西亚和美总经理沈世泉：五星管理是怎样炼成的

IGA的“五星”战略给了我很大启发，也是非常好的管理工具。在此基础上，结合西亚和美公司本身的实践，我们提出了全面“五星”战略。

今年，是我们全面“五星”战略元年。

作为西亚和美公司，我们追求对人有帮助，并且能够帮助更多的人，作为我们的人生价值追求，也是企业价值的追求。创业初期，我们的想法就是要赚钱、致富，过上更好的生活。但当我们取得初步成功时，必须进一步思考，现在生活好了、经济条件好了，企业发展到这样一个阶段，我们自己到底要做什么？

找回初心，找回自己。也就是说，一定要做一件对人有帮助的事，对顾客有帮助的事。面对一个变革的时代，我们要坚守自己的DNA，才能不迷失、不迷茫，才能有前进的动力，相信我们一定可以做好。

我们的理念就是对人好，做一个好人。每一个西亚员工，都秉承这样一个理念，每天去服务我们的顾客；作为企业，我们秉承这样一个理念，照顾和带领我们的员工。西亚和美的企业战略就是“做规范高效的区域性零售品牌企业”。

对于品牌企业的内涵，就是员工快乐，顾客满意，社会认可。这样的企业理念下，我们制定了未来的“五星”战略，即服务、商品、环境、技能和营销。

首先“五星”战略的根本在服务，服务于人，服务员工、服务顾客、服务社会。这是我们整个“五星”战略的基点、核心、目标。

在此基础上要给顾客提供更好的商品，更好的环境。而要做好商品、环境，需要两个基础，一是我们必须有专业的能力，二是营销、分享，愿意和顾客分享我们的理念、生活方式、快乐。

有了这样的“五星”，我们建立了三个行动基础。

第一方面，阿米巴合算与三大评估。

每一个人，每一个品类，都有它自己经营的结果，所以在我们理念里有一句话，就是“把结果还给自己”；另一个是在做的“五星”评估，包括环境、服务、营销、技能，还有两个评估是百货的品类评估和超市的品类评估。

第二方面是学习培训。

西亚公司给自己一个定位和目标，要做行业最好的培训企业之一。

第三点，建立回顾检视机制。

有个成语叫“虎头蛇尾”，往往开始的时候轰轰烈烈，可最后又不了了之。像我们中国IGA坚持“五星”评估十多年，终于修得初步成果，很不容易。

从这里我得到一个启发，必须要定期进行回顾检视。我们做得怎么样？走到哪里了？还有什么问题？

今年年初，我们全公司开会检讨自己，在实现全面“五星”战略这条路上，我们的短板是什么？需要解决的问题是什么？总结下来有两方面。

第一方面，在工作上我们有四个不足要改进，专业技能不足、学习改变太慢、表扬奖励不入心、能力不足。

我曾在公司说过一句话，我说店长既然你带团队，员工做得好，你不去表扬、不去宣传，那叫没良心。人家那么努力，你连一句表扬都没有，不去分享，真叫没良心，谁还愿意跟你呢？

现在企业发展真得很快，也没想到一晃就是几十亿的规模了，可我们自己呢？还是过去的思想、过去的习惯，这些已经不能适应员工需要、顾客需要了。

第二在思想心态方面，我们也总结了四个问题。实现“五星”战略，我们要克服这样几个心态。

第一个点，叫做“急功近利”。

我们在经营过程中，还会有过多的促销行为，还是想一个噱头，来做促销活动。还是想一夜之间，就创造非常好的业绩，叫做“急功近利”。

第二个点，心态上面需要改变的“小心计较”。

可当我们遇到跟顾客有冲突的时候，遇到跟员工有冲突的时候，我们还是会小气，会计较。

第三个点，叫做“批评多”。

你必须看到70后、80后、90后，00后的人，是不一样的。还用过去的方式，动不动就批评，已经不能适应这个社会了。我们的管理方式必须要改变，必须修炼自己，更多地具备感恩的心。感恩我们团队的付出，感谢我们员工的努力。

第四个点，叫做“太想要”。

太想要什么呢？想要好的业绩，想要员工表现好，想要顾客来，总之想的很多。但“想要你是要不到的”，必须自己做到，去换人家的愿意。我们必须在心态上克服自己，明确必须通过我们自己的努力，一点一滴去做，才可能实现我们的“五星”战略。

企业只是一个缘分。因为有了这样一个企业，顾客天天到我们这里来；因为有了这样一个企业，员工到我们这里来上班；因为有了这样一个企业，我们跟供应商一起合作，创造更好的业绩。

所以企业只是一个缘分，让我们有机会在一起，期待自己带给每个有缘人善良和爱心！这是我们全面“五星”战略最后要达到的，叫“卓越品质，卓越能力，卓越业绩”。