2015年12月29日，如家集团CEO孙坚作为特邀嘉宾，出席“21世纪中国最佳商业模式评选”活动，为我们带来一番精彩的演讲。
作为传统服务业如家采用了半互联网和连锁的形式，在过去十年间，如家从只有区区的几十家酒店到如今已经成为发展了360多个城市、拥有3000多家门店的经济体。虽然我们做的是小酒店，但每年都接待超过1.4亿人次的客人。在3000多个门店中，有8万多名员工在耐心细致地服务着顾客。
1、用“改变”去适应“改变”
大家可能会很奇怪，在这样一个互联网时代，传统服务业能有哪些突破呢?其实我刚才提到的那些数据都已经是过去式了。当今中国的经济形式发生很多的变化，很多是结构上的变化。
当市场发生变化，我们更重要的着眼点则是在互联网时代里新的技术、新的应用，新的思维培养下的消费者，他们对传统服务，对过去我们所认为的消费模式，其实已经有了不一样的感受。
今天我到这里来与其说是分享，不如说是学习。刚才我了解望客和fiil这样的企业，他们给我带来很多新鲜的想法，是不是在未来的变化当中我们能够做一些什么，改变一些什么?刚才吴老师在演讲中提到，我们需要洞察，需要去改变甚至是颠覆。
对于一个传统的企业，我们也很想改变，也试图在做。重要的是，面对当下这个行业，如何通过应用新技术，通过适应新的经济形势，通过对未来消费者需求的深刻洞察和更精细的体验价值的提供，来赋予传统服务行业新的机会去面对未来市场的竞争。
说到改变，在2015年热门的词汇中大家一定会想到“互联网+”。“互联网+”带来商业模式的改变，“互联网+”带来产业的升级，“互联网+”给我们带来很多新生的企业。
2、“互联网+”中“+”的核心是人
而在“互联网+”下，传统企业能不能也找到一个新的发展平台?我们这样的企业能够做些什么，我们能够往前再走多远?“互联网+”加的是什么?如今众说纷纭。我想五年后，十年后，或许才会有答案告诉我们哪一个“+”是最正确的。但在我的理解当中，“互联网+”有一个核心和三个方向，我们可以依此去实践、探索。
所谓的核心，就像刚才吴老师在演讲时说的，“互联网+”中“+”的核心是人，特别是每一个创业者，每一个企业家，每一个组织，每一个经济实体的领路人。
坦白说，如今每一个商业体都会面对行业内的巨大涌动，但如果作为一个掌门人，一个领路人，你不能真正去面对，不能与时俱进，缺乏对未来的学习、实践，就谈不上去洞察未来产业将要发生的变化，更不要说去真正捕捉到未来消费者的需求变化，和这些变化对产业、行业和企业的真正意义。
每一个创业者、企业领导者都必须具备开放和学习的心态，以及对未来的兴趣感。只有对未来的市场感兴趣，只有不断地学习和改变自己，你才有机会通过自我升级，带动企业乃至整个产业的升级。
核心是领导者，领导者又能去创造具备新思维、新理念的环境，那么领导者一个人够吗?不够。但没有领导者肯定不行。当这个领导者能够学会自我改变，能够重新去认识行业和消费者，他就能拥有重新部署一个具有创新组织的环境的能力，使整个组织有更加鲜活的面貌去拥抱未来。
3、三个方向的改变
谈过一个核心，我们来聊聊三个方向。在产业转型升级的新形势之下，“互联网+”到底能够为传统企业带来什么改变?我认为这种改变有三个方向上的特征。
第一个方向，“互联网+”给我们带来的是速度。互联网本身是一种技术，也是技术的应用。技术和技术应用本身，给企业和组织带来的就是速度，就是效率，也即是成本的控制，或者说是成本的集约。
就以酒店行业来说，最早客人通过酒店、PC端网络、以及电话呼叫中心预订服务，如今则已经有60%-70%的预订都发生在移动端。技术的应用，不仅让消费者感到十分便捷，对酒店来说，从呼叫中心转移到移动端接收订单起码会有30%-40%的成本节约。技术的更新，带来的是速度和效率。
第二个方向是“互联网+”带来的运营方面的提升。每一家酒店都有自己的酒店管理系统，数据管理系统，库存管理系统，以前酒店只有每个管理系统的设备，但今天我们的3000多家酒店都通过云端的互联网技术，形成了互联网化实时、统一的运作体系。
今天可以和任何的OTA端、第三方的数据转换同步。这本身带来了组织的效率，提升企业的速度，降低企业的运营成本。
