当年超市进入人们的生活，以其新颖的采购方式迅速获得消费者青睐，但近年来随着电商的冲击，市场紧缩，超市面临着严峻的生存前景。在这样的市场条件下，线下商超该如何走出困境，找到属于自己的商业模式？
服务做不到位 商超走下坡路
如今超市市场紧缩，是什么原因导致越来越多的线下商超不景气呢？对此，罗直认为，关键的原因是服务。“从我自己的感觉来说，我一般到超市买东西，都是不得不去，而且是有目的性和针对性的，买完了就走，乱糟糟的，呆着不舒服。感觉整体的服务比较差。” “主要是管理不到位。当实体店刚起步时，要靠规模去管理，当有了一定规模后，就要靠工序管理。”姬荣补充道，目前超市所面临的正是工序管理的弱化。“营业员对顾客怠慢、摆放区域不到位、周转箱乱放、卫生环境差、推车失灵等都会影响消费体验，而这些恰恰都是消费者需要的。如果做不到位，肯定会被市场淘汰。”因此姬荣认为，超市的定位不应该把主要精力放到实体店，应该同时去做电商。“消费者在实体店看好商品，然后到电商去购买，坐在家里收货，方便快捷。线下体验是必要的，但要以此体现营业额很困难。顾客不需要知道商场有多少存货，他们需要的只是‘实际体验，方便购买’。”常明瑞接着说。
“体验式服务不到位。国内很多超市，吃的东西是不可以品尝的。”王潇仝说，国外做得比较好的超市很多，很多商品都可以免费体验，增加了人们的购买欲望，同时那里的人工成本很低，基本看不到营业员，所有事情都可以自己操作。“卖场大、人少，可以充分体验，这是外国超市的经营特点。”
“还有商场内的管理和摆放，也是商场能否吸引人的标志之一。”此外，杨丽云还认为，超市人员管理成本的加大和薄利，也是超市受到冲击的原因之一。
电商固然方便 但实体店体验更直接
“网络电商受到越来越多人的关注，这是一个趋势。”但罗直认为，互联网对每个行业都有冲击，线上做得再好也需要线下来支持。罗直自己的公司，也受到线上的影响，他曾经想过将猎头工作转移到线上，但实际上并不现实。“线上只是作为线下的补充和配合，不能取代线下。各个行业都是这样，超市也不例外。”
与罗直相比，杨丽云表示自己更喜欢实体店。杨丽云说，超市可以刺激消费，既可以买到需要的东西，也会顺便买一些临时起意看上眼的。“看着一大车东西很有成就感，而网络电商就没有这样的感受。”
“很多上年纪的人去买东西，都非常喜欢体验式购物、看到实物商品。可现在的年轻人对于网上购物很青睐。”翟静也说出了自己的看法，年轻人会跟着老人们去超市，但只是去“转商品”而不是“买商品”，他们会把自己想买的东西的价格、款式、型号一一记录下来，然后到网上买更便宜、性价比更高的。
对此，王潇仝认为，线下的企业是不可缺少的，但是类似超市这样的综合性商场的商业模式还有待商榷。
要想异军突起 线上线下要结合
由于工作需要，杨海燕对超市类的商业模式做了近两个月的调研，她发现大型商超并不好做。“比如某家外资超市在上海首次调整经营模式，开了第一家小便利店。因为小型便利超市受到电商的冲击比大商超要小得多。”杨海燕说，如今大多数年轻人更青睐电商，但去实体店购物依然是主流，因此她觉得，从整体的商业环境看，实体店由“大”转“小”将成为商业发展的趋势。那么，如果要想做“大”，需要如何调整呢？
对此，罗直认为，类似超市这种大卖场，一定要调整，人们对现场体验的需求是“必须的”，如果将线下的“体验”和线上的“方便”相结合，才能达到最好。
“我接触过很多实体店的负责人，他们已经开始注意网络销售平台了。”杨丽云表示。“线上销售的发展趋势任何人都阻挡不了，但是绝对不会替代线下销售。只是某一个阶段，哪个现象占上风而已。”刘峰说道。在场的老总都认同他的观点，并表示如果超市想求得生存，那么线上与线下的结合是必不可少的。
“线上与线下结合，走更专业化的路线。”王潇仝说，“商超会被冲击，但不会消失，因为人们需要这种企业。”王潇仝举例，前一阵有个超市搞活动，只要结账时扫描二维码，即可打五折，这样的活动就好像在线上购买“包邮”一样，既能享受到线下体验，又能享受到网上的折扣待遇。“现在很多电器商店都在走这样的商业模式。”刘虎补充道。
人才管理 要审时度势灵活应变
“线下购物时，一般消费者都会感觉卖场比较混乱，说明人员管理不到位，也说明员工的素质需要进一步提高。”刘虎发表观点。
“超市人员素质水平、层次参差不齐，管理起来并不容易。”王潇仝接着说，“因此在用人管理上，一定要懂得灵活应变。我有一个朋友，是职业经理人，他曾说要做好的职业经理人一定要先到超市去历练，因为超市人员流动大，更加能锻炼一个人如何管理一个团队。”
“既然将来商超的卖点是服务，那么一线员工的服务态度和解决问题的能力是最重要的。其次是对于后期售后的维护，还有专业人员的配备。对员工的管理和选择也要从这个几方面下功夫。”翟静说。
“其实无论是哪个行业，要想留住人才，都必须给员工一定的空间，在大的环境允许的条件下开发一些小的项目交给他们，让他们发挥，自然而然就会产生留下来的愿望。”常明瑞总结道。记者/白颖文 宋珅 制图/单君
沙龙到场嘉宾
格玛文化经理 姬荣
天保基建人力资源经理 杨丽云
资深人力资源顾问 王潇仝
香港建设沈阳公司副总经理 常明瑞
天津农垦东方实业有限公司副总经理 杨海燕
红星美凯龙人力资源经理 刘虎
天津征信信息技术有限公司总经理 刘峰
资深人力资源顾问 翟静
中轩猎头总经理 罗直
