分，这就称之为智慧。

其次，人工智能以消费者行为数据为核心。

如果离开消费者行为，我们的分析就是空洞的，所以必须理解消费者，按消费者的消费数据去分析。

当然，低级错误我们绝不会犯。

举个例子，妻子生理期不舒服，丈夫帮忙去买卫生巾，这很正常。但是如果不识别的话，就会出洋相，比如很不礼貌的给这位丈夫推送一条消息，说“先生你三个月没来买卫生巾了，是不是怀孕了？”这就叫“非人智能化”。

智能化一定是以人为本，一定会保护好个人隐私。

最后，从表象看，人工智能是一个创新的运营手段。

当然，这仅仅是表象。

从骨子里看，人工智能是复制管理层的管理智慧，把企业和个人的智慧转化为集体的智慧，让企业不断获得创新和发展。

很多人问，既然我的图像被发送到微软保存起来，那么这些图像岂不是会被店员看到？我的个人隐私是不是都没了？

我可以很负责地告诉大家：我们在微软里储存的是一个36位不可逆转的串码，每个人看到的只是一个码，而不是人脸；另外，我们的解码秘籍达到库丁级，非常专业，绝对不会泄露个人隐私，请大家放心。

我想说三点。

第一，商业经营的本质是经营人心。

不管是企业内部还是外部，不管是对供应商、加盟商还是客户，核心点都是经营人心。

中国有句古话叫“得人心者得天下”。如何理解消费者，让消费者感知到你的温暖，这是一切的核心；对待员工、供应商和加盟商也是一样。

说的好不如做的好。你用不用心，别人都能感知的到。

第二，给客户创造价值是核心。

不要梦想培养客户的忠诚度，客户只关心价值度。如果我们无法给客户创造价值，客户必然抛弃我们。

当年我们对诺基亚都很忠诚，但当它没有价值时，我们就抛弃了它；以前我们都说柯达用起来很好，但当它失去价值时，我们也抛弃了它。

所以，不要怕被人利用。能被人利用，说明我们还有价值。

只有当我们能为客户创造商品价值、服务价值及温暖的人性价值时，客户才能陪着我们走的更远。

第三，智慧零售不是无人售货。

很多人认为，智慧零售就是无人售货，和几十年前就出现了的无人售货机差不多，只是改成在上面放一个二维码，刷一下，收一下费，就是智慧零售了。

我想说，这个理解大错特错。

智慧零售由零售智慧演变而来，它旨在借助基于Microsoft Azure技术的CRM人脸识别认知技术，将交易界面、平台管理、供应链全部打通并最终形成闭环；它是对客户和消费者的认知、感知过程，是有温度的去理解客户和消费者，从而给他们提供更好的服务与体验，同时顺便提升门店营业额。

智慧零售以人为核心，是为人服务的，而不是抛弃人。它比客户更理解客户，具体表现在：

认知客户

知道我们的客户是谁，知道客户的需求，知道我们该如何为客户提供服务。

感知客户

虽然你服务了客户，但是如果客户对你的服务没有感知，那你的服务还是等于零。

我们曾做过一个实验，安排同事在店门口发气球，几乎所有路过的人都想要气球，然而这只是想要，而不是需要。

其实我们需要的东西很少，只有空气、水、食物和睡眠；很多身外之物都是想要的。如何做到比客户更理解客户，区分出哪个是客户需要的、哪个是客户想要的，这很难。

有人问我，这重要么？我的回答是：当然重要。因为这样你才能不再停留在表层的认知过程，才能比客户更理解客户的真实需求。

服务客户

如何服务好客户，让客户感到舒服，这是智慧零售的核心点。

王菲有一首歌叫《传奇》，里面有句歌词“想你时你在身边，想你时你在脑海”，可谓是对智慧零售最好的理解。

我认为，最好的智慧零售应该是招之即来，挥之即去。它不会对人性不尊重，也不会时刻粘着你，不管你在做什么，都不停的给你发送短信。

我们提倡的智慧零售，应该是“入店即会员，离店即失联”，“想你时你在身边，不想你时你就离我远一点”。

见福便利店是中国连锁百强企业，它创立于2006年，目前门店总数已突破1000家，从业人员5000余人。

我们对自身的定位如下：

见福便利店是一种“巷口文化”：它将和客户发生多次博弈，是邻家客户的关系。

见福便利店是大众消费：消费者对价格的敏感度较高，价格仍然是很重要的因素。

见福便利店是一个网络节点：它是线上线下的核心交易界面。

我们是巷口文化、大众消费、网络节点的综合体，是为顾客与消费者提供安全快捷、时尚有趣、有人情味的便利生活方式的服务运营商。

便利、服务和运营商是见福便利店的三大核心点。

其中，便利包括安全、时间、商品、服务和距离的便利：

安全的便利

所有商品都要进行严格把关，我们称其为“三级关口”：

第一级：选择供应商方面，严把质量关、入口关。

第二级：物流方面，严把入库关。

第三级：在门店销售过程中严格把关，保证食品安全。

见福便利店是全国唯一一家和食品药品监督局信息化系统打通的便利店企业。我们所有的产品是哪个批号采购进来，又是哪个批号销售出去，在哪个门店又放了多少时间，这些信息在厦门市食品药品监督局都能看到。

时间的便利

便利店365天全年无休，24小时守护着客户，给社会提供了很多的时间便利。相反，我们的很多员工因为工作，十年春节没回过家。所以我常说，便利店是一个最苦的活。

商品的便利

想让消费者从十几万种商品里挑选出2000种商品，这几乎是天方夜谭。但如果让便利店帮助消费者进行挑选，相对来说就比较简单了。

服务的便利

我们一直致力于给客户提供多种多样的服务。目前，见福便利店为客户开放卫生间、提供WiFi、取快递等一系列服务，还为客户交通违章扣分的实名制处理提供办理服务。

距离的便利

一般来说，便利店辐射的半径都比较小，因为如果太远，客户会反感。所以我们认为，客户走路的时间不能超过十分钟，500米左右是最恰当的。

服务是零售业永远的核心点之一。理想的服务就是要站在客户的角度，超越客户的期望。运营商要做到“让客户简单，让客户舒服，让客户感到惊喜”，这就需要运营商把所有复杂、困难的事情都留给自己做，为公众和客户提供通用、简单的服务。离开了服务，运营商就没有了价值。

十年见福：遇见幸福，感恩有你