对于如今大多数成功零售商而言，他们是如何做到成功的？
Jack Hanrahan先生认为，最重要的是占据零售的心态。想要了解成功的零售商是怎么做的？首先就必须先了解现今零售业发生的两个巨大的改变。
第一个，就是消费者的观念有着巨大的变化，从无心到有心。以前消费者的心态是无心消费，他们更多的是关注商品的数量、价格，是一种冲动消费或者叫粗心消费。新的消费者更注重商品的质量、价值，购物的时候会从整体、全面的角度来考虑，形成比较谨慎、有心的消费心态（如图1）。
△ 图1：消费者观念的变化
第二个，就是技术的变革。消费者是每个企业成功的关键，而科技使消费者坐在了驾驶员的位置上。技术对于降低CODB，提高毛利以及了解消费者起到至关重要的作用。
在新的零售环境下，全球零售业如何去获取得成功？Jack Hanrahan先生把零售业成功关键因素归纳为三点：人、体验、科技。
关键因素之一：
将服务当作产品来开发
在这个数字技术时代，人是最重要的一点，要选用合适的人才。在我们研究中发现许多成功的零售商（如组合图2-图6），他们非常重视技术，也都非常重视的自己的人，服务人，也就是重视自己的员工，将服务当作产品开发，有助于创造品牌亲和力和知名度，有助于提升零售的业绩。关注员工是当今许多零售商成功的基础。
△ 图2-图6
给员工提供良好的福利薪资待遇，给予他们恰当的工具并把商场委托给他们，让他们决定如何提供最好的客户服务，这也就意味着零售企业构建的不是一种控制的架构，而是给予员工力量的架构，让自己的员工有更好的知识和工具，有更好的环境，这样能够鼓励他们的参与度。
在数据影响的零售世界环境中，消费者越数字化，员工越重要，这也是一个实体店与网店最大的区别。具备自我服务观念、专业化、复杂性知识的员工，能够更好与客户进行交流和分享品牌故事，能够倾听客户的需求，也能够阐述未来产品发展趋势是什么样子的，而且能够提供额外的信息，他们能够将自己的服务提供的更加有价值，也能让客户能够更好的了解一个商品。好的服务能够制造更多的消费，如果要想让顾客享受到好的服务，要营造一个好的企业文化，更重要的是要花时间与自己的员工交流沟通。
关键因素之二：
拥抱零售科技以利于顾客与运营
在信息技术时代，信息越多，选择越多，培养消费者的忠诚度更为困难。当互联网改变了一切，线上和线下之间的差距或者是分界线越来越模糊时。零售商就需要在各个方面加强与客户之间的联系，需要在每一点都做好，要以数据为导向洞悉不同的点，这对于一个零售商的成功来说是非常重要的。
首先，我认为大数据将会带来了一场大风暴。在未来，零售商会更加依赖使用数据，将它们转化成内在的知识。未来的零售商将会非常聪明，他善于利用所有与他们相关的大数据，大数据将引领在接下来数年间的发展。
其次，我认为实体零售与电商在未来终将融为一体。在零售业中，如果你有实体业务，也有虚拟业务，无论你从何处开始，就我现在所看到的来说，纯粹在线的零售商正在进入实体店，而实体零售商也同样在进入在线空间。所以未来零售业将是线上线下集于一体，没有区分，那么整合线上和线下就显得尤为重要。
对于全球零售商而言，科技颠覆了线上线下零售，进入了全渠道零售时代。科技的使用无论对于虚拟店还是实体店都很重要。科技的重要性更在于，能降低成本，提高毛利润空间，将任何信息数字化的成本变得很低，并为消费者提供有用的信息，这样你可以利用这些信息吸引消费者进入商场。可以说，科技赋予零售商机遇以更好地了解顾客并打造更为深入的体验，在零售业务中使用科技就显得极为关键。
关键因素之三：
打造完全沉浸式的零售体验
我们了解的事实，消费者天生‘渴望’积极追求新体验和感官满足，‘渴望’人际交流，‘渴望’与信任的人或事物建立关系。为了保持关联性，零售店需要打造身临其境的感官体验，以吸引、刺激并满足我们内在的感情需要。
（图7-图8）沃顿在2008年曾做过一个调查，他们选出了五个能够塑造好体验的关键重点词：参与、执行、体验、推进、放松。沃顿在关于Apple架构的调查研究，完整的体现了苹果店成功零售所做到的这五点。
△ 图7
△ 图8
对于消费者而言，他们来购物中心是需要理由的，否则在线购物会更为容易，所以要有非常棒的体验，无论是客户服务还是商店环境，你做出决策以提供最棒的服务，这一点非常重要。全球范围内，优秀零售商创造客户体验的成功案例很多，比如美国的Urban Outfitters，在他们的店内建立的类似电影院式的购物环境（图9-图10）。
△ 图9
△ 图10
再比如， American Girl（美国女孩）以女孩为主题的娃娃专卖体验店。它的特色在于它不是一个单纯的零售商，而是给所有女孩提供了一种女孩专有的生活体验。美国女孩赋予所有的娃娃独特的性格，提供服装定制，娃娃美发，同时还为女孩和娃娃门提供特色餐厅。美国女孩出版以女孩和娃娃为主角的杂志，排演话剧，拍摄电影，还定期举行以女孩为主题的活动、游戏、讲座等，一切都是以女孩为核心。
△ American Girl（美国女孩）体验店
△ American Girl（美国女孩）体验店
在我们研究中还有很多成功的零售商都重视打造零售体验的案例…… 好的零售商能够提供很好的零售体验，能够很好的利用技术来发展商品。最后，用前塞尔弗利奇首席执行官PETER WILLIAMS的一句经典话语来总结：“我们想把购买成为体验的礼品”，这也将是今后零售商发展一个方向。为了从与全球零售商和行业一流对手竞争中取胜，成功的零售商一定要创造虚拟与现实间的一致，拥抱零售科技以利于顾客与运营，将服务当中产品来开发，打造完全沉浸式的零售体验。
