小城市 大胸怀 好销售

一个朋友，说起他们超市这样一个案例：一天下午五点多，他在巡视卖场时，看见香蕉区域有几个顾客正在和一位同事说着什么，走到跟前知道了：顾客要买香蕉，这位同事正在向顾客解释香蕉刚刚卖完了。

朋友先安抚顾客：今天香蕉卖得好。请稍等，让我了解一下情况，想想办法。

他叫来蔬果主管落实情况。

他问：库房还有香蕉吗？

主管说：库里没有了，都拉出来上排面了，今天卖的好，刚卖完。

他看看顾客又问主管：顾客还等着要。还能从市场调回货吗？

主管说：咱这市场小，这会儿肯定没有了。

他对主管说：去隔壁店（竞争店）看看，把他们的香蕉买回来。你身上有钱吗？

主管说：有钱，我现在就去。大约需要20分钟。

主管说完，转身就去了。

他回头和顾客说：您先去挑选别的东西，20分钟后回来这儿买香蕉。

顾客点头嗯嗯后，推着购物车去其它区域了。

他在原地等待。

不到20分钟，蔬果主管把香蕉拉回来了，有点气喘的说：把那两家的整件香蕉都买回来了，总共7件。

不一会儿，顾客推着购物车回来了，如愿买到了所需要的香蕉。

当天，他们店香蕉售价2.68元，从竞争店买回的香蕉价格是2.99元。他们按2.68元卖给顾客。

朋友的故事说完了。

笔者能感觉到：当时他们仨看着顾客购买香蕉时的满意表情，一定有那种发自内心的喜悦；还能想到：顾客会怎样向自己的朋友邻居们评价这家超市，又会怎样在以后的日子里一次次光顾这家超市。

这是个简单的案例，内容明了、沟通直接、用时不长。但事件背后的内容值得探讨：“让顾客满意”一定是这家超市的理念；20分钟解决问题折射的是这家超市的执行力；支撑三个级别人员在现场立即行动的是公司上下认同的企业文化，已经进入每个人的潜意识，或者已形成习惯。

朋友说：他们超市的理念之一是“使顾客更加满意”。因此，在香蕉缺货那一刻是所有人的首要使命是“如何让需买香蕉的顾客满意”。

就这个事，笔者问了朋友三个问题：

1、你们怎么就会想到到竞争店去紧急进货？公司允许这样做吗？

2、买回的香蕉再负毛利销售出去不用审批吗？

3、蔬果主管垫付的货款好报销吗？

之所以会问这个问题，是因为通常会有这几种情况：

1、货卖完了，礼貌店告诉顾客：“对不起，今天卖完了，明天早点来”。而这个超市是想办法搞回货让顾客满意。

2、碍于面子，不会去竞争店进货；而这个超市不拘泥于这些方面，只聚焦在满足顾客。

3、负毛利销售至少经过店长提请、或还需总部审批方可执行；有的门店每天蔬果打折都需要店长审批。而这个超市主管就可决定执行。

4、报销需经过多级审批，这本无可厚非，但给执行层带来的感觉是“很麻烦”，因而在做事前心里会打怵，放弃了。而这个超市的蔬果主管不为此类事情担心。

5、也许有的超市还会把香蕉缺货这事的责任归在蔬果主管昨日报货不准。如果这样，大家就会隐瞒，不给自己找麻烦。

朋友笑答：公司没有那么多不允许，且这种情况为了顾客满意，说清楚就可以了；香蕉高进低出也没有问题，主管就可做主；垫付的货款找总经理审批到财务就可以拿上了。没那么复杂，我们是“为了让顾客更满意”。

朋友接着说：后来总经理、董事长都非常赞同蔬果主管的做法，“做得好，就应该这样，只要顾客满意了比什么都好。我们不能让想买香蕉的顾客失望。不过以后要注意适当加大报货量。”

朋友所讲的这个案例，对我触动最大的是“让顾客更加满意”。据朋友所讲，他们公司“让顾客更加满意”的理念在日常的工作中不止是讲，更是实实在在落实在了行动中。每天，员工既能听到，还能看到，再加上亲身经历，“让顾客更加满意”都成了随身符号。因此，当出现类似情况时，每个人都顺理成章的履行了自己的职责。

笔者对朋友竖起大拇指：真好。你们董事长和总经理真厉害。

朋友又对笔者说：我们超市承诺的是无条件退换货。有个顾客拿着穿了半个月的鞋过来，没有什么原因，就是不想要了，要求退。客服中心不用请示任何上级，直接给顾客办理了退货。顾客都没想到这么顺利，在现场表现出的了惊讶。同样，董事长和总经理在会议上也认可客服主管的做法正确。

正常来讲，鞋没有任何问题，穿过半个月了，是不符合退货条件的。而客服主管之所以这么果敢为顾客退货，是因为公司在解读推行《退换货政策》时，董事长讲过：我们既然是承诺，就要高高兴兴的去做到。对待顾客要大度，看问题要多个角度。

朋友说：因此，换个角度看这个事情就好理解了，就当这个顾客是来验证超市是否履行承诺的。

这个事情成为他们超市的一个标志故事，整个县城都知道。朋友说：你算算，这广告费我们花的值不值？

超市的售后承诺是为了解决了顾客购物前的后顾之忧。顾客因此而来购物，亲身的经历验证超市是否说到做到，感觉到真的放心就会一次次光临了。

而有的超市，售后条款也很齐全，也很严谨，附带了一些条件，顾客光是搞明白这些条件就挺费劲的，尤其“高价退差”附带的对“同类卖场”的认定，就连超市自己的客服员工有时都辨别的模棱两可。

笔者不能下结论此“退鞋事件”是对还是错错。但他们看问题的角度让我耳目一新。

从朋友这儿笔者得知这家超市的客流一直在稳步增长，销售非常不错。该超市位于县城，董事长就是本地人。300米之内还有两家超市，其中一家在隔壁，是全国着名优秀大牌连锁企业；另一家是全省连锁前三名，在省城开有分店。

三家扎堆的经营环境中，朋友所在的超市生意最好，因为顾客最认可。