“互联网+”还给我们带来什么呢?它带来的还有深度。原来接触客户时只有有一个服务台，现在则慢慢发展为包含电话和网络PC端的服务。在这些智能化服务当中，客服端通过数据的积累，应用智能机器人的概念。
机器人通过客服前端数据的对应，和后台数据的处理，可以把更多客服投诉数据转化为未来产品改进的重要依据。酒店人最早是通过自己的专业度去对产品定义，未来则将是从消费者体验度反馈来找到产品优化和升级的依据。
在移动移动社交时代，互联网带给我们的另一个改变是社交维度的扩展，这为社交用户带来的是更加直接，更加贴近心灵的互动。而对于企业来说，跟顾客的对话体验会更具有深度，这种深度就会带来我们对顾客体验的真实性和准确性的提升。
如家一年有1.4亿人次的消费人群，其中有超过7000万的会员，这些会员的基本信息，例如姓名、电话，我们都已经掌握，但是他们社交属性、商务属性，甚至消费习惯却很难了解。
我们最近引进了一个“标签系统”，可以运用数据处理，将顾客管理系统、CI系统数据化，对每一个酒店的消费者，可以用200多个标签来标注，通过消费数据和时间的综合分析，每一个顾客的特征都会慢慢呈现。
这些特征对未来商业来说，对企业自身的发展和与第三方的合作来说，正是一种大数据的专业应用。这是我们说的“互联网+”的深度，它能够深入地挖掘出对于顾客，对于商业本质和商业逻辑具有关联性的数据价值。
“互联网+”带来的第三个方向的改变是什么?是宽度。一直以来大家都说酒店是一个小社会，其实酒店正是在最开始承担着小社会的功能，有住宿、有吃饭、有酒吧。但是因为早些时候的物流、信息流、支付流都没有达到相互融通的水平，酒店所能做的事情非常有限。
而在互联网技术高速发展的今天，我想我们的宽度是可以不断拓展的。以如家来说，用一个坐标来描述的话，我们的核心是酒店住宿业务，也就是用产品和服务吸引顾客，给他们体验。以纵轴来说是一个空间，即使客人前一天晚上11点钟入住，就算只睡6个小时，他也还有时间和空间在酒店中社交。
在这种空间中，如果没有信息流、支付流和物流三个维度的相互支持，那么价值的挖掘和利用都将很难实现。大家以前看到酒店在房间放一个迷你Bar，就是希望能在空间当中实现喝点、吃点，消费一点。但事实上，这在当时得到的效果非常有限。
而今天我们完全可以更加自由地想象，比如现在的客服轻电商APP，一个客人进了房间以后完全可以打开它进行采购。酒店具有旅行、旅程的属性，在中秋节、重阳节等节日，客人希望在异地也能够关怀到自己的家庭，到一个地方去旅游都希望找到一些当地的土特产，找到一些特色的东西带回去作为纪念……这都是空间上的利用。
午宴的时候我了解到望客和fiil这样的公司。如今智能穿戴设备已经成为可能，其中智能数据采集是很重要的一块。那么音乐和视觉的表现形式在这个空间有没有实现智能化的可能性呢?我相信绝对有。在这个空间当中，这种广度不是因为你自己，而是因为你和别人资源的共享和整合将会挖掘出一种新的商业价值，赋予消费者更多的个性体验。
这是一个空间的概念。不管旅行还是休闲活动，都是行程、生活的概念，在这些概念上，我们尝试不同的社交平台。对于一个客人来说，到一个陌生城市以后如何在这个城市中用最快的方式融入到到当地休闲和社交中?同城约会的社交平台就作为酒店的一个新的入口，来为现有的顾客增加价值。在行程中，也可以通过社交达人的方式，将当地特色的文化连接到社交平台。其实每个酒店客人都很希望能够找到共鸣。”
这就是我说的“互联网+”到底给我们“+”什么。如家是非常传统的企业，做到用“互联网+”去进行产业升级，去守正出新，就是不断地寻求企业的本质，顾客的需求。
本质一定需要有一定的工具、产品或者服务去捕捉，把它建立起来，凝聚起来。在凝聚过程中创新和升级。而消费的升级，企业的升级都会给我们更多的机会，利用“互联网+”这个平台，通过社会资源的整合，通过共享经济这样的新的商业模式得以实现价值。我们必须要理解商业本质的核心，同时拥抱未来，寻找适合每一个顾客需求的真正的产品和服务。
谢谢大家!
(以上演讲内容有编辑)
（编辑:天天向上）
