【实务】如何把会员积分变成消费热情，这家门店的做法很值得学

实际上，积分能换的东西不多，但在无形中鼓励顾客优先选择我们并重复消费，培养顾客忠诚度，这就是积分的首要目的。

“市场部说说吧。”张店长一脸阴沉，严肃地盯着市场部李经理。会议室的气氛十分凝重。

2017年12月30号，就在佳佳超市开门营业不久，突然有40多名老顾客手持会员卡围住了总服务台，纷纷责问“明明2017年还有一天，为什么今天(12月30号)就提前把我们的VIP卡积分清零了？”更有顾客叫来了媒体记者，要将事情曝光。幸好张店长处理妥当，不仅给顾客道歉，而且要求相关部门恢复会员应有的积分并兑换相应礼品，这才顺利解决了顾客的问题。

“往年会员卡积分都是31号清零的，但今年因为元旦的假期调整，为了不与店内30日开始的元旦活动冲突，所以我们将积分返礼的活动提前到了29日。但会员卡积分提前清零的通知，我们在15号散发的DM上就已经公示了，20号那天我们在门店也张贴了清零通知。这些会员大都是我们的老顾客，一周的时间应该都能看到啊，为什么都说没看到呢？”李经理委屈地说。

“不管怎么说，在这个事情上，你们市场部的活动变更确实存在一些问题。”张店长接着说，“客服部怎么看？”

“其实，大部分的顾客并非天天来购物，顾客一般都是根据卡上有效期2017年12月31日字样判断礼品兑换日期的，根本想不到我们29日晚就进行清零了。对于今天来的会员而言，他们并不是特别较真积分能够换多少代金券，而是觉得我们超市没有很好地进行公示和服务。这一点是他们最不满意的。”客服部的杨小姐答道。

“你们想过没有，今天来的这些会员能兑换多少代金券呢？可他们都是我们的忠诚顾客啊！”张店长道。

“其实今天来兑换会员积分的，都是一些中老年顾客。这些人总是特别计较一些小便宜，能贡献多少销量和利润啊……”市场部李经理不服气地说。

“看来你对会员积分计划的认识有偏差。”张店长笑笑，“趁着这个机会，我来给你补补课。”

“两家同样方便的超市，你会选择在有会员卡的还是没有的？”张店长问。

“当然是有会员卡的。”李经理承认。

“会员积分不是直接的让利折扣，但积分却能够在未来的某个时间段内获得一定的回报，这种回报可能是优惠券或者代金券，可能是小礼品或是会员卡的升级奖励等等。东西不多，但在无形中鼓励顾客优先选择我们并重复消费，培养顾客忠诚度，这就是会员积分计划的首要目的。”

“同时，我们面对的是顾客信息洪流的挑战，每天成百上千的顾客信息需要整理录入，每天成千上万的顾客在门店产生了数十万条销售记录。你可以把这些销售记录当作垃圾丢在一边，但你也丢掉了这些销售数据中隐藏着的巨大的商业机会。”

“信息技术的快速发展，积分奖励计划已经成为客户关系管理系统的一部分，目的是为了衡量顾客的消费层级划分消费类型，从而制定更加适合的营销活动和产品策略。”

“讲了这么多，其实会员积分制度的目标很简单，就是在不增加门店过多的运营成本情况下，努力提升顾客的消费额。”张店长说。

“看来以往我们对于会员积分的态度还是有些问题的，我们总是认为会员积分就是公司安排的一个形式，是跟风模仿的，所以每次到年末会员积分就有点应付顾客的意思。今年有200多万会员积分，按照我们每10元积1分的比例来看，会员购物金额至少在2000万元以上，占到了我们全年购物额的15%左右。会员积分返礼做不好，肯定会影响到部分会员来年的消费情况。”

市场部李经理一下被激起了工作的兴趣。

“所以，我建议取消年底积分清零的规定，采取积分永久有效的方式，避免会员年底突击兑换积分，保证他们的永久利益；同时，从公司的销售现状来看，我建议将来采取更加多元化的方式来丰富会员活动，积分兑换代金券的方式太初级了，太容易模仿了，我看和周边的家电连锁、影院、书店等企业，联合兑换积分，这样就会增加我们的市场整合能力了。”

会员积分制度的目标很简单，就是在不增加门店过多的运营成本情况下，努力提升顾客的消费额。

“好!我非常同意李经理的建议。”张店长显然很满意李经理的转变。他转向其他主管:“积分虽然能够吸引顾客，但是门店销售的根本是商品，试想:如果门店的商品采购不好、品种不全、质量不佳、经常缺货，顾客还怎么来门店消费？没有消费，哪里来的积分呢？其他相关职能部门也要做好各自的本职工作，希望大家把握机会，争取突破历史销售纪录。会议就此结束，大家分头工作吧。散会!”