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顾客为什么爱来胖东来购物?胖东来的成功于东来用一个字给出了答案

来源:龙商网 作者:爱的商业 2020-07-09
真正让员工行为落地的不是标准和制度要求,而是爱的文化。
相信大家看到“胖东来”三个字的时候,总是忍不住打开文章进行阅览,一个四线城市的零售企业有何魔力自带流量二十年,只增不减,吸引马云、雷军前来观摩?
马云评价胖东来:“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗帜。”雷军说他是前来朝圣学习:“在中国零售业一直是神般存在。”
答案很简单,只有一个“爱”字,有时候正是因为简单和纯粹,反而很难。因此,商业更是一场修行,没有舍就没有德,没有德就没有利他,没有利他就没有顾客,没有顾客企业就无法生存。

01

爱是企业在正确方向上前进的最重要的保障

方法是否奏效的决定因素是老板的发心。在二十年前假货横行的大环境里,于东来选择了一条艰难但正义的道路,当同行用低廉的假货打价格战时,他做出坚决不售卖假货的承诺,“用真品换真心”几个大字挂在了门店最显眼的位置,从那时起,就有顾客从南阳、平顶山、驻马店、周口等地专门来找于东来买烟酒。
下雨天,附近的老人来店里买盐时,于东来心疼的说:“娘,以后下雨天可不要出来买东西了,路滑,不安全,你给我打个电话,我给你送家里。”
看到顾客带着孩子来购物,于东来总是抓一把糖果,笑呵呵的塞到孩子的兜里;供货商来送货的时候,他一定会留对方吃完饭再走。
当顾客问能不能多套一个袋子时,于东来爽快答应后,会多拽了几个袋子送给顾客。值得一提的是“为顾客多套一个袋子”这个服务一直延续至今。尤其在过年的时候,有专人在卖场大厅等区域免费为顾客发放袋子,方便顾客回家装年货。胖东来的袋装面粉会有一层塑料外衣,主要是为了防止顾客的衣服或车上蹭上白面粉。员工工作中时刻都在观察顾客的需求和消费习惯,并给出相应解决方案。让一个袋子发挥更多价值,这些由爱延伸的细节服务,让顾客倍感温暖,让同行敬佩。
随着胖东来的发展和成长,她越来越强大,回馈给顾客的也越来越多,最好的灯光、最好的空调、最好的地板,还有一应俱全的便民设施和各项免费服务,取之于众,服务于众。
每家企业的发展状况不一样,在硬件上为顾客提供的服务能力也会有所差别,其实除了硬件外大家能做的还有很多,比如卖场的卫生、环境,商品的品质、陈列,员工的服务和专业能力,告诉顾客买对的不要买贵的,适量购买理性消费等,这些都是能和顾客产生情感链接的服务,是不需要企业投入物质成本即刻可行的方法。

02

让员工行为落地的不是标准和制度而是爱

企业让员工感受到什么,员工就会向顾客传递什么。
现在胖东来保洁员工的平均工资约在4500元/月的收入水平,每年还有52天的闭店假期、一个月的带薪年假,并且还是半班制。员工之家有可以看书、休息、唱歌、跳舞、健身、喝咖啡的地方,节日还有丰厚的福利。无论是薪资还是福利,这些都是为了提高员工的生活品质,生命质量,用快乐幸福的状态投入工作中,并传递给顾客。
除了这些,更值得一提的是胖东来的民主评议制度、委屈奖和人性化的日常管理考核。
每三个月一次的不记名民主评议可以让员工真实地表达自己的心声,完善各项管理机制和工作标准。委屈奖的设立让员工不怕出问题,提高解决问题的能力,敢于承担责任。管理中的考核不是约束而是成就,把否定转换为肯定,把处罚转换为奖励,肯定员工的能力,激发员工的行动力。比如:把不允许迟到改为“以下情况允许员工迟到”,把迟到一次罚款XX,改为“一个月不迟到奖励XX”把错收、多收罚款XX,改为“一周内不错收、不多收奖励XX”等等。
真正让员工行为落地的不是标准和制度要求,而是爱的文化。如果只依靠硬性的标准制度,员工对企业是没有感情没有爱的,成就的动机是推动员工进步的重要力量,用爱建立制度,用制度管理人员,员工才愿意行动,主动学习,创新服务。

03

爱是胖东来机制中最重要的基因

于东来说过,胖东来最好、最珍贵的就是机制,这个机制源于爱的思想形成的爱的文化,并逐级不打折扣地落实到行为中。
理念的不同,得到的结果一定是不同的,于东来一直把胖东来当作学校一样去经营,而非商场。纯粹的爱让这个企业透明化,允许拍照、允许录像,允许咨询,制度和标准是怎样制定的?商品怎样采购?价格怎样定?食品如何加工?这些资料都能在网上找到,帮助同行成长,他所成就的不只是员工,而是整个商业。于东来用实际行动证明了企业文化对于一个企业的重要性,有了爱的格局和爱的高度,企业一定是朝着越来越好的方向发展的。

东来随笔:

俯下身来,勤奋、善良、认真的做事,才能感受无限的幸福和快乐,更能找到自己的人生最终是要什么,激情阳光的活自己,活当下。
 
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