在鹤岗众多的服务行业和商家，一直认为我们比优特在卫生和服务方面做得比较好，但当考察了日本的零售企业时，我才深深感受到什么才是真正的服务，什么才叫做差距。
日本的国民素质让我吃惊，说实话不是亲眼所见的话，真的怀疑曾经听说的是不是真的？
所见：
在日本，看到了先进的设备和发达的科技，各种我们想象不到的现代化的电器设备。
在服务方面，更是意想不到的贴心和用心，服务人员的每一句话和每一个眼神，每一个表情都让人感觉无比亲切和发自内心的真诚。这与我们的服务人员机械式的礼貌用语和冰冷的眼神来说，形成了鲜明对比。
这让我一个做门店客服工作的负责人也自叹不如，虽然由于国籍不同、语言不通，听不懂她们在说什么，但通过她们亲切的语调适度的肢体语言和贴心的服务，我被深深感染了，也被她们的真诚感动了。同时，也在不经意中被她们带动了，和她们一样不停回应着，向她们点头鞠躬示意，并且嘴里还不停说着谢谢、对不起……
最值得一提的是，在日本的任意一个卖场里都有为顾客准备的贴心服务，处处都表现出他们的用心，真正的换位思考、真正的明白和理解顾客的不便及各种细节需求。
例：
1、为身体不便的人准备的轮椅；
2、为结完帐的顾客准备的打包台，上面提供着各种不同的塑料袋及打包用的物品，甚至在出口处还准备了一个小型的冰柜，里面有冻好的多袋成袋的冰块，一看就知道是为了给购买生鲜需要保鲜的商品准备的；
3、为小朋友准备了小型购物筐；
4、为带婴幼儿的顾客准备的婴幼儿专用车；
5、为着急结账的顾客准备的自助收银机；
6、满街道的各种自动售卖机；
7、几乎所有的餐厅都准备了许多等待就餐的专用座椅。
无处不体现着日本同行的用心之处，他们做事非常认真严格的遵守着各项标准流程。另外，日本还是一个非常安静的国家，到处都是一片寂静，仿佛生怕打扰到了别人，即使是喧嚣的车站也是那么的安静。
同时，无论是卖场、商场、各种公共场所甚至马路上都干干净净的，所有的一切都那么整整齐齐干干净净，真的是做到了物见本色无死角。
值得一提的是，吃日本料理时，可亲的日本阿姨一直在不停为我们服务，她观察着每个人的细节，谁需要加水了谁需要加饭了等，处处做得无微不至、那么的自然，有亲和力。
即使我不喜欢吃日本料理，但她们这种服务却让我难忘。还有吃完餐离开时，服务人员都会到外面送行，直到车子看不到为止还一直在不停挥手，仿佛是自己熟悉的亲人远行一般，所有的一切都显得那么的真诚那么的舒服，我想这才是真正的服务。
所思：
通过日本的学习使我想到，我们对服务的认识还很肤浅并且缺少了一份真诚，需要学习的东西还有很多，应从管理人员做起、从我做起，带动身边每个人用心服务。
如果我们真能把服务做到日本卖场的标准，还怕没有顾客上门吗？也一定会通过我们用心的服务带来更大的经济效益。
董事长常说认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，我想日本同行做到了。人与人之间那种互敬互爱，互相尊重，礼貌和服务在他们身上体现得淋漓尽致。也让我想起一句话，想要别人怎么对待你，你首先要怎么对待别人。
这次我们去日本考察，学到的不单是日本人先进的设备和技术，更多应该是日本的文化，是他们认真做事的态度。不用任何人监督，每个人都在认真做着自己的工作。
说实话，之前对日本没有太多好印象，也许是这次的日本之行改变了我的想法，才真正认识了这个国家，许多地方值得我们学习，更是比优特人应该学的，也是我们要成为百年老店必须效仿的。
所行：
通过去日本学习要调整以下问题：
1、给所有的门店购买封伞套的机器，引导顾客使用，从而达到减少人力成本的目的；
2、与各店进行研讨增加免费服务项目及便民设施，同时优化收集顾客意见，换位思考真正解决顾客需求，做真正的服务；
3、梳理门店不满负荷的岗位进行合并，或做辅助其它岗位的工作，降低人力成本提高工作效率；
4、配合品建做好前台课员工的服务，以身做责，提高员工整体素质；
5、优化改良服务道具以服务或经营为主要目的：例如婴幼儿购物车款台客显等；
6、简化收银员工作流程，减少或取消特殊销售方式及特殊记忆的销售商品，让收银工作简单化，使更多人能操作收银工作；
7、制作临时工、兼职工的培训教材，门店进行汇总需要增加临时工的岗位及培训内容；
8、与门店配合将卖场内各区域影响卫生的问题列举出来，在个别区域增加地垫，力争从源头解决地面脏的问题；
9、通过日本的图文并茂流程学习，制定前台课简单易懂的标准流程，节省培训时间提升工作效率。
虽然只有短短6天的日本考察，但对我的影响是巨大的、深远的，通过了解日本同行的做事风格，值得每个人反思：和日本同行相比，我们根本谈不上敬业，更谈不上用心做事为顾客着想。
通过这次学习，我反思在以后工作中做事要用心做，认真做。同时，也要带动下属发扬日本同行的敬业精神及服务意识，真正的为顾客着想。
我们一同去日本学习的人员，肩负着改变比优特的重任，我们要让员工看到、让顾客看到，学习带给我们的变化。
（本文作者：比优特超市公司客服经理 王艳丰）
(编辑：叶子)